Tribuna

La economía de la expectativa

Desde la Revolución Industrial, la tecnología se ha esforzado en mejorar la calidad de vida de la humanidad; lo ha hecho bien a través de nuevos productos y servicios, bien haciendo que la vida sea un poquito más fácil. En los últimos 250 años, junto con un siempre creciente aprecio por la tecnología, las expectativas han aumentado y las demandas de la humanidad han crecido. Concretamente, la velocidad a la que las empresas cumplen las promesas sobre sus bienes y servicios ha crecido durante la última década. Esto, combinado con un reducido sentido de la fidelidad del cliente, ha empujado a las empresas a dedicar una cantidad de tiempo minúsculo a satisfacer los deseos de los clientes. Este es un fenómeno que denominamos la economía de la expectativa.
Esta economía de la expectativa está impulsada por los millennials, que han crecido en un mundo conectado con motores de búsqueda y redes sociales que responden a sus preguntas y a sus huellas para verificar sus identidades. Como generación, muchos millennials carecen de paciencia y, en general, son fieles a una experiencia, no a una marca. Esperan que sus experiencias sean únicas, excitantes y, más importante aún, que se las den cuando y donde ellos quieren. Esta es la razón por la que son frecuentemente seguidores de la tendencia de las cenas rápidas y casual, que les ofrece comida de mayor calidad que la de su equivalente comida rápida, pero que aun así se les entrega de manera rápida.
La tecnología desempeña un rol inextricable en el trabajo y la vida personal de los millennials, haciendo que estén mejor conectados que cualquiera de sus predecesores. Una investigación ha hallado que, de media, los millennials comprueban el e-mail en su smartphone cada 36 minutos; Twitter, cada 39, y miran sus teléfonos cada 48.
Viendo el papel tan fundamental que desempeña la tecnología es sus vidas, actualmente se dice que los millennials sufren de amnesia digital, una reticencia o incapacidad de utilizar la memoria para recordar hechos o dudas sobre la exactitud de su memoria, debido a su dependencia de la tecnología. De hecho, un 36% de los consumidores consulta ahora directamente internet cuando se enfrenta a una pregunta. Esta omnipresencia de la tecnología en las vidas de los millennials es, en esencia, lo que ha impulsado la economía de la expectativa, así como las elevadas demandas y expectativas de los consumidores modernos.
Existe una amplia variedad de ejemplos de empresas que están respondiendo a esta tendencia. Tomemos Uber, por ejemplo. El último año, en San Francisco, la empresa se dio cuenta de que más del 97% de los trayectos completados implicaron a taxis que llegaban en menos de 10 minutos. Los clientes que tenían que esperar a sus taxis cancelaron cada vez más sus recorridos. Como consecuencia de la velocidad del servicio de Uber, ahora muchos usuarios no están satisfechos si tienen que esperar para su transporte, lo cual ha creado una nueva norma en cuanto a expectativas en este ámbito. Una vez que esta norma se ha establecido, las empresas necesitan bien cumplirla bien superarla; de otra manera se pensará que dan un servicio pobre.
Lo mismo sucede en un entorno de negocios. En los últimos años, los lugares de trabajo han experimentado transformaciones, con las expectativas de los empleados orientándose hacia el uso de los cambios tecnológicos. Como resultado de ello, muchas empresas ya establecidas han reconocido la necesidad de diferenciarse para retener al mejor talento. Cuando se trata de la tecnología empleada, existe una expectativa que funcionará instantáneamente y sin falta. Cuando este no es el caso, eso puede significar frustración. Según un estudio, el 33% de los menores de 24 años esperan soporte tecnológico en solo un par de minutos y el 59% de los millennials afirman que menos de 10 minutos para este soporte es simplemente aceptable.
Por lo tanto, las organizaciones necesitan una infraestructura IT que sea tanto fiable como escalable, puesto que, de otra manera, no serán capaces de satisfacer las necesidades crecientes tanto de sus empleados como de sus clientes. En el corazón de esta infraestructura IT se encuentra un sistema de gestión de datos sólido, que permita que los datos sean almacenados, transferidos y que se pueda acceder a ellos cuando sea necesario. La tecnología flash puede ayudar a cumplir con estas expectativas, puesto que permite a las organizaciones soportar rendimientos de vanguardia cuando se necesita y volver a un nivel de servicio base cuando no es necesario ese rendimiento de vanguardia.
Para aquellas organizaciones que utilizan una infraestructura, una solución data fabric como la de NetApp, permite que las empresas usen las prácticas de sus centros de datos ya existentes en los datos que están en la nube. Con eso, los CIO pueden fácilmente compartir aplicaciones a través de distintas nubes y mover los datos allá donde sea necesario, asegurándose de que cumplen con la demanda sin problemas.
No hay duda de que la economía de la expectativa ha venido para quedarse; la tecnología está avanzando y desarrollándose constantemente, y ello empuja continuamente los objetivos para los consumidores en relación con sus expectativas tanto de los productos como de los servicios. Las empresas no se pueden dormir en los laureles, porque estas expectativas están en constante evolución. Trabajando para actualizar y modernizar su infraestructura IT para gestionar estas demandas, las empresas pueden cumplir con lo que se espera y mucho más para seguir en lo más alto.

María José Miranda es Directora general de NetApp Iberia