Los abusos por los 902 reabren la polémica entre CNMC, operadores y consumidores

El defensor del pueblo critica la falta de coordinación entre administraciones

El regulador quiere establecer un precio máximo

El presidente de la CNMC, José María Marín Quemada.
El presidente de la CNMC, José María Marín Quemada.

El mercado de los números 902, utilizados habitualmente por algunas compañías para ofrecer sus servicios de atención al cliente, vuelve a estar inmersos en polémicas. En unas jornadas organizadas hoy la CNMC y el Consejo de Consumidores y Usuarios, las distintas partes implicadas han mostrado sus diferencias en este segmento.

Virginia Rodríguez, subdirectora de Regulación de Comunicaciones Electrónicas de la CNMC, ha advertido de la diferencia de precios en los números 902 entre las llamadas con origen móvil y las iniciadas en los teléfonos fijos. En este sentido, según el regulador, el ingreso medio de los operadoras en las llamadas de fijo a líneas 902 supone una variación del 228% en relación a una llamada normal. En las llamadas desde un teléfono móvil a un 902, la diferencia frente a una llamada convencional puede ser hasta el 518%.

La CNMC anunció hace pocos días que ha iniciado el procedimiento contra este tipo de llamadas. La orden ministerial indica que las tarifas contratadas deben informar sobre si estos números están incluidos. La CNMC, que ha propuesto al Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital una serie de modificaciones para mejorar la protección de los usuarios, quiere establecer un precio máximo para las llamadas a los números 902, limitar las tarifas minoristas y modificar la regulación para controlar que, a través de los 902, no se cobren tarifas superiores que las fijadas por la normativa.

Saioa Arteaga, de la Oficina del Defensor del Pueblo, ha recordado que en 2011 empezó una serie de actuaciones ante las múltiples quejas recibidas de los ciudadanos. Según su representante, los ciudadanos piden que los 902 sean gratuitos o bien se incluyan en las tarifas planas contratadas. En cualquier caso, ha reclamado que haya una normativa clara, y no la diversificación legal existente en la actualidad. Además, advierte sobre la facturación irregular, dado que se empieza a cobrar cuando se descuelga y no cuando comienza el servicio de atención al cliente en sí. “Hay una falta de coordinación administrativa y un expediente puede pasar de un organismo a otro”, ha señalado

A su vez, Elena Berruguete, directora de Contenidos de la patronal de las telecos DigitalES, ha indicado que el precio de atención al cliente lo fija la empresa que tiene ese número y no el operador de telecomunicaciones. Además, ha señalado que hay diferentes tipos de números para este tipo de servicios: 900, 901, 902 y 800, que ya son más caros. En su opinión, hay servicios técnicos que tienen un precio y no se "puede demonizar a los 902", ha dicho la directiva, quien ha añadido que se culpa a los operadores, y no a la empresa que ofrece el servicio.

Ramón Pérez de Vargas, subdirector general de Atención al Usuario de Telecomunicaciones de la Secretaría de Estado para la Sociedad de la Información y la Agenda Digital, ha indicado que se puede hacer más, y defienden que haya una normativa general que incluya a todos los sectores.

A su vez, Jesús Benítez, de la asociación de consumidores Facua, ha defendido que la atención al cliente debe ser gratuita para los usuarios, recordando que hay sectores en los que se exigen números de atención al cliente sin coste, como el eléctrico o los hidrocarburos. Además, ha explicado que hay legislaciones autonómicas como Cataluña y Castilla León que han establecido que la atención al cliente en servicios básicos como él sanitario o asistencial debe establecer números gratuitos.

"Es práctica generalizada la violación de las órdenes ministeriales y los reales decretos”, ha explicado Benítez, quien ha insistido en que las administraciones no están ejerciendo el mandato para hacer cumplir las leyes. Además, ha afirmado que Facua ha presentado más de 16 denuncias a empresas por servicios 902, recordando que en Baleares, el Gobierno autonómico ha incoado expediente a Ryanair y Air Berlin por estas cuestiones.

En términos de precios, el responsable de Facua ha indicado que el coste medio cuando se llama desde un móvil a un número 902 es de 0,40 euros por minuto, más establecimiento de llamada.

En el posterior turno de preguntas, Matías González, responsable de Regulación de Vodafone España, ha advertido de que los 902 no son solo servicios de atención al cliente, son muchas más cosas. “Es necesario que se establezca una seguridad jurídica con una normativa de consumo que fije esas tarifas. El directivo ha recordado que los 902 son más caros que las llamadas convencionales, si bien son más baratos que otros números que se emplean para servicios profesionales.

En la misma línea, Luz Usamentiaga, de Orange, ha indicado que los 902 son una parte pequeña de los servicios que ofrecen las operadoras en este ámbito, precisando que estos números ayudan a las empresas a dimensionar sus servicios de atención al cliente.

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