El Foco

No es la tecnología, son las personas

Debemos hablar de transformación digital en lugar de digitalización, y no es un capricho terminológico

ecir que la digitalización está dando lugar a una auténtica revolución en todos los ámbitos de la vida social, económica, empresarial y cultural roza lo banal, si es que no lo supera holgadamente. Hay un amplio consenso al respecto y los ejemplos se agolpan por doquier.

Sin embargo, tan cierto es lo anterior como que los acelerados avances que jalonan ese proceso tienden a generar una especie de fascinación por su vertiente tecnológica que termina por ocultar o difuminar lo que, a mi juicio, es lo más relevante.

Me refiero a que generalmente damos más importancia al decisivo instrumento que está potenciando este proceso (la digitalización) que a sus más profundas consecuencias. Por ello, me sumo a los que consideran que nuestro foco de atención no debiera ser la digitalización, sino la transformación digital.

Sí, ya sé que este argumento tiene toda la apariencia de consistir en un mero desplazamiento terminológico: dejamos de hablar de digitalización, decimos transformación digital… y nos hacemos la ilusión de que hemos dado un gran paso, cuando lo único que hemos hecho es sustituir una palabra por dos.

En mi opinión, no es así. El desplazamiento no es terminológico, sino conceptual. Digitalización pone el acento sobre la vertiente tecnológica de la revolución que estamos afrontando, lo que es sin duda fundamental, pero incompleto. Transformación digital pone el acento en las consecuencias de este proceso sobre las personas; y más aún, en cómo estas consecuencias generan en ellas una amplia y diversificada serie de cambios en sus ideas, expectativas, comportamientos y demandas que solo pueden atenderse, a su vez, mediante nuevos avances digitales, impulsando así una espiral creciente y acelerada que conduce a una mayor digitalización.

Está cada vez más claro, por ejemplo, que los avances digitales han cambiado de manera radical el perfil de nuestros clientes. Están más informados e interconectados que nunca; son mucho más proactivos, comparan precios y calidades, piden interlocución con sus suministradores, toman decisiones más rápidas; ya no desean solo productos, y servicios de calidad, sino que demandan auténticas experiencias antes, durante y después del acto de adquisición. Y, para dar respuesta a estas expectativas hacen falta empleados formados digitalmente y capaces de hablar el mismo idioma que ahora hablan los clientes; y proveedores asimismo digitalizados, que marchen al compás o, incluso, por delante de las urgencias de las empresas suministradoras. Clientes, empleados, proveedores… es decir, personas.

Personas, sí, pero personas organizadas de otra manera.

Hubo un tiempo en el que, seguramente, pudo pensarse que la digitalización no tenía por qué afectar a todas las empresas; o que, al menos, afectaría solo a parte de sus negocios o a áreas específicas de la organización. Desde este punto de vista, habría empresas o negocios naturalmente destinados a ser digitales, casi todos los de última generación; pero otros, de mayor trayectoria histórica o considerados como naturalmente más analógicos, no tendrían por qué serlo o por qué serlo del todo. Bastaría con que estos últimos aplicaran avances digitales aquí o allá, donde tocara; o crearan áreas o departamentos específicamente digitales, añadidos a los negocios de toda la vida.

En mi modesta opinión, si alguien mantiene aún esa ilusión, está preso de eso, de una ilusión. Al menos, en Endesa y en el Grupo Enel, al que pertenecemos, estamos convencidos de que las empresas que no asuman el reto de la transformación digital en su globalidad y no aborden el desarrollo de sus negocios desde esa perspectiva, difícilmente serán viables o sostenibles en un futuro que se aproxima a pasos acelerados.

No es un reto que afecte a unas empresas y a otras no; a unas áreas de su organización y a otras no; a unos negocios y a otros no.

De manera inicialmente intuitiva, en Endesa fuimos incorporando avances digitales poco a poco. Hoy, aplicamos el internet de las cosas y el análisis de big data en la operación de nuestras centrales eléctricas y en la gestión de las relaciones con nuestros clientes; somos la empresa española más implicada en el desarrollo de los telecontadores digitales inteligentes; aplicamos la inteligencia artificial y el machine learning en muchas de nuestras actividades; contamos con más de cuatro millones de clientes con los que nos relacionamos mediante canales digitales; nos implicamos en el desarrollo del blockchain; vamos a invertir 1.300 millones de euros en digitalización en 2018-2020…

No enumero todo esto para tratar de exponer lo mucho que hemos hecho, sino lo mucho que nos queda por hacer y, sobre todo, nuestra convicción de que todos nuestros negocios y toda nuestra organización, sin excepción alguna, han de asumir plenamente la transformación digital si queremos seguir siendo una empresa relevante en el futuro; más aún: si queremos seguir siendo un empresa; todavía más: si queremos seguir siendo.

No se trata solo de remodelar partes de nuestro edificio, por importantes que sean. No es solo la hora de los diseñadores, de los decoradores, de los interioristas, por relevante que sea su papel. Es la hora de los arquitectos, de quienes no renuncian a mantener el edificio, pero que saben que este necesita de una actuación integral. La transformación digital necesita especialistas, qué duda cabe. Pero no es solo una cuestión de tecnología, sino de personas. Hacen falta expertos para asumirla, claro está; por encima de todo, requiere de la implicación directa, comprometida e inexcusable que quienes han de asumir la dirección de las empresas.

José Bogas es el consejero delegado de Endesa

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