Paloma Martínez: “Necesitamos suites en Madrid”

En 2020, iniciará una reforma para adaptar las instalaciones al cliente de lujo

JUAN LÁZARO

Por primera vez en la historia del Hotel InterContinental de Madrid, una mujer, Paloma Martínez (Madrid, 1972), lidera, desde la pasada primavera, el futuro de uno de los emblemas de la hotelería de lujo de la capital, donde se vive uno de los momentos más vibrantes con la llegada de nuevas cadenas, como Mandarin Oriental o Four Seasons. Los últimos 12 años de su carrera fue la responsable de operaciones de T3 Hospitality Management. Previamente trabajó en el Marbella Club y en el Ritz de Madrid, donde fue directora de prensa y relaciones públicas, y en Villa Magna, donde ejerció de directora de comunicación. Asegura que conoce el funcionamiento de un hotel desde abajo, lo mismo ha puesto un té que ha hecho camas.

R. ¿Cómo ha cambiado la industria hotelera en los últimos años?

R. Ha cambiado mucho en diferentes áreas, ha cambiado el cliente conocedor de lo que es el lujo, ha cambiado la logística, se han transformado los canales tradicionales en favor de internet, que ha venido para quedarse. Y con todas estas tendencias nos hemos tenido que adaptar, ya que la tecnología avanza a pasos agigantados. Ya se hace el chek-in online, los CRM (customer relationship management) son cada vez más importante a nivel de cadena para conocer al cliente. Por ejemplo, nos sirve para saber si cliente de Hong Kong es alérgico a un alimento, ya que tenemos que estar preparados para atenderlo correctamente.

R. ¿El cliente está cada vez más empoderado?

R. Las redes sociales son un doble filo para las organizaciones. Cuando un cliente tiene algo positivo lo da a conocer, pero si la experiencia no ha sido de su agrado también lo va a comunicar. Por eso tenemos que procurar que el servicio sea el mejor. Antes, el viaje de lujo estaba reservado a unos pocos, pero ahora la economía no es la misma que en los años cincuenta, y esta limitación se ha reducido. La gente viaja ahora a cuatro o cinco sitios al año.

R. ¿Qué retos se ha marcado a medio plazo?

R. Somos un hotel con un posicionamiento de lujo en el eje de Castellana, con una historia detrás, unas puntuaciones positivas. Por tanto, nuestro punto de base no es malo. Ahora hay nuevos jugadores en la plaza de Madrid y tenemos que seguir trabajando para mantener el mismo nivel.

R. ¿Cómo se están preparando para la llegada de las nuevas enseñas hoteleras a Madrid?

R. Que lleguen estas grandes marcas a la ciudad es positivo porque ayuda al posicionamiento del destino. Tanto Mandarin Oriental como Four Seasons tienen un nivel de tarifa elevado y rompen el estigma de que Madrid es un destino barato, y eso se va a romper. La fuerza de estas marcas elevará el techo de la tarifa hotelera. Nosotros tenemos que adaptarnos a las necesidades de los nuevos clientes. Para ello, el grupo IHG imparte formación estricta, continuada e intensa para ofrecer un servicio de máximo nivel. El año próximo comenzaremos la reforma de las zonas comunes del hotel. Lo haremos en dos etapas, y el objetivo es actualizar el producto y diferenciarnos, porque no queremos ser un hotel más, sino algo único. Todas las ciudades están evolucionando con la llegada de marcas internacionales.

R. ¿En qué consistirá la reforma?

R. Se hará por partes durante los próximos dos años. Incrementaremos el número de suites porque la demanda de este producto es elevada. Nos hacen falta suites en Madrid. Tenemos un cliente corporativo y también de ocio que busca experiencia y excepcionales servicios, además de comodidad.

R. ¿Cuál es el potencial de un hotel como InterContinental?

R. Desde el año 53 estamos trabajando dentro del sector del lujo, y conocemos muy bien al tipo de cliente, además de que hemos buscado el posicionamiento en la ciudad. Madrid tiene una gran capacidad para atraer turismo, es mucho más que la Plaza Mayor. Hay que buscar que sea un destino turístico durante todo el año. Y creo que mi aportación personal debe ir en esa búsqueda de la perfección que siempre hemos perseguido, ya que es necesario cumplir las expectativas del sector. Mi lema siempre ha sido, lo imposible lo hacemos de inmediato.

R. Habrá clientes que se lo pondrán difícil.

R. Pero procuramos no tener imposibles, desde gestionar esa reserva de un cliente habitual cuando estamos llenos, encontrar la entrada para el partido de fútbol a última hora… todo eso es lo que hace que el cliente nos busque. Tenemos todo tipo de peticiones, desde gastronómicas, a que la ropa de cama se lave con determinados productos, hasta comprar un detalle. Para nosotros es muy importante la fidelización, que es el retorno del servicio que se presta. Tenemos capacidad para adelantarnos a las expectativas del cliente.

R. ¿Qué es el lujo hoy día?

R. Es esa capacidad para hacer que un cliente sea único, ofreciéndole un servicio excepcional. Lo que se buscan son experiencias, pero más allá de todo ello, lo que hay es que agradar al cliente y conseguir que repita. Ese es el mayor logro.