Una banca más flexible y ajustada a las necesidades de la clientela
El largo confinamiento y la necesidad de prestar servicios de forma digitalizada y en remoto han supuesto un empujón para los canales online y los horarios más amplios
La irrupción de la pandemia de Covid-19 en las economías de medio mundo ha ejercido de potente catalizador para una serie de fenómenos que en buena parte estaban ya gestándose, pero que en estos últimos meses han logrado madurar con extraordinaria rapidez. En el caso del sector financiero, el largo confinamiento y la necesidad de prestar servicios de forma digitalizada y en remoto han supuesto un notable empujón para los canales online de todas las entidades bancarias, además de acelerar la apuesta por una mayor flexibilización y ampliación de los horarios comerciales. Tanto Bankia como Santander son un ejemplo de esta tendencia, que crece de forma paralela a la creciente reducción de la red de oficinas presenciales en el sector. Ambas entidades han firmado con sus sindicatos sendos preacuerdos que incluyen un modelo de jornada laboral más variado y adaptado a las necesidades del cliente, así como una apuesta por potenciar los servicios digitales y la flexibilidad horaria tanto para el personal del banco como para los usuarios.
La experiencia durante el estado de alarma en todos los sectores relacionados con los servicios, como es el caso de la banca, ha evidenciado el enorme potencial que ofrecen los canales digitales. En el caso de Santander, el volumen de operaciones realizadas por esta vía durante ese período llegó al 50% de las ventas totales del banco en España mientras que el número de clientes online se disparaba de un modo exponencial. La misma experiencia acredita Bankia, que reforzó de forma considerable los canales de atención digitalizada durante el periodo de confinamiento por la epidemia.
Pero más allá de que la crisis sanitaria haya acelerado el proceso, el fenómeno de la digitalización de los servicios financieros es una tendencia imparable que avanza de forma paralela con la flexibilización de los horarios de atención al público y con el progresivo cierre de las oficinas de atención presencial. La fuerte competencia en el mercado bancario, unida a la necesidad de ajustar costes y de aumentar la rentabilidad en una coyuntura en la que los márgenes del negocio se han estrechado considerablemente, convierte la apuesta por la banca online ya no en una estrategia, sino en una necesidad. Ese proceso, que supone una verdadera revolución en el modo de gestión del negocio y en la relación con el cliente, debe llevarse a cabo sin menoscabar las garantías y los derechos laborales de los trabajadores del sector. Los preacuerdos firmados en Bankia y Santander son una muestra del camino a seguir para gestionar un nuevo modelo de banca que tiene como centro indiscutible la adaptación a las necesidades del cliente.