Fase de desescalada

Meliá recurre al reconocimiento facial y la analítica en tiempo real para reabrir sus hoteles

La cadena hotelera intensifica su digitalización y contrata más servicios en la ‘nube’ para alinear costes con ingresos. Amazon Web Services, su socio clave

Christian Palomino, vicepresidente global de TI de Meliá Hotels International.
Christian Palomino, vicepresidente global de TI de Meliá Hotels International.

Meliá ha encontrado en la tecnología un aliado para plantar cara al coronavirus. Primero, para sobrevivir a esta crisis. Y, ahora, para reactivar su actividad, tras entrar la empresa en la fase en la que ya pueden abrir las habitaciones de sus hoteles, aunque no los espacios comunes, que deben estar precintados.

Christian Palomino, vicepresidente global de TI de Meliá International Hotels, cuenta que el departamento de tecnología de la cadena hotelera, con 100 personas (unos 300 con colaboradores y personal subcontratado), es el departamento de la compañía que más actividad tiene desde que empezó la crisis, junto con el de recursos humanos.

“En un tiempo récord tuvimos que permitir a todo nuestro personal corporativo trabajar en remoto (unas 3.000 personas a nivel mundial), y habilitar el teletrabajo en el call center, algo que resultaba clave para nosotros porque nos permitía resolver todas las dudas de los clientes en cuanto a cancelaciones y transformación de reservas hechas antes de que empezara la pandemia”, explica el directivo a Cincodías.

En esa primera fase, Meliá también movió gran parte de su carga de trabajo y procesamiento a la nube. Una fórmula, que según resalta Palomino, les ha permitido alinear costes con ingresos. “Algo importante en una situación donde los ingresos de la compañía, como consecuencia de las medidas que ha habido que adoptar por la  pandemia, son prácticamente nulos”.

El directivo detalla, no obstante, que la nube no solo les ha permitido una reducción de costes. También les ayudó a llevar a cabo la campaña en la que pusieron 20.000 estancias a disposición del personal sanitario. "Durante 10 días íbamos liberando 2.000 estancias a las 9 de la mañana y, a partir de ese momento, los sanitarios podían entrar y reservar gratuitamente. Esto nos llevó a un récord de transacciones por segundo, pues las 2.000 habitaciones se consumían en 2 minutos 37 segundo. Pero, tras ese récord de concurrencia de gente dándose de alta en nuestro programa de fidelización (un paso necesario), venía una situación de venta baja el resto del día. En este contexto, la nube nos permitía consumir recursos de tecnología durante un tiempo muy corto y, después, bajarlo”.

Para la nueva fase, Meliá sigue intensificando su digitalización. Y, aunque dice que hay un gran desconocimiento sobre cuándo se permitirán los viajes entre provincias y entre países, y cómo será la normativa a seguir, “sí sabemos que habrá que asegurar que clientes y empleados mantengan una distancia de seguridad entre ellos, así que ya estamos preparando nuestro propio plan de adaptación de los hoteles”.

Sin contacto

La cadena hotelera ha lanzado diferentes proyectos para que el cliente pueda realizar casi todos los procesos con el hotel sin mantener contacto físico con nadie. “Hemos mejorado nuestra plataforma de reservas a través del móvil y la web, y estamos completando el proceso de check-in para que pueda hacerse sin pasar por la recepción”.

Palomino admite que les preocupaba cómo se podría llevar a cabo ese check-in sin contacto con las personas que no son nativas digitales. Por eso, decidieron apoyarse en el servicio de reconocimiento facial de Amazon Web Services, el socio en el que también se han apoyado para el teletrabajo, el big data y el almacenamiento. “Dicho reconocimiento facial se hará en las zonas de entrada al hotel, e irá acompañado de un componente de digitalización de documentos para identificar al cliente, pues en algunos países como España es obligatorio la presentación de un documento de identificación”, dice Palomino.

El directivo asegura que no puede avanzar más detalles sobre cómo será el sistema, pero sí apunta que la identificación de los clientes se hará de forma segura, cuadrando ese componente de digitalización con una parte del reconocimiento de la cara que se hará en el móvil y otra que se hará en el propio hotel. “Estamos aprovechando que los hoteles están cerrados para instalar los sistemas”, dice.

Para garantizar la distancia social, Meliá también está trabajando en soluciones tecnológicas que les ayudará a evitar la concentración de personas en las zonas de restaurante u otras donde se ofrecen servicios al cliente. “Y sobre todo estamos haciendo una gran apuesta por la analítica de datos en tiempo real. Será algo clave si queremos ser capaces de reaccionar muy deprisa según vayan dándose las circunstancias. Como decía antes hay muy poca visibilidad sobre distintos aspectos que nos irán marcando los diferentes gobiernos y, además, tendremos que ir viendo qué piensan los clientes sobre algunas cuestiones e ir tomando decisiones sobre cómo ir trabajando en nuestros hoteles”, comenta el directivo.

Palomino destaca que esta crisis va a impulsar la transformación digital del sector turístico, que ya partía de una situación bastante avanzada. "Sobre todo en la parte que tiene que ver con el proceso de relación con el cliente fuera del hotel, debido a la competencia que hay entre la distribución propia de las cadenas hoteleras y la de los intermediarios, y donde la optimización del coste para conseguir una reserva es clave”.

El ejecutivo destaca, en este sentido, la apuesta de Meliá por la digitalización, un proceso que inició en 2015. La compañía mantiene desde entonces una inversión sostenida anual en TI de 100 millones de euros. “No creo que el presupuesto pueda crecer, y menos en la situación actual, pero creo que con el ritmo de inversión que tenemos podemos seguir liderando esa transformación. Antes, digitalizarse era estratégico. Hoy, es cuestión de supervivencia”, remarca.

Durante la crisis sanitaria, Amazon Web Services, la unidad de computación en la nube del gigante tecnológico estadounidense, se ha convertido en un socio clave para la cadena hotelera española. Para el teletrabajo utiliza Amazon WorkSpaces y Amazon Rekognition para el reconocimiento facial. Meliá también cuenta con otros proveedores tecnológicos como Microsoft, IBM, Telefónica y SAP.

Vuelta a la normalidad en México

Más allá de la tecnología, el directivo cuenta que Meliá prepara la vuelta a la normalidad en México. Según Palomino, este país ya ha anunciado la apertura, tanto de los vuelos como de los hoteles a partir de junio. “Y nosotros tenemos una importante presencia en el Caribe mexicano, tanto en la parte de los Cabos como en la Riviera Maya. Pero, ahora hay que ver cómo responden los países generadores de demanda, como EE UU y Canadá”, que aún tienen prohibido los vuelos al extranjero.

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