Banca

CaixaBank lanza un gestor online para 800.000 clientes

Cuenta con un servicio similar al muro de Facebook para incluir mensajes

Caixabank
Cliente de CaixaBank utilizando la banca por internet

CaixaBank acaba de poner en marcha un proyecto piloto en Madrid para un grupo seleccionado de clientes particulares y sin casi vinculación con la entidad para ser atendidos con un gestor online. El objetivo es intentar fidelizar a gran parte de los 800.000 usuarios que ha identificado como potenciales interesados en este servicio que incluye un muro similar al de Facebook para intercambiar mensajes con su gestor, y una tecnología big data para dar servicios diferenciales.

Los gestores remotos se están convirtiendo en un servicio más que ofrecen las entidades financieras a un tipo de clientes, generalmente de banca personal o privada dentro de su oferta de canales digitales. El objetivo es que el cliente use más los canales digitales y menos la oficina.

Se ha abierto así un nuevo frente de competencia entre las entidades, que por lo general y de momento ofrecen gratis este servicio, aunque existe algún banco que cobra por su activación. Es una carrera por ofrecer las últimas tecnologías al servicio de la banca y del cliente.

CaixaBank acaba así de incorporar esta función del gestor online, aunque ha incluido novedades. Ha lanzado un proyecto piloto de gestor remoto en Madrid entre más de 9.000 clientes para potenciar la atención personal entre clientes de banca de particulares que usan preferentemente las nuevas tecnologías para relacionarse con su entidad financiera. “Se trata de una iniciativa de innovación que busca experimentar con un nuevo modelo que integra las nuevas herramientas de comunicación con la relación de confianza que proporciona un gestor experto”, explican fuentes de la entidad.

El servicio se basa en la figura de un gestor financiero que, apoyado en las capacidades tecnológicas del banco, pueda resolver consultas de los clientes a través de todo tipo de canales digitales. Uno de los servicios innovadores que ofrece es el muro, “un espacio similar al muro de mensajes de Facebook, pero ubicado dentro del canal online Línea Abierta de CaixaBank”, explica la entidad. Esta herramienta facilita la interacción con el gestor, “con las ventajas de la plena seguridad de las comunicaciones y el archivo automático de toda la documentación”, añade la entidad. Hasta ahora, el servicio estaba disponible solo para clientes de banca privada, Premier y de empresas.

Para la selección de los clientes que integran el proyecto piloto CaixaBank ha elegido la zona de Madrid donde coincide un número significativo de diversos perfiles de usuarios con los que quiere probar su modelo in Touh (denominación de este proyecto). Son clientes vinculados, pero que no acuden a su oficina, clientes con poca vinculación e incluso clientes en vías de desvinculación. El banco que preside Jordi Gual también ha descubierto que estos clientes tampoco son usuario de su filial por móvil ImaginBank, en el que no interviene la figura del gestor.

La entidad calcula que en conjunto cuenta con unos 800.000 clientes que responden a alguno de estos perfiles y “podrían tener interés en un servicio como este de gestor online”. CaixaBank destaca como innovador el uso de tecnología business intelligence (similar al big data), “que potencia el análisis de las necesidades de los clientes y permite diseñar nuevos servicios y soluciones”.

Esta prueba piloto cuenta con un equipo comercial de ocho personas y otro de soporte para seguimiento de tres personas.

Los usuarios indefinidos de la banca

De momento, la tasa de aceptación de esta prueba piloto es del 75% en estos primeros días. De la respuesta de los clientes dependerán las siguientes fases. En el banco explican que con este servicio “se busca, sobre todo, definir ese nuevo modelo de relación con los clientes que parece que no acaban de encajar ni con el modelo tradicional (un gestor de confianza con el que se mantiene habitualmente la interlocución) ni con el modelo 100% digital como imaginBank, el primer banco que opera exclusivamente con el móvil en el país lanzado hace justo un año y con el que pretende captar 500.000 clientes jóvenes.

CaixaBank cuenta en la actualidad con 5 millones de clientes en banca online, lo que supone un 39% del total de sus usuarios (el porcentaje medio en España es de 36%), y 3 millones en banca por móvil. De sus clientes digitales, tres cuartas partes acuden también a la oficina.

Según los estudios internos de la entidad estos clientes valoran “tener una persona que les atienda si lo necesitan o una oficina adonde ir”. Pese a su apuesta por avanzar en un modelo de banca digital, como el resto de las entidades financieras españolas, esta institución cuenta con la red de oficinas más extensa de España, con una clara apuesta por su presencia física, ya que considera que el cierre masivo de sucursales supondría la exclusión financiera de una parte de la población rural. La entidad que preside Jordi Gual acaba, además, de ganar la puja para quedarse con el local de la Cámara de Comercio en la Diagonal de Barcelona, donde abrirá una megaoficina de unos 2.000 metros cuadrados.

Un 10% de los clientes del sector financiero en España declaran no haber ido a la oficina en el último año.

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