Pablo Flores: “El lujo está en nuestro equipo, aunque lleve mascarilla”

El centenario establecimiento acaba de reabrir sus puertas tras la pandemia

Cuando visitaba Madrid con su familia siempre pasaban al menos una noche en el Westin Palace. “En aquella época nunca pensamos que llegaría a tener la oportunidad de trabajar aquí”, confiesa el actual director general del hotel, Pablo Flores (Buenos Aires, Argentina, 1959). Tras una larga trayectoria al frente de diferentes establecimientos del grupo Marriot en Latinoamérica, llegó a España hace más de seis años para dirigir el emblemático hotel madrileño, que acaba de reabrir tras casi seis meses de cierre como consecuencia de la pandemia de coronavirus. Es el primer Gran Lujo en abrir en la capital y su responsable está convencido de que, a pesar de las medidas de seguridad, la calidad de una noche en sus habitaciones no se verá resentida.

R. ¿Qué medidas han tenido que adoptar para adaptarse al Covid-19?

R. Marriot International ha trabajado junto con una compañía de primer nivel en materia de productos de higiene en la preparación de protocolos muy extensos, adaptados a cada departamento. También hemos hecho un entrenamiento a todo nuestro equipo. Ahora se requiere algo más de tiempo para limpiar una habitación y las áreas públicas. A todo le aplicamos mucha supervisión para que se cumpla lo que prometemos de ser un hotel seguro.

R. También han tenido que eliminar elementos como el albornoz o las zapatillas de las habitaciones.

R. Lo que se intenta es que haya el menor material de contacto físico con los huéspedes. También hemos quitado mucha folletería y publicidad interna de nuestros servicios y ahora hay un código QR en la habitación para que puedan pedir lo que deseen del servicio de habitaciones. El check in y el check out se puede hacer sin contacto; así como utilizar nuestra mobile key, que es una llave que está en la aplicación del móvil, sin que haya una tarjeta de plástico.

R. La tecnología está siendo clave.

R. Sí, pero tampoco queremos perder la calidez porque todo eso también se necesita. Aunque tengamos mascarilla y no podamos darles la mano, hemos ideado un saludo que consiste en una leve reverencia mirando al huésped a los ojos y llevándonos una mano al corazón para darles la bienvenida. Igualmente a través de la mascarilla hay que aprender a sonreír a nuestros huéspedes. Los ojos pueden decir mucho del estado de ánimo de una persona. La sonrisa de nuestros empleados a nuestros huéspedes se nota a través de la vista y de la expresión corporal.

R. ¿Son compatibles las medidas con la experiencia de lujo?

R. Lo que pasa es que en los hoteles de lujo básicamente siempre hemos tenido grandes espacios, habitaciones más amplias... Especialmente si es un establecimiento centenario como es nuestro caso. En el bar bajo nuestra cúpula prácticamente no hemos tenido que eliminar mesas porque siempre hubo mucho espacio entre sofás y mesas para tomar algo. Siempre se ha preservado la intimidad, la privacidad, las estancias amplias...

R. Estaban más preparados.

R. Tenemos varios tótems con gel hidroalcohólico, señalización para mantener la distancia y hemos ideado una fila con distancia para hacer el check in, eso es lo único que se nota. En un hotel con nuestra historia y con la cúpula que tenemos, las medidas de seguridad pasan desapercibidas al día siguiente, aunque estén ahí. Destaca el colorido de la cúpula, la belleza del mármol... hacen que el resto pase desapercibido. Yo creo que el lujo y la calidez se transmite a través de la gente, de nuestro personal, por más que lleve mascarilla. Los huéspedes que están retornando son de toda la vida, conocen a nuestro equipo por su nombre y el staff conoce el suyo. Es lo que tiene el Palace.

R. Con la reapertura, ¿han vuelto también las reservas?

R. Eso nos ha sorprendido muy gratamente. Aunque sin llegar a los volúmenes de 2019, desde que abrimos, hemos tenido reservas todos los días. Entre 50 y 70 diariamente. Las expectativas de ocupación todavía son débiles pero van aumentando semana a semana. Somos el quinto hotel de cinco estrellas que ha abierto en la ciudad, pero el primero de la liga de lujo. Fuimos los primeros en dar ese paso y hemos tenido muy buena recepción de la ciudad. Es todo un orgullo porque eso implica que Palace significa algo importante para Madrid.

R. En los últimos tiempos había habido una gran apuesta del lujo por Madrid, ¿continuará tras la pandemia?

R. Sí. Estamos en contacto con nuestros colegas y yo creo que esto solo ha sido un paréntesis en la pujanza y la apuesta que están haciendo todas las empresas por el turismo de lujo en Madrid. No solo los hoteles, también los restaurantes, la innovación... El segmento del turista de lujo es algo que ha venido creciendo en los últimos años, con el paréntesis de unos meses, pero continuará. Las empresas van a seguir invirtiendo porque apuestan mucho por el futuro del segmento de lujo en Madrid, eso es indudable.

R. ¿Ha afectado de alguna manera la imagen que se ha dado de la región con el Covid-19?

R. El lujo tiene otros estándares. La gente confía en nuestras marcas y sabe que tenemos estándares altísimos de calidad. Lo que está sucediendo en Madrid está sucediendo también en otros países, es una cuestión que hay que ir solucionando poco a poco hasta que esto entre de nuevo en la normalidad. Con las restricciones de viaje que hay ahora, aquí y en otras ciudades, lo que se está priorizando es el público local, que igualmente siempre fue muy importante para nosotros.