Proteger a los consumidores en el veloz mundo digital

El valor del dinero y tiempo perdidos en conflictos en 2018 llegó a 11.000 millones

Proteger a los consumidores en el veloz mundo digital

Comprar en internet en Europa puede ser rápido y barato, pero, cuando surgen problemas, los consumidores tienen a menudo la sensación de que se les deja solos con sus dispositivos electrónicos, sensación que acentúa más aún la rápida transformación del mundo digital. Queremos que esta situación cambie con las nuevas normas de la UE para proteger mejor a los consumidores.

Una de las mayores ventajas que el mercado único digital de la UE nos aporta a los consumidores es la de poder comprar, con tan solo un clic, bienes, contenidos y servicios digitales procedentes de cualquier país de la UE. Pero las cosas no siempre salen como está previsto. Según un estudio realizado en 2015 por la Comisión Europea, más de 70 millones de consumidores europeos, es decir, uno de cada tres, señalaron que habían tenido problemas con contenidos digitales como música, juegos o programas antivirus. Solo el 10% de estos consumidores encontró una solución adecuada a sus problemas.

Se calcula que el valor combinado del perjuicio financiero al que se enfrentan los consumidores de contenidos digitales y el tiempo dedicado a intentar resolver estos problemas durante los últimos 12 meses oscila entre 9.000 y 11.000 millones de euros. Además, los consumidores no se sienten seguros a la hora de realizar compras en línea transfronterizas. Uno de los motivos más importantes es su incertidumbre sobre los derechos contractuales fundamentales. Como resultado de ello, los consumidores pierden oportunidades al acceder a una gama de ofertas más limitada a precios menos competitivos.

Al no sentirse cómodos comprando más allá de sus fronteras, los consumidores europeos siguen sin aprovechar plenamente las oportunidades de ampliación de la oferta y reducción de los precios que les ofrece el mercado único: en 2018, tan solo el 21% de los consumidores de la UE compró a proveedores de otros Estados miembros.

El crecimiento del comercio electrónico solo será posible si mejora la confianza de los consumidores en un mercado internacional dinámico y complejo. Por esta razón, el que los consumidores dispongan de las herramientas modernas que necesitan para valerse por sí mismos y para recuperar la confianza en el mundo digital, aprovechando plenamente sus enormes oportunidades comerciales, es algo que nos beneficia a todos. Con este propósito, la Comisión Europea presentó en 2015 un conjunto de normas de derecho contractual sobre el suministro de contenidos y bienes digitales en toda Europa, a las que el Parlamento Europeo y el Consejo han dado su aprobación preliminar a primeros de 2019.

Las nuevas normas se adaptarán a las tendencias del mercado que crecen más rápidamente

Las tecnologías que favorecen la conectividad entre dispositivos y objetos se están desarrollando aceleradamente. Los sensores, por ejemplo, se integran cada vez en más objetos de uso cotidiano: coches, teléfonos inteligentes o juguetes inteligentes para nuestros hijos. Todos estos mercados están creciendo con rapidez. Se espera que tan solo el mercado de los juguetes inteligentes alcance los 10.000 millones de euros en 2020, frente a los 2.600 millones de euros de 2015.

Para las próximas vacaciones de Pascua muchos padres pueden caer en la tentación de regalar a sus hijos el último robot o juego de mesa conectados. ¿A quién recurrirán si los juguetes no funcionan como se espera porque su software es defectuoso? En cuanto a las posibles vías de recurso en caso de problemas, el consumidor puede solicitar la reparación o sustitución del producto, reducción del precio o resolución del contrato. Por otra parte, la obligación del vendedor de proponer una reparación en determinadas condiciones es un paso importante para combatir la obsolescencia programada de ciertos bienes. También es muy popular la elección que hace un número creciente de consumidores de acceder a los contenidos digitales sin pagar, solo proporcionando sus datos personales. En 2015, la proporción de usuarios de internet de la UE que descargaron contenidos digitales o accedieron a ellos sin pagar dinero fue del 82%, en el caso de los acontecimientos deportivos; del 80%, en el de los contenidos audiovisuales, como las películas, y del 77% en el caso de la música. ¿Tendrán estos consumidores los mismos derechos que los consumidores que pagan por los contenidos digitales?

Con sus nuevas normas, la Unión Europea responde a estas tendencias emergentes para que los consumidores obtengan soluciones satisfactorias a los problemas que puedan surgir. Una vez que las normas entren en vigor, los consumidores tendrán derecho a exigir que se solucione su problema o que se ponga fin al contrato, aunque no hayan pagado por los contenidos o servicios digitales, sino solo facilitado sus datos personales para acceder a ellos. Además, los comercializadores de bienes inteligentes serán responsables de los bienes defectuosos que hayan vendido, independientemente de si el defecto está en el hardware o en el componente digital del bien inteligente.

Estas normas se aplicarán por igual en toda la UE, lo que ayudará a restablecer la confianza de los consumidores en las compras transfronterizas, puesto que sus derechos estarán garantizados en toda la UE, y dará mayor seguridad jurídica a los comerciantes en lo que respecta a sus derechos y responsabilidades.

Los consumidores estarán protegidos si los contenidos digitales, como los programas antivirus o la música, son defectuosos. Y por último, pero no por ello menos importante: los consumidores dispondrán también de más tiempo, hasta un año en España, para no tener que demostrar que el artículo adquirido era defectuoso en el momento de la compra.

En un mundo digital cambiante, los consumidores han de tener unos derechos claros que les ayuden a disfrutar plenamente de las ventajas del mercado único digital, y eso es lo que Europa está consiguiendo.

Věra Jourová/ María Luisa Carcedo son Comisaria europea de Justicia, Consumidores e Igualdad de Género / Ministra de Sanidad, Consumo y Bienestar Social

Normas