La digitalización pasa por la diversificación de las empresas
El gasto en la transformación digital de las compañías ha aumentado un 10,4% en 2020
Además del impacto económico y social de la pandemia, esta ha acelerado el desarrollo de distintos ámbitos que ahora están en la agenda del día. Un gran ejemplo de ello es la digitalización, cuyas tendencias en 2021 han sido analizadas por el grupo tecnológico y digital Vector ITC a través de un informe.
Los datos que arroja el estudio parten del avance de hasta cinco años en la adopción digital durante esta pandemia, tanto por parte de los consumidores como de las empresas. Así, se calcula que el gasto global en tecnologías y servicios de transformación digital ha aumentado un 10,4% en 2020, llegando a 1,3 billones de dólares. Cabe señalar que hasta el 80% de las empresas están convencidas de que su modelo de negocio debería digitalizarse para seguir siendo viable económicamente.
Los autores del informe señalan que para que una empresa crezca en esta nueva etapa es necesario que diversifiquen en localizaciones, proveedores, productos y clientes; tengan una visión más holística de la gestión de riesgos, y que evalúen nuevos modelos de negocio sin dejar de lado el asegurar la solidez y resistencia de la empresa. Esta idea la sostienen los datos que muestran que las empresas que mejor lo han hecho durante el pasado 2020 han sido las que han invertido más en ofertas digitales completamente nuevas y han adquirido negocios digitales para asegurar una rentabilidad a largo plazo, por un lado, y a corto plazo, por otro.
La tecnología se ha vuelto un aliado para las compañías que buscan mantener la continuidad de su negocio y el contacto con sus clientes. Pero esto ha supuesto también una revolución para el propio consumidor, que ahora realiza un itinerario completamente nuevo al adquirir un producto. Este camino se ha digitalizado y ha minimizado los puntos de contacto físico. Se ha creado una nueva realidad low touch, en la que las empresas deben interactuar virtualmente con el cliente en todos los puntos de contacto de forma diferencial e integrada.
Del mismo modo se han visto alteradas las propias rutinas de consumo con hábitos de compra nuevos, donde la cadena de actos de probar un producto para luego comprarlo se invierte. Según Rafael Conde, director de digital e innovación de Vector ITC, “en un panorama ideal, el mundo on debería ofrecer el mismo alcance que el off”. A esto añade el ejemplo del sector textil, donde rápidamente se han integrado profundos cambios en el canal digital, como mayor facilidad en procesos de compra y devolución, y el uso de herramientas de inteligencia artificial para predecir comportamientos y fluctuaciones de demanda.
El informe señala que, dada la situación actual, los clientes están dispuestos a adoptar y explorar nuevas experiencias digitales, incluyendo a los de mayor edad. A ello Conde vuelve a añadir que en estas circunstancias “la sociedad necesita más que nunca que las compañías consigan humanizar los puntos de contacto”, y defiende que los avances en inteligencia artificial “están logrando descifrar nuestras emociones, permitiendo anticipar necesidades y personalizar las experiencias al máximo”.
Entre los cambios del nuevo consumidor se aprecia que presta mayor atención a las relaciones personales, muestra nuevas preocupaciones, ha cambiado su forma de desplazarse y también sus canales de compra y venta, e incluso ha migrado a lo virtual para trabajar y formarse. Ahora demandan rapidez y disponibilidad ininterrumpida por parte del servicio al cliente.
Los datos aportados señalan que más del 57% de los consumidores que a lo largo de esta pandemia han comprado online tienen intención de seguir haciéndolo una vez pase la crisis, y que “el cambio tiene una dimensión permanente”, según Rafael Conde, por lo tanto, viene para quedarse.
Por otro lado, los principales afectados de este necesario proceso por parte de las empresas son las pymes, a causa de sus bajos niveles de digitalización y las dificultades para acceder y adoptar nuevas tecnologías. Que desgraciadamente, como subraya el director de digital e innovación, “no les queda más opción que adaptarse a la digitalización de su negocio. Digitalizarse o morir”.