Cómo informar al cliente de que la resolución de su caso es desfavorable
Los expertos coinciden en que el cliente debe estar al tanto de las posibilidades y riesgos del caso desde el inicio del proceso
Comunicar al cliente que la sentencia de su caso es contraria a sus intereses es parte del trabajo de los abogados. Quizá una de las partes más “ingratas” de la profesión, como lo califica Gonzalo Grandes, socio de Ejaso, pero, en cualquier caso, una realidad a la que tarde o temprano los abogados procesalistas deben enfrentarse.
Los profesionales consultados aseguran que afrontar esta situación es algo que se aprende con la práctica. Sin embargo, esto está empezando a cambiar y cada vez más, a través de los másteres de acceso a la abogacía y de los colegios de abogados, se imparten sesiones y talleres de formación sobre este aspecto de la profesión. En ellos, los abogados con menos experiencia reciben las herramientas y los consejos de otros letrados que llevan años litigando, así como de otros profesionales como psicólogos, coaches o especialistas en gestión de emociones.
Gestión de expectativas
Una de las primeras premisas a la hora de trasladar un resultado adverso al cliente es la gestión de las expectativas, tanto de las suyas como de las del propio letrado. Algo que, como explica Rafael Del Rosal, abogado experto en deontología, se trabaja desde que se enfoca el asunto y se propone al cliente una solución para su defensa. “Es entonces cuando se le informa de los pros y los contras, de las posibilidades y de los riesgos”, afirma Del Rosal.
De hecho, según Lourdes Carballo, decana del Colegio de Abogados de Vigo, lo más importante es que se haga un trabajo en equipo con el cliente desde la primera consulta, basado en la confianza y la comunicación constante, donde la información entre ambos fluya. “Además de advertirle con anticipación sobre las probabilidades de éxito, es necesario recordarle que nuestro trabajo es de medios y no de resultado”, aconseja Carballo. De esta forma, apunta Plácido Molina, director de Rauda ALSP y profesor del máster de acceso al ejercicio de la abogacía en ISDE, el cliente podrá comprender mejor la frustración del letrado ante un inesperado, incluso ilógico, resultado adverso.
Eso sí, esta labor de comunicación constante con el cliente “no implica que éste tenga libertad para decidir sobre las cuestiones procesales y la estrategia a la hora de encauzar el asunto, lo cual es competencia exclusiva del abogado”, matiza Alberto Cabello, presidente de la agrupación de jóvenes abogados (AJA) de Madrid.
Habilidades emocionales
La empatía, la honestidad y la claridad son, según los expertos, habilidades prioritarias para el letrado cuando comunica a su defendido que la sentencia es desfavorable. En este sentido, Jordi Estalella, socio de AlterWork y LOIS recomienda hablar personalmente con él antes de enviarle la sentencia por correo electrónico. “En esa conversación es preciso entender la frustración de nuestro cliente, y trasladarle el sentimiento sincero de desazón que nos invade”, señala Estalella.
Para Molina, el letrado deberá informar a su cliente lo antes posible, pero sin alarmarle innecesariamente, proponiéndole las vías de recurso posibles, sus posibilidades de éxito, así como otras alternativas.
Por su parte, Carballo opina que en primer lugar el profesional debe digerir esa derrota tanto a nivel personal como profesional. “El abogado que lleva una causa cree en ella y la hace suya por lo que el disgusto ante una sentencia contraria al resultado esperado es tremendo”, confiesa.
Algo en lo que coincide Grandes, que considera que es mejor que el abogado deje pasar unas cuantas horas antes de comunicar el resultado adverso a su defendido, e incluso hacerlo al día siguiente de su recepción. Eso sí, una vez que se le traslade esa información, añade el socio de Ejaso, “hay que saber explicar las razones jurídicas o procesales por las que, con acierto o sin él, se nos ha denegado la razón”.
Y en este punto, es fundamental, tal y como destaca Ignacio Rodríguez de la Riva, socio de De la Riva & Pastor Abogados, que la explicación al cliente se haga “de una forma sencilla y llana, huyendo de tecnicismos, para que pueda entender el alcance de la sentencia y sus consecuencias”.
Poner el foco en las posibles soluciones, es otro de los consejos de Estalella, que subraya que “una sentencia adversa no impide negociar con la parte contraria para alcanzar un acuerdo más beneficioso para nuestro cliente”.
Los temores de los abogados en esta situación
Incurrir en responsabilidad. “El mayor temor del abogado es que la sentencia desfavorable se produzca porque él haya hecho algo mal como, por ejemplo, no presentar unas pruebas porque se le pasó algún plazo”, destaca Lourdes Carballo, decana del Colegio de Abogados de Vigo.
Frustración. “Sentir que has fallado a un cliente cuando te habías comprometido. Los abogados debemos aprender de los errores, la experiencia es un grado que nos hace más fuertes ante la incertidumbre y los malos resultados”, señala Alberto Cabello, presidente AJA Madrid.
Reacciones del cliente. “Desde el posible reproche hasta la desilusión o desesperanza, dependiendo de lo que estuviese en juego, sobre todo, cuando median cuestiones penales, laborales o que abocan a situaciones económicamente ruinosas”, comenta Gonzalo Grandes, socio de Ejaso.
Falta de valoración de su labor. “Los abogaos temen que al trasladar un mal resultado al cliente no valore y comprenda el esfuerzo hecho en su favor por su defensor”, resalta Plácido Molina, director de Rauda ALSP.
Incomprensión. “Que el cliente atribuya el mal resultado a una actuación deficiente del abogado. E incluso, en ocasiones, la incapacidad de explicarle por qué el juez ha dictaminado en el sentido que lo ha hecho”, apunta Jordi Estalella, socio de AlterWork y LOIS.