Los usuarios, el gran reto del sector ferroviario
Si queremos fidelizarles como clientes, hay que analizar las expectativas de las nuevas generaciones
España, con más de 3.000 kilómetros, es el primer país de Europa y el tercero en el mundo en Alta Velocidad. Y nuestra red ferroviaria cuenta con 11.483 km de red convencional, 119 de red mixta y 1.207 de vía estrecha o métrica. La industria ferroviaria española, que ofrece productos y soluciones innovadoras de última generación, desarrolladas e implementadas en más de 80 países, es líder y referencia mundial en el sector, como reconoce Mafex, la asociación que aglutina a más de 70 empresas de la industria ferroviaria española.
El número de subsectores que participan en esa cadena de valor de la industria ferroviaria es extenso: construcción, electrificación, estaciones, mantenimiento, material fijo y equipos, componentes y equipos embarcados, equipos y maquinaria para fabricación de material rodante, fabricantes, constructores, interiorismo, mantenimiento, seguridad, ingenierías, consultorías, señalización, control de tráfico, telecomunicaciones y ticketing... Y, para mantener la posición de liderazgo del sector ferroviario español, las empresas que prestan esos servicios están abocadas a invertir en la innovación continua, ya que la evolución tecnológica es un requisito indispensable para su participación en el negocio. Sus innovadoras soluciones están siendo desarrolladas e implementadas en proyectos ferroviarios llevados a cabo en España y en los mercados internacionales, pues más del 50% de las exportaciones de las pymes españolas tienen como destino países de la UE, uno de los mercados ferroviarios más exigentes del mundo.
Solo en España, Renfe transportó más de 465 millones de pasajeros en 2015. En el ámbito Cercanías, esta compañía transporta más de 1.100.000 personas al día, mientras que sus trenes de Alta Velocidad (AVE) y Larga Distancia concluyeron el ejercicio 2015 con casi 31 millones de viajeros, segundo récord anual consecutivo. Incrementar ese volumen de clientes cada año requiere una considerable inversión en recursos técnicos y económicos, pero la satisfacción de los usuarios es y será clave para el negocio. Evolucionar en la experiencia de usuario es fundamental, más aún en un contexto en el que las nuevas generaciones disfrutan de nuevos hábitos que deben ser satisfechos si queremos fidelizarles como clientes.
"Para mantener el liderazgo español, la empresas han de invertir en innovación continua"
Hay que analizar sus expectativas, su adaptabilidad a las nuevas tecnologías, sus nuevos conceptos del confort y la eficacia, sus inquietudes por la sostenibilidad y la seguridad, pero, también, es necesario avanzar en la accesibilidad para todo tipo de usuarios, estudiar las implicaciones del envejecimiento de la población, las necesidades de las personas con discapacidad, de las que acuden con equipaje, la sostenibilidad, la seguridad… Es necesario definir la experiencia de cliente hasta el mínimo detalle, desde el modo de adquirir el billete hasta el entorno de la estación, entrada, vestíbulos, pasillos de acceso, vagones…
Por lo tanto, en un futuro inmediato disfrutaremos de innovadores conceptos de estación, con nuevos mobiliarios capaces de satisfacer la experiencia de usuario de los clientes exigentes. Veremos soluciones idóneas para las necesidades de unos consumidores más conscientes del valor de los servicios, que se preocupan por soluciones sostenibles y que quieren sacar el máximo provecho de su viaje.
Pero para mantener y elevar ese diferencial, entre transportes y competidores, es necesario un buen conocimiento del usuario y de la aportación de valor. Si el transporte se convierte en un mercadeo de asientos baratos sin atractivo, las empresas no podrán hacer sus previsiones económicas mediante valores objetivos. Si no se tiene un matiz distinto, el usuario cambiará de unos a otros medios de transporte según su conveniencia. Es imprescindible fidelizar al cliente y hacerle cambiar el hábito de buscar lo más barato por la costumbre de tenernos como favoritos en su navegador.
Rediseñando la experiencia del pasajero, podremos obtener un beneficio mayor, ofreciéndole servicios a bordo con mayor valor añadido, lo que el viajero demanda. También, en la estación, en el antes y el después, puede mejorarse, incluso adecuarse a la experiencia en el viaje para llegar a prácticas que siendo de otros sectores, son viables y de fácil adaptación.
Luis Mendoza es director de Mormedi.