Orange y Jazztel lideran la presión comercial con 20 llamadas de media por usuario
Telefónica repite al frente de la atención al cliente
Telefónica se ha situado de nuevo como la teleco que ofrece mejor atención al cliente con una nota de 7,38 puntos, gracias principalmente a la atención comercial y la asistencia técnica, según el XI estudio sobre el sector elaborado por la Asociación Pro Derechos Civiles Económicos y Sociales (Adeces), que sitúa la media global en 6,23 puntos sobre 10.
Por detrás se sitúan R, con 6,76 puntos; Euskaltel, con 6,57 puntos, y Telecable, con 6,35 puntos. Por su parte, el grupo Orange obtuvo una calificación de 6,28 puntos, el grupo MásMóvil de 5,77 puntos y Vodafone de 5,39 puntos.
En un comunicado, Adeces señala que la atención comercial (SAC) obtiene una nota media de 5,81 puntos. Pepephone se queda en 4,84 puntos. Un grupo de seis operadores, Orange, Jazztel, Vodafone, Másmóvil, Yoigo y Euskaltel, tienen puntuaciones que oscilan entre los 5,20 puntos y los 5,77. En el rango de los seis puntos se encuentran R y Telecable, mientras que Movistar supera los 7,20 puntos.
El informe señala que el ratio de llamadas desde los operadores a cada usuario evidencia prácticas que no respetan su voluntad. Según Adeces, el ratio en Orange y Jazztel es de 20 a uno, con “una agresividad comercial excesiva e irrespetuosa con técnicas como le llamamos del departamento de calidad para conocer si le han hecho la última oferta…”. A su vez, Movistar, Pepephone, R y Telecable mantienen un ratio de una llamada por usuario (la primera, en la que se les solicita que no llamen más). El ratio de Vodafone es de siete a uno, MásMóvil y Yoigo (cinco a uno) y el de Euskaltel es de tres.
La Asistencia Técnica (SAT) es el principal elemento diferencial entre operadores, según Adeces, que sitúa a Movistar con la mejor nota (8,79 puntos), seguida de Euskaltel (8,14 puntos) y R (8,13 puntos). La operadora con peor resultado ha sido MásMóvil, que se queda con 5,09 puntos.
Adeces detalla que la resolución de incidencias vía telefónica va del 44% de MásMóvil al 66% de la mayoría de operadores, excepto Jazztel y Telecable (55%), mientras que el tiempo medio para resolver incidencias se mueve entre las 239 horas de MásMóvil a menos de 40 horas con Telefónica. La reiteración de llamadas por la misma incidencia es una práctica común, directamente relacionada con el tiempo empleado en la resolución, llegando a las 10 llamadas en el caso de MásMóvil. Este operador también registra el mayor tiempo de espera para acceder al servicio, 20 minutos.
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