La experiencia del cliente se abre paso en los museos

Los consultores ayudan a los centros a fidelizar a sus visitantes El aumento de oferta en el ocio ha empujado a estos lugares a ponerse las pilas

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El concepto de experiencia del cliente ya se ha adueñado de los departamentos estratégicos de las empresas. Por un lado, la alta competencia obliga a las compañías a seducir a los consumidores desde todas sus plataformas, para facilitarles cualquier proceso y fidelizarles. Por otro, los establecimientos físicos, temerosos de que las nuevas tecnologías ahorren a los usuarios el trámite de la compra en persona, intentan atraerlos para que vivan en la tienda una experiencia completa.

Algo así es lo que está ocurriendo en el mundo del arte, en los museos, galerías y centros de interpretación. “El planteamiento de museo convencional ha cambiado. Antes, la importancia la tenía el objeto y la colección, dando por hecho que el visitante iría y además entendería todo lo que viese”, explica el consultor y director de EVE Museos e Innovación, Ricardo Cano. “Pero hace ya tiempo que el consumo de la cultura se transformó, tanto por el aumento de la oferta como por el elitismo en el que el sector se movió durante tiempo”. La fórmula para revertir la situación ha llegado de la mano de los consultores de arte especializados en museos y exposiciones, un perfil heterogéneo que va un paso por delante del museógrafo más tradicional.

“Ha llegado el momento de que el objeto y la obra no sean los únicos protagonistas de estos espacios, y que los visitantes empiecen a ser mirados de otra forma por las propias instituciones”, prosigue Cano. En su momento, cuando la alarma sonó por primera vez en el sector, en los primeros años de crisis económica, “los remedios fueron curativos, más estéticos, pero a día de hoy ya estamos hablando del rediseño completo de la experiencia dentro de estos espacios”.

Este trabajo abarca prácticamente todo lo relativo a una exposición. “Desde las piezas que conforman la muestra hasta todo lo que las acompañan, como los paneles explicativos, las luces, la distribución y orientación de las salas...”, cuenta Beatriz Lucea, fundadora de Lucea Valero, Museos y Patrimonio. “Todo lo que hacemos influye en que una exposición sea fácil y atractiva para el visitante, y que su experiencia dentro del museo o galería sea más grata. Quizá nuestro trabajo es algo que cuesta percibir, porque precisamente nos centramos en que todo esté en orden, y el visitante solo tenga que fijarse en lo que ha ido a ver”.

Lo que resulta obvio, como señala la experta en diseño conceptual y gestión de proyectos, Carmen Bueno, es que “la experiencia es clave para que quien visita un museo o centro, regrese más adelante”. Y cumplir con las expectativas no siempre es fácil, porque “este es un sector que se renueva constantemente, y todos los espacios tienen que estar alineados con las tendencias del momento o con la esencia que buscan transmitir para que la experiencia del visitante sea grata”, asegura. “Las tendencias no son tan rápidas como las del sector de la moda, pero sí hay épocas en las que se buscan los toques planos más que en otras, otras más minimalistas, otras teatralizadas y más ostentosas...”, ilustra Lucea.

Lo más complicado de todo el proceso, reconoce Cano, es conocer el perfil del usuario medio que visita el lugar, “y también del que no lo hace”. A partir de ahí, el trabajo de consultor debe abarcar todos los puntos posibles para conseguir montar una exposición a medida de los visitantes. “Es necesario que el museo deje de ser un lugar diseñado por y para eruditos”, apunta Cano. Algunas de estas medidas son tan radicales como la que llevó a cabo el Museo de Oakland, en California (EE UU), al construir un pabellón basado en los deseos y sugerencias del público.

Para poder llevar a cabo todas estas labores, explican los expertos, es necesario un perfil más heterogéneo que el museólogo común. “La base teórica es fundamental, pero también lo es la creatividad, el aprendizaje constante y las nociones relacionadas con las nuevas tecnologías, como la realidad aumentada o artificial”, explica Lucea. “Lo convencional aburre, la gente necesita experiencias memorables en los museos manteniendo el valor del aprendizaje, y eso no todos saben conseguirlo”, añade Cano. También son necesarios, recuerda Carmen Bueno, los profesionales que saben decir que no, porque no todas las propuestas valen.