'Conflict Management', la gestión eficiente de los conflictos en las empresas

Estudios recientes demuestran que mejora el clima, el rendimiento y la cuenta de resultados.

La gestión eficiente de los conflictos en empresas e instituciones es hoy una necesidad y el focus de una nueva área de investigación en el mundo anglosajón, el denominado Conflict Management. La globalización de las relaciones sociales y del mundo profesional ha derivado en la complejidad y el incremento de los conflictos de nuestra sociedad. Esta circunstancia ha generado la necesidad de estudiar fórmulas y herramientas que permitan gestionar más eficientemente la conflictividad y que conlleven, a su vez, una mejora del clima, del rendimiento y un impacto final en la cuenta de resultados.

Uno de los últimos estudios publicados por la Harvard Negotiation Law Review [Vol 19:1, 2013], destaca en síntesis que, en poco más de una década, la dinámica de gestión de conflictos de las grandes sociedades cotizadas norteamericanas ha vivido un cambio de paradigma, del que han surgido nuevos modelos organizativos cuyos resultados son cualitativa y cuantitativamente positivos. En este sentido cabe apuntar que el 70,9% de las empresas destacan, como ventajas de este nuevo modelo de gestión de los conflictos, el ahorro de tiempo conseguido; el 68,7%, el ahorro económico; el 52,4%, la posibilidad de un mejor control del proceso por la empresa; el 46,8% la confidencialidad de las nuevas fórmulas de gestión, y el 43,5%, la conservación de las relaciones comerciales de las partes tras la resolución de los conflictos, prefiriendo el uso de modalidades de ADR (Alternative Dispute Resolution), antes que la litigación en la gestión de sus conflictos.

En síntesis, el 65% de las empresas declaran ya tener establecido un nuevo modelo organizativo de resolución de controversias con ventajas relevantes para el buen rendimiento y funcionamiento de su organización

En la misma línea, el Banco Mundial, en el año 2011 emitió el informe Settling out of court: how effective is alternative dispute resolution? en el que avalaba con datos reales y concluyentes las ventajas en tiempo, coste y satisfacción del uso de los ADR en distintos países del mundo que se han iniciado en dichas prácticas.

En Europa la situación es muy distinta ya que, a pesar del impulso y esfuerzo que las autoridades europeas y nacionales han hecho y han querido dar a estas nuevas modalidades de gestión de los conflictos, la realidad actual es paradójica y, ante un incremento de la complejidad de los conflictos —y un mantenimiento de la ineficiencia de los sistemas actuales presente en la conciencia social—, seguimos sin resultados que evidencien un cambio cultural y social que propicie el uso de las mismas.

Los datos recogidos en los estudios anglosajones precedentes, y que se detallan en uno de los capítulos de la obra que he coordinado,Conflict Management: Nuevos Modelos y Herramientas de Gestión eficiente de conflictos en el ámbito de la empresa, ponen de manifiesto las ventajas reales de un cambio de los modelos organizativos de gestión de los conflictos en las empresas. Un cambio ya consolidado y con resultados positivos en el continente americano, no sólo en términos de impacto económico en la cuenta de resultados de las empresas y, por el tamaño de las mismas, en el PIB, sino, de impacto en la propia dinámica organizativa de la empresa (mejora del clima, nueva cultura, RSC, etcétera) y en la forma de afrontar la gestión de los conflictos, más allá del modelo tradicional de recurso a los Tribunales de Justicia, incrementando el uso, año tras año, de los denominados ADR en sus distintas modalidades.

Detección y prevención

Partiendo de esta realidad contrastada y testada, y de las evidentes ventajas que la gestión adecuada y eficiente de los conflictos empresariales supone, las empresas que a nivel mundial han realizado dichos cambios reflexionan y trabajan ya, y como un paso más adelante, en lo que denominan The nonmarket environment and strategies, las nuevas estrategias globales de detección y prevención de riesgos de mercado y no mercado (Baron, 2013; KPMG Survey of Corporate Responsability 2013), cuestión ésta a la que se dedica uno de los capítulos de esta obra.

En mi opinión, el camino hacia el necesario desarrollo del Conflict Management en nuestro entorno, precisa de la concurrencia de expertos de distintos ámbitos profesionales ya que es un área innovadora interdisciplinar y compleja. En este sentido, no debemos focalizar la atención y los estudios exclusivamente en las ‘herramientas’ que mejoren la gestión de los conflictos ya que, siendo ésta una parte esencialmente jurídica, precisa de la conexión con otras áreas. Por un lado, con los análisis más recientes sobre tipologías y análisis de conflictos, esto es, avanzar en paralelo con los expertos en la llamada «conflictología», tema éste abordado al inicio de la obra. Y por otro, la participación de expertos en distintos ámbitos de la gestión empresarial que aporten las claves, no sólo en términos de eficiencia, sino también de dirección y de organización, en el camino hacia lo que en el mundo anglosajón, ya califican de Dispute-Wise Business Management, esto es, los modelos integrados de gestión de conflictos en las empresas.

Conflict Management: Nuevos Modelos y Herramientas de Gestión eficiente de conflictos en el ámbito de la empresa ofrece al lector las claves y herramientas para iniciar y desarrollar dicho ámbito de gestión en cualquier área profesional. El contenido se divide en dos partes, una primera, en la que expertos presentan diferentes perspectivas y aspectos fundamentales del Conflict Management, y una segunda, en la que distintas instituciones y empresas, a partir de su experiencia profesional, han querido ofrecer al lector modelos y herramientas de gestión eficiente de conflictos. El resultado final es una obra completa, actual y muy práctica, dirigida a profesionales de todos los sectores, y a todas las personas interesadas en mejorar la gestión de sus conflictos.

La doctora M.ª Teresa Duplá Marín es catedrática y directora del Conflict Management Research Group de ESADE. Recientemente ha sido nombrada de Magistrada suplente de la Audiencia Provincial de Lleida