Importancia del carácter vinculante en la resolución de conflictos financieros

Las decisiones de los sistemas alternativos para solucionar disputas no obligan en la mayoría de países europeos, pero las entidades las cumplen

La perspectiva de la creación en España de una autoridad independiente para resolver los conflictos financieros lleva a analizar las características que idealmente debería tener. Esta autoridad funcionaría como un sistema alternativo de resolución de disputas (ADR) por el cual las controversias se dirimen fuera de los tribunales de justicia y sin un proceso de adjudicación formal. Su agilidad, flexibilidad y menores costes facilitan el acceso a la justicia especialmente en cuestiones de consumo, que suelen ser de pequeña cuantía. La necesidad de estos sistemas se ha reclamado desde diversos organismos internacionales como las Naciones Unidas en 1985, el G20, la OCDE y la Comisión Europea.

En España, en el ámbito financiero esta función ha sido realizada por servicios técnicos de los supervisores sectoriales, Banco de España, CNMV y Dirección General de Seguros. La Ley 7/2017 recogía el funcionamiento de aquellos como ADR hasta la creación de una autoridad única independiente. Por otro lado, la Ley 7/2017 trasponía al derecho español la Directiva 11/2013 sobre la materia.

La casuística de los ADR es variada, tanto respecto a su naturaleza (pública o privada) como a la obligatoriedad o voluntariedad de la participación de las entidades, pasando por su funcionamiento, proporcionando simplemente mediación o arbitraje. También hay diferencias en su financiación, desde cuotas de los asociados a financiación pública, por tasas por prestación de servicio o por casos tramitados.

Respecto a las decisiones de estas entidades, también hay diversidad, desde las que no son vinculantes para las partes a las que sí lo son en todo caso, pasando por las que son vinculantes si los consumidores las aceptan o a las que solo lo son si las dos partes lo hacen.

La vía alternativa a los tribunales de justicia que ofrecen los ADR no solo es más barata en tiempo y dinero, sino que es posible que para los consumidores sea la única vía. Un litigio de escasa cuantía no se lleva a los tribunales.

Para que las entidades ADR sean efectivas y cumplan su cometido, los litigantes (consumidores y empresas) deben desear llegar a un acuerdo antes de ir a los tribunales. Y para que este comportamiento se produzca se tienen que cumplir tres premisas: (i) que las resoluciones emitidas por los ADR tengan valor predictivo de las eventuales decisiones judiciales, (ii) que la amenaza de ir a los tribunales de justicia sea real o probable y (iii) que haya costes para los participantes de acudir a los tribunales. En el caso de los ADR, suelen ser gratuitos para los consumidores, pero no deberían serlo para las empresas.

Un alto valor predictivo de las resoluciones de los ADR respecto a las decisiones judiciales estimularía la participación voluntaria por los litigantes, que ahorrarían tiempo y dinero. Pero si la amenaza de que el consumidor irá a los tribunales no es creíble, las empresas tendrán pocos incentivos de saldar sus conflictos en esa etapa anterior.

Además, hay que poner el énfasis en los costes. Los costes no son únicamente monetarios. Una entidad puede sufrir un efecto negativo reputacional al hacerse públicos datos de que está recibiendo numerosas reclamaciones. Ello constituye un incentivo para resolver de forma bilateral los conflictos.

En el caso en que el conflicto llegara a la entidad ADR, lo deseable es que se resolviera de una forma previa por acuerdo o mediación. El incentivo para la entidad vendría, por una parte, por el efecto reputacional y, por otra, por evitar revelación de información que podría producirse en la tramitación. Las entidades desearán evitar que se hagan públicos detalles de su actuación que pudiera constituir una infracción legal. Esto constituye una amenaza para las entidades financieras, cuya probabilidad se encuentra influida por la relación entre el ADR y el supervisor.

La relación entre ADR y supervisor también puede influir en que las entidades ejecuten las decisiones de los ADR. Las decisiones de estos pueden ser vinculantes o no. En la mayoría de los países europeos no son vinculantes o lo son para las entidades si los consumidores lo aceptan. A pesar de ello, las entidades mayoritariamente cumplen las determinaciones de los ADR.

Por ejemplo, en Francia el ombudsman financiero está vinculado al supervisor AMF, aunque funciona independientemente. Sus decisiones no son vinculantes. En 2019, un 41% de sus recomendaciones fueron favorables a los inversores y en un 97% fueron seguidas por las partes. En el Reino Unido, el 90% de las reclamaciones que llegan al ombudsman financiero se resuelven de forma bilateral y solo un 10% requieren una decisión final del ombudsman. Y de esos, en 2019/20, en un 32% dieron la razón al inversor. Las decisiones finales son vinculantes si los consumidores lo aceptan y en general las empresas las cumplen. De hecho, un 77% de las empresas financieras se muestran de acuerdo con el trabajo del ombudsman. En caso de negarse, las entidades son requeridas por el supervisor, la Financial Conduct Authority, con el riesgo de ser sancionadas ante el incumplimiento.

En resumen, la existencia de ADR es fundamental para que los consumidores financieros puedan tener acceso a la resolución de conflictos. Para que las entidades acaten y cumplan con las decisiones de los ADR deben sopesar si la alternativa de ir a juicio es una amenaza plausible. Si no lo es, dada la pequeña cuantía monetaria de este tipo de conflictos, las entidades deben verse incentivadas por otro tipo de posibles amenazas, como pueden ser el efecto reputacional o la actuación supervisora. Ambos costes pueden ser determinantes para la solución temprana de conflictos y el acatamiento de las decisiones del ADR.

Nieves García Santos es economista y exdirectora de inversores de la CNMV