Cómo conquistar al cliente digitalizado en seguros
Resolver las nuevos entornos de trabajo, transporte o las exigencias de salud y ahorro concretas del usuario en cada etapa de su vida, los retos para las aseguradoras
Tiene una póliza de un millón de euros para un piso de 100.000? Si es así, paga de más, y en caso contrario, su cobertura es insuficiente. En septiembre de 2016 surgió Coverfy, una aplicación móvil que detecta los sobrecostes de su seguro de salud, coche u hogar; o bien, las deficiencias. Es una correduría online nacida precisamente por el desconocimiento en el tema de su fundador, Vicente Arias: “En un viaje a EE UU, mi mujer y yo pagamos 146 euros cada uno por una póliza –estábamos embarazados de casi cinco meses y cogimos uno total–; después me di cuenta de que me hubiese costado 17”, afirma.
Para Rodrigo García de la Cruz, CEO de la consultora Finnovating, Coverfy es hoy una de las compañías más disruptivas, ya que gestiona los seguros de un usuario desde un teléfono. Y a la vez ilustra la eclosión tecnológica que experimenta el sector en España (se crea una empresa semanal) al calor de empresas financieras digitales, fintech e insurtech, que comparten el mercado con otras más consolidadas, como Rastreator o Next Seguros, anota García.
El cliente está ahora en el centro del negocio asegurador, insisten las empresas
En 2016, las insurtech obtuvieron unos 1.500 millones de euros de financiación, un 38% más que en 2015, calcula Fernando Acevedo, managing director del sector seguros de Accenture. “La alta dirección reconoce que este fenómeno impactará de forma relevante en su cuenta de resultados”, señala.
Así, las startups están transformando una industria muy tradicional y hasta ahora poco digitalizada. Se trata de transacciones por internet, teleperitaje, reconocimiento de textos, imágenes, asistentes digitales (chatbots, robo-advisors) y gestión online de proveedores, entre otros.
Un informe reciente de Capgemini revela que el 50% de los clientes de banca y seguros del mundo utiliza servicios y productos de este ecosistema. España es el primer país de Europa –el quinto global– donde más tiran de estos actores, después de China, India, Emiratos Árabes Unidos y Hong Kong. En total, hay 238 fintech y 63 insurtech, un crecimiento del 300% en el último año, según la Asociación Española de Empresas Fintech e Insurtech.
El aporte a las grandes
Para David Gracia, director de marketing y transformación digital de Sanitas, la rapidez y la flexibilidad de adaptarse a las demandas del cliente son las principales capacidades que deben adoptar las grandes para sobrevivir. Esta empresa ha creado el seguro de salud digital Blua, con videoconsultas online en 13 especialidades, asesorías en nutrición o psicología y envío a domicilio de fármacos y analíticas, además de la plataforma de contratación de primas Sanihub o la web para deportistas Healthia, adquirida recientemente.
“El 50% de nuestros asegurados son digitales y esperamos que en 2020 lo sean dos de cada tres. Por eso, los proyectos se desarrollan con la metodología Lean de startups: crear una línea de negocio viable en un máximo de tres meses”, dice.
El dato
En 2016, el ecosistema financiero digital de banca y seguros creció un 300% en España, según la Asociación Española de Fintech e Insurtech (AEFI). Esto significa la creación una compañía cada semana, apuntan en la entidad. En total, existen 238 empresas españolas fintech y 63 insurtech, unas cifras en aumento.
Mientras, en la aseguradora Zurich se enfocan en la experiencia y nuevos productos y servicios, comenta Stefano de Liguoro, director de transformación digital del grupo. Por ejemplo, a través de su aplicación Mi Zurich el cliente habla directamente con su mediador, talleres y proveedores y recibe notificaciones por WhatsApp.
La firma lanzó también el año pasado un paquete online integral con Telefónica, que se vende por esta misma vía y protege a las familias del ciberacoso y el robo de identidad. También ha llegado a acuerdos con Relendo, una plataforma de alquiler de objetos. “Hemos pasado del típico seguro de auto a un modelo que abre el abanico de productos; debemos dar respuesta de una forma que el cliente lo entienda”, opina.
En Generali se valen de la telemática, la inteligencia artificial y la robótica para acelerar la innovación en procesos, productos y servicios, indica Guillermo Calderón, director de transformación digital de la compañía.
Las líneas de negocio van desde Pago como Conduzco, con Telefónica, cuya prima se fija en función del kilometraje y estilo de conducción; hogar domótico, para la gestión y prevención de robos e incendios; hasta acuerdos con distintas startups, como Vitality Discovery, una aplicación que favorece los hábitos saludables; Mydrive Solution, de productos telemáticos para coches; Progressive, una analítica de datos; WoodenArk, para el envío de campañas comerciales, y Medallia, que mide la satisfacción.
