El director del hotel de lujo se hace doblando sábanas
Les Roches forma a jóvenes desde 17 años haciéndoles conocer todos los procesos de un hotel de cinco estrellas.
En el reloj tocan las 8:45 de la mañana. De forma automática, en el comedor de la escuela de alta dirección hotelera Les Roches, en Marbella (Málaga), decenas de alumnos se colocan en fila, como si de un servicio militar se tratara, para pasar revista. Unos visten con camiseta y pantalones azules, como si fueran personal de mantenimiento; otros con camisa blanca y pajarita, al estilo del personal de sala;otros con las chaquetillas de cocina... Uno a uno son revisados por Hassan Djeebet, uno de los profesores más longevos de la escuela. Se dirige a ellos en inglés, serio y contundente. Si no visten de la manera adecuada, o no llevan los útiles que deben, salen de la sala. Y si quieren seguir en el centro, más les vale no repetir su error.
El roll-call, como así lo denominan, es parte del día a día de esta escuela, abierta en el municipio malagueño en 1995 como filial de la matriz suiza. Hoy, Les Roches cuenta con centros en Bluche (Suiza), Shanghai (China) y la propia Marbella. En este hay matriculados 1.200 alumnos, el 71% de procedencia internacional. Predominan los rusos, los portugueses y los italianos, y 252 de ellos, todos los de primer año, estudian, trabajan y duermen en la escuela, una especie de hotel de cinco estrellas en miniatura. En su gran mayoría, proceden de familias de clase alta: en el primer año, el gasto semestral, sumando tasas académicas, alojamientos y materiales, roza los 20.000 euros.
Pero en ese primer curso, ni la procedencia ni el nivel adquisitivo, ni la aspiración de ser director de un hotel de lujo, impide que los alumnos dediquen buena parte del mismo a las tareas menos agradecidas del mundo hotelero: limpieza de habitaciones, preparación y servicio de comidas, trabajos de mantenimiento, prácticas de recepción... Algo que, destacan desde la institución, les permite conocer todos los procesos que conforman la actividad de un centro de este tipo. “Desde los cinco años quería ser directora de hotel”, afirma Eva Lozano, de 20 años, natural de Marbella y alumna del centro. “Al principio no es fácil ponerte a limpiar habitaciones o fregar una cocina, pero lo acabas entendiendo. Empezar desde la base te permite conocer cómo funcionan las cosas”.
El curso estrella de la escuela es el título universitario en administración hotelera internacional. Una vez terminado el primer curso, en el que se alternan nociones prácticas y teóricas, los alumnos comienzan el segundo año realizando prácticas en hoteles de medio mundo. Cada seis meses, el centro recibe la visita de representantes de una treintena de las principales cadenas hoteleras para llevarse a sus alumnos, experiencia que repiten en el tercer año. En la actualidad, los estudiantes en prácticas se reparten por 54 países, según datos de la escuela, que calcula el nivel de inserción laboral tras su graduación en un 90%.
- Un nuevo concepto
“Ya no podemos hablar solo de hoteles de lujo, sino de un concepto más amplio, de hospitality, donde la calidad del servicio es lo fundamental”, afirma el consejero delegado de Les Roches Marbella, Carlos Díez de la Lastra, quien acredita un cambio en el consumo de este tipo de servicios de lujo. “No cambian los hoteles, sino que cambia la sociedad. Antes el lujo era una exhibición de poder, lo importante era el continente, no el contenido. Los clichés y la ostentación. Ahora se buscan experiencias distinguidas. El cliente quiere sentirse de una forma especial”.
Por eso instruyen a sus alumnos dentro de un entorno de gran disciplina. Aunque el nivel de formalidad y exigencia de protocolo del cliente del lujo ha cambiado, estos jóvenes deben adquirir unos mínimos para progresar en este sector. Por ejemplo, los alumnos de los primeros cursos deben cuidar al máximo su apariencia. Los chicos, perfectamente afeitados, las chicas siempre con medias, y todos con sus camisas planchadas y las uñas cuidadas. Además, deben aprender a tener un trato lo más formal y exquisito posible con el cliente. Así lo practican en sus clases de recepción, donde la sonrisa y la calidez del recibimiento son tan importantes como la rapidez del servicio.
Todo eso les acostumbra a los sacrificios derivados de una actividad consistente en que el cliente, que disfruta de sus pocos días de descanso al año, no tenga ningún problema. “Esta industria te obliga a volcarte en lo que estás haciendo, con tus compañeros, con tus clientes... Desde el principio nos avisan de que no va a ser fácil, porque requiere mucho esfuerzo y no todos los que estamos aquí están dispuestos a hacerlo”, comenta Juan Donatiu, de 18 años y natural de Girona, matriculado en Les Roches desde agosto.
“Los problemas más frecuentes son de adaptación”, comenta Sandra Becerra, responsable de la relación con los estudiantes. “Muchos echan de menos su país, su familia... Les cuesta adaptarse porque Marbella es totalmente diferente a, por ejemplo, Rusia”, prosigue. La prueba de fuego está en el primer mes en el centro: “El que lo pasa, ya se queda hasta el final”, describe Becerra.
Año a año, los alumnos se moldean para responder a las exigencias que requiere el nuevo perfil de director de un hotel de lujo: “Alguien a quien le gusten las personas, con una buena capacidad analítica. Que sea ágil y flexible, camaleónico, empático y que forme un equipo que también lo sea. Cercano con sus clientes, y con sus empleados”, resume el consejero delegado de Les Roches, Carlos Díez de la Lastra.
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