Los accionistas de United no vuelan en sus aviones

La cotización no baja a pesar de la mala valoración de su servicio

United Continental tiene un problema de imagen – pero a los inversores no les importa. Un pasajero fue sacado a la fuerza del vuelo Chicago-Louisville el domingo por agentes de seguridad del aeropuerto después de que la compañía se diera cuenta de que no tenían asientos para su propia tripulación fuera de servicio.

El vídeo del incidente se volvió viral rápidamente. Es el segundo problema de imagen de United en un mes, después de haber rechazado a dos adolescentes que llevaban leggins. La acción llegó a caer un 3% tras el altercado, pero ya ha vuelto a los niveles anteriores. Es una muestra de la fuerza de la industria –pero puede que no dure.

Las acciones de las aerolíneas se han disparado en los últimos años, por motivos como la caída del precio del crudo. El índice NYSE Arca Airline está en su nivel más alto desde el 11-S.

Incluso algunos de los problemas de servicio al cliente han mejorado. El año pasado hubo menos pérdidas de equipaje y retrasos, según el informe anual de la Universidad Estatal de Wichita (Kansas) y la Universidad Aeronáutica Embry-Riddle (Florida). También hubo menos problemas de sobreventa, como en el incidente de United.

Esta, sin embargo, a menudo queda baja en el ránking; este año, octava de 12. Solo American Airlines y las no frills (sin adornos) ExpressJet, Spirit Airlines y Frontier Airlines quedaron peor. United tampoco queda mejor en las encuestas a los clientes. Eso puede hacer difícil de entender la actitud de los accionistas. Pero la industria aérea de EE UU es una rara avis; su dependencia de los centros de conexión regionales significa que las compañías, especialmente las de mayor antigüedad como Delta y United, a menudo retengan una gran cuota de algunas rutas.

Por eso, es posible que el mal servicio repetido –o incluso crónico– tenga poco o ningún efecto en las reservas de asientos. Es más, muchos pasajeros son más sensibles a los precios que al trato.
Dado que las compañías de bajo coste están llevándose cada vez más rutas –y muchas veces son mejores en trato al cliente y similares– las acciones de United podrían no permanecer inmunes a la mala prensa durante mucho tiempo.

Los autores son columnistas de Reuters Breakingviews. Las opiniones son suyas. La traducción, de Carlos Gómez Abajo, es responsabilidad de Cinco Días.

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