La irrupción de ‘startups’ eleva la competencia y nos obliga a redoblar esfuerzos en la búsqueda de soluciones innovadoras", considera Aitor del Coso, de Mutua Madrileña
Además, la empresa negocia con socios externos un servicio de videoasistencia médica, adelanta Calderón. “No es solo una cuestión de productos y procesos, sino también de personas; una oportunidad para que la empresa mejore a la sociedad”, arguye.
En tanto, Mutua Madrileña trabaja en cinco ejes: canales online, marketing, digitalización de procesos y productos, big data e innovación, precisa Aitor del Coso, director de transformación digital de la empresa. Tras estos esfuerzos, las ventas de pólizas de auto han aumentado un 30%, indican. “La irrupción de las insurtech eleva la competencia, al hacer la vida más fácil a los usuarios, y obliga a las compañías a redoblar aún más el esfuerzo en la búsqueda de soluciones innovadoras en atención, servicios y productos”, sostiene Del Coso.
Rodrigo Figueroa, director de secretaría general y transformación de Axa, añade que las startups son la fuente principal de ideas y modelos de negocio colaborativos, lo que permite modificar su proceso interno, al desarrollar seguros para ellos, y llegar a una parte de la población que carece de bienes de propiedad.
El reto está en dar respuesta a las demandas de los clientes”, opina José Manuel Corral, de Mapfre
Con el foco en la jubilación, VidaCaixa puso en marcha en 2016 un proyecto piloto de asesores remotos que abre una vía de contacto personalizado con sus asegurados, además de los simuladores. “La aportación digital se duplicó en 2016, hasta superar los 190 millones”, declara José Antonio Iglesias, subdirector general de clientes y oferta de la compañía.
“La industria está reinventándose de forma gradual, incorporando la innovación en su ADN”, aduce Ana Puche, directora general de operaciones y tecnología de Santa Lucía, que cita el establecimiento de la firma digital entre sus avances. Igualmente, la aseguradora ha creado Impulsa, una aceleradora de startups (10 en la actualidad) para aprovechar sinergias conjuntas, agrega Ángel Uzquiza, director de innovación de la firma.
En conclusión, “el reto está en identificar de manera temprana, e incorporarlo a nuestro negocio, aquellas soluciones que den respuesta a las demandas de los clientes”, opina José Manuel Corral, director general adjunto del área corporativa de negocio, clientes e innovación de Mapfre, una multinacional que desde Alma Mundi Innvierte Fund financia startups, algunas del sector asegurador.
El auge de las insurtech es imparable. En solo seis meses, Coverfy tiene 32 empleados y opera con la misma cifra de aseguradoras, a las que cobra un 15% de comisión de media; levantó en noviembre 750.000 euros de financiación privada y se prepara para su segunda ronda en breve. El ahorro al usuario oscila entre el 30% y el 60%.
“Depende del número de pólizas. Los algoritmos analizan los seguros que tienes, tus necesidades y, una vez que nos permites acceder a tus datos, mejoramos la prima o la cobertura. Todos tenemos sobrecoberturas por desconocimiento o la poca transparencia de la industria”, zanja el fundador de Coverfy.
Empresas y salud, los ramos de negocio en incremento
Las compañías aseguradoras coinciden: el ramo de salud y de grandes corporaciones son las dos áreas de negocio que impulsarán la facturación en los próximos años.
En el primer caso, porque los españoles están cada vez más preocupados por su bienestar. “Todo lo que afecta a la salud y a la protección de la familia siempre ha sido una línea estratégica para nosotros, y es uno de los ramos en crecimiento”, señala Guillermo Calderón, director de transformación digital de Generali. De ahí el impulso de las startups, que aprovechan la tecnología y sus menores estructuras de costes para ofrecer productos innovadores ajustados a cada problemática.
En el segundo, por la recuperación económica. De esta manera, subirán las coberturas de empresas y flotas, prevén en Generali. Aunque también asociado a la anticipación y prevención de riesgos, añaden desde Zurich. “La digitalización ayudará a reducir el coste de los siniestros, a identificar las disminuciones de productividad, el ahorro de energía y los fallos en maquinarias”, apunta Stefano de Liguoro, director de transformación digital del grupo.
Pero también aparecerán pólizas más propias de entornos digitales: primas temporales, por uso, objetos o personas; asociadas al avance del internet de las cosas y que se valen de la gamificación y omnicanalidad para su conquista, dice Ana Puche, directora general de operaciones y tecnología de Santa Lucía.
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