La judicialización de los gastos hipotecarios rebaja a la mitad las quejas al supervisor contra la banca

Las protestas ante el Banco de España decaen tras el máximo de 2017

Quejas bancos pulsa en la foto

El número de reclamaciones de consumidores financieros contra la banca presentadas ante el Banco de España se disparó en 2017 hasta alcanzar su máximo histórico, con un total de 40.176 quejas. La cifra, inédita incluso durante la polémica que suscitaron las cláusulas suelo hipotecarias, supuso un incremento interanual de las protestas ante el supervisor del 177,8%. El motivo fue la oleada de contestación que despertaron las cláusulas de reparto de gastos de constitución de estos créditos. Su progresiva judicialización y su llegada al Supremo por triplicado el pasado año provocó, sin embargo, que el número de reclamaciones se desplomara a la mitad en 2018.

En concreto, el Banco de España registró un total de 18.679 reclamaciones hasta el 30 de noviembre. A falta de sumar las quejas recogidas en diciembre, la cifra supone una caída del 53,5% en el volumen de quejas, lo que en el propio supervisor achacan a la fuerte caída experimentada en los asuntos relacionados con el reparto de gastos hipotecarios.

En diciembre de 2015, el Tribunal Supremo declaró nula, por abusiva, la cláusula general aplicada por la banca que carga todos los costes al cliente. A raíz del fallo, publicitado durante 2016, las quejas al supervisor sobre este tema se dispararon hasta alcanzar su máximo en 2017. El fallo, no obstante, no clarificaba cuál debía ser el reparto y el asunto acabó llegando al alto tribunal el año pasado, que en febrero matizó que el coste principal, el impuesto de actos jurídicos documentados, debía abonarlo el cliente. Esta tesis fue rebatida en octubre por el propio Supremo que acabó corrigiéndose de nuevo a sí mismo en diciembre lo que motivó que el Gobierno decretara que el pago corresponde a la banca.

La judicialización del asunto, y el fallo inicial contrario a los consumidores, provocó, sin embargo, que las reclamaciones sobre gastos se desplomaran en 2018. De hecho, las quejas hipotecarias han pasado de suponer el 80% del total a solo el 55%, mientras que ganan peso relativo las reclamaciones referidas a cuentas y depósitos (17%), tarjetas (9%) y préstamos personales (6%), entre otros asuntos.

Lo que no ha cambiado es que el Banco de España sigue dando la razón a los consumidores que reclaman en la mayoría de los casos, el 73% de las veces. La banca, por su parte, ha ido elevando el volumen de ocasiones en que rectifica su conducta cuando se la afea el supervisor, llegando al 74% en 2018 tras el 62% marcado en el ejercicio anterior. Esta mejora responde al toque de atención que el supervisor bancario dio al sector al trascender que las entidades solo corregían sus malas prácticas en el 37% de casos en 2016. Esto ocurre porque las resoluciones del Banco de España no son vinculantes de momento, aunque el Gobierno busca que la nueva oficina de protección del consumidor financiero garantice unos dictámenes de obligado cumplimiento para la banca.

Entre las entidades que más rectifican destacan Sabadell (88%), Bankia (86%) y BBVA (85%), mientras que CaixaBank lo hacen en el 81% de casos, Santander en el 61% y otras entidades como Kutxabank apenas corrigen su conducta una de cada tres veces.

Por provincias, el mayor volumen de reclamaciones se registró en Madrid (3.155), Valencia (1.764), Barcelona (1.593) y Sevilla (1.095) mientras que Teruel o Soria apenas registraron una veintena de casos.

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