Comunicar en tiempos revueltos
Con frecuencia los problemas de las organizaciones –ya sean estas empresariales o políticas– se atribuyen a una mala comunicación. Es que no comunicamos bien, se nos dice. El diagnóstico no me parece incorrecto, pues la comunicación ha adquirido en los últimos años una dimensión antes ignorada. Nunca hemos tenido tantas posibilidades de comunicación y diálogo como ahora, conectados como estamos las 24 horas del día y los 365 días del año.
El bombardeo al que asistimos de todo tipo de mensajes es constante. Tanto que resulta difícil no distraerse y poner el foco en aquellos que realmente nos interesan. Por ello, permítanme la licencia, hoy todo es comunicación. Y siendo así, parece lógico que le echemos también a ella, a la comunicación, la culpa de nuestros fracasos.
Con lo que no estoy tan de acuerdo es con las soluciones que adoptamos una vez nos convencemos de tal diagnóstico. Tras reconocer que comunicamos mal, lo que hacen rápidamente las diferentes instituciones es sustituir al portavoz, buscando otra figura que se desenvuelva de manera eficaz, o cambiar los medios y canales utilizados. No podemos evitarlo. Las soluciones rápidas nos tientan siempre. Pero claro, esa no es casi nunca la solución. El problema no suele estar exclusivamente en las habilidades discursivas de los portavoces, que además pueden ser trabajadas y mejoradas, o en si utilizamos bien o mal las redes sociales. Lo siento por McLuhan, pero el medio no es el mensaje. Es justo al revés. Es precisamente ahí, en el mensaje, donde encontramos la clave de bóveda de una buena comunicación. En tiempos revueltos, cuando la confianza de nuestros clientes, de nuestros votantes, de nuestros socios o aliados, e incluso de los mercados y los inversores, se resquebraja, no es en las herramientas únicamente donde debemos depositar nuestros principales esfuerzos, sino en el mensaje. Debemos volver a los principios, a lo verdaderamente importante: back to basics. Olvidemos por un instante las soluciones cosméticas.
Para conquistar la confianza de nuestro público –cualquiera que este sea– debemos trabajar correctamente nuestro mensaje/las palabras, los eslóganes, las metáforas, los discursos, las entrevistas. En definitiva, nuestro relato. Solo de esa manera conseguiremos que la gente vuelva a escucharnos o empiece a hacerlo si no lo había hecho antes. ¿Y qué es la confianza? Para mí, es la firme creencia de que a alguien le preocupan mis necesidades e intereses, más allá de los intereses legítimos que tenga como organización empresarial o política. Es mi sensación de empatía con el otro. ¿Qué hacer entonces para ganar o reconquistar la confianza? ¿Cómo hacerlo en un entorno lleno de ruido? ¿Cómo confiar cuando hemos perdido la fe en las palabras?
Estoy convencida de que antes de nada debemos escuchar. Y hacerlo de verdad. Vamos siempre tan deprisa que no nos damos realmente cuenta de lo que piensa el otro, bien sean consumidores, colaboradores o ciudadanos. Pero, si se fijan bien, se avanza mucho más cuando consigues pararte. Y hay que pararse para avanzar en cualquier ámbito, y también en la escucha, que es la clave de la empatía. Afortunadamente, las redes sociales, entre otros canales, ofrecen la posibilidad de dialogar y generar debate con actores sociales que antes eran inalcanzables. En este contexto, la escucha por parte de las instituciones resulta fundamental y muy enriquecedora. ¿Y después de escuchar? Hay que hablar, claro. Pero no de cualquier manera. Para mí una comunicación que infunde confianza y genera compromiso es la que se produce directa y claramente, la que resulta breve y concisa, aquella que resulta humilde y honesta. Pero no esa humildad impostada, a la que tan acostumbrados estamos, sino la humildad que empieza por reconocer nuestra propia imperfección, nuestros mismos errores. Sé que no es fácil hacerlo, pero merece la pena. Si escuchamos a nuestro público, si no nos andamos por las ramas, si vamos al grano y si hablamos al otro de igual a igual y sin dobleces, el resultado solo puede ser uno: construir confianza, sentir confianza. Y ya puede haber el ruido que haya, que nuestro objetivo se habrá alcanzado: comunicar y entendernos mejor.
Núria Vilanova es Presidenta de Atrevia.