Guía para la gestión empresarial de la crisis (6): transporte y turismo, la importancia del día siguiente

Es necesario pensar en cómo dar respuesta al nuevo paradigma de prestación de los servicios a futuro

Los sectores de turismo y transporte están siendo los más castigados por la crisis sanitaria. Las restricciones que limitan la entrada y desplazamiento de pasajeros, así como el cierre de todos los establecimientos de ocio, han metido a ambos sectores en un túnel del que estamos seguros que vamos a salir (se divisa luz al final), pero cuya longitud se desconoce. Esa es la primera variable a la que nos enfrentamos para llegar a entender el impacto de la crisis.

 Ante esta situación, donde nadie es capaz de acotar con certeza la duración e intensidad de la crisis, la pendiente de la recuperación y el nuevo contexto de negocio, es importante entender los principales retos a los que nos enfrentamos, que son comunes a muchos otros sectores de la actividad económica, pero que en el caso del transporte y el turismo adquieren una gran relevancia:

• Caída de la actividad. Hay que hacer frente a la drástica reducción de la demanda, con un elevado número de cancelaciones de las reservas de futuro y una complicada recuperación por la dependencia global.

• Organización y riesgo laboral. Es necesario acompasar el tamaño de la organización a la nueva realidad, a las expectativas a corto plazo y a una futura recuperación progresiva.

• Financiación. Son de esperar tensiones de caja, retrasos en los pagos, problemas en el servicio de deuda y refinanciaciones.

• Regulación. Las empresas afrontan serias dificultades para el cumplimiento de sus políticas fiscales, laborales y mercantiles.

No sabemos cuánto va a durar la situación de emergencia sanitaria, pero sí que la crisis no va a ser corta. El alcance global de la epidemia y la profunda interconexión comercial entre los bloques económicos afectados permite suponerlo así. Los modelos epidemiológicos apuntan a una duración mínima de 90/120 días hasta la normalización, lo cual nos llevará a las puertas del verano. Esta duración está basada tanto en los modelos de comportamiento de pasadas crisis sanitarias como en los indicadores actuales de actividad en China, entre los que destaca que, en las dos últimas semanas, el transporte de viajeros y reservas de hotel ha repuntado en más de un 50%.

Ahora bien, el problema de la industria no solo radica en la intensidad y duración de la crisis actual, sino en qué pasará el día siguiente. Ignoramos cómo van a cambiar los hábitos de los consumidores, hasta qué punto la Administración impondrá una regulación mucho más estricta, cuáles serán las alteraciones en la demanda y cómo evolucionarán las operaciones para prestar el servicio. Por ejemplo, si se amplían las medidas de separación en los viajes, con la consiguiente reducción de su capacidad, eso tendrá un impacto en los precios. También se pueden contemplar escenarios de control de accesos sanitarios mucho más exigentes, el análisis de los registros de los movimientos de los clientes para aceptar altas en cruceros y hoteles, y la adaptación de las operaciones en los puntos de contacto e interacción con el cliente, entre otras muchas posibilidades.

Es ese nuevo contexto al que nos enfrentamos el que marcará el futuro de la industria. Más que obsesionarnos con la velocidad de la recuperación, es necesario pensar en cómo dar respuesta al nuevo paradigma de prestación de los servicios a futuro.

Los Estados y los principales organismos mundiales han reaccionado con celeridad y han anunciado paquetes de medidas fiscales y de apoyo a particulares muy relevantes, pero insuficientes para salir de esta situación. Lo que necesitamos es una actuación coordinada, tanto a nivel global, como a nivel local, de todos los agentes implicados (Administración, empresarios, trabajadores y ciudadanos) en distintos planos:

• Responsabilidad. Los sectores del transporte y el turismo están en el centro de la diana y todos los agentes deben actuar con responsabilidad. La Administración, coordinando la actuación transversal e interfuncional. Los ciudadanos y trabajadores, cumpliendo con lo requerido para superar la pandemia. Y los empresarios, protegiendo la caja, cuidando e informando a los empleados, redistribuyendo tareas y manteniéndose cerca de los clientes.

• Unidad. Es fundamental que primen los intereses del conjunto sobre los individuales. Todos debemos asumir el sacrificio que nos corresponde mediante el reparto del esfuerzo entre los empresarios, la Administración y el propio trabajador. Por ejemplo, se hace imprescindible un acuerdo entre todos los agentes de la distribución de viajes para compartir el impacto de las cancelaciones y la planificación de nuevas necesidades. También hay que revisar las condiciones con los acreedores y proveedores de los servicios, como es el alquiler de los activos hoteleros, y concertar medidas fiscales con la Administración y soluciones financieras con la banca, entre otras iniciativas.

• Liderazgo. Hace falta una visión a largo plazo para dar respuesta al nuevo contexto y las necesidades de la industria, que supondrá una transformación relevante de la cadena de valor, y para alinear al conjunto de los agentes en el proceso de adaptación al entorno.

En este sentido, el empresario debe prepararse para una recuperación más acelerada que en la crisis de 2008, pero con un enfoque de transformación y cambio transversal de su modelo operativo y de negocio. Asimismo, ha de reaccionar ágilmente a los nuevos comportamientos del consumidor, estar atento a oportunidades de fusiones y adquisiciones que puedan surgir y motivar y establecer nuevas metas compartidas entre todos los agentes ante el nuevo escenario. Nada va a ser igual que antes y hay que estar listo para el cambio.

Sin dejar de atender al corto plazo por la situación tan extraordinaria a la que nos enfrentamos, el reto y el futuro de la industria está en dar respuesta a este nuevo contexto. Hay una gran oportunidad para responder al cambio.

 Cayetano Soler, Socio responsable de Transporte, Turismo, Gobierno y Sanidad de PwC