Tribuna

Un nuevo escenario para las pymes

Llevamos años sabiendo que España es un país de pymes. Su presencia representa el 99% del tejido empresarial y su aportación a nuestra economía, en términos de PIB y de empleo, son bien relevantes. A pesar de ello, y a juzgar por el discurso que la mayor parte de las entidades financieras ha empezado a lanzar al mercado, pareciera que representan un territorio inédito o, a lo sumo, recién descubierto.

Efectivamente, la mayor parte de los bancos, de un tiempo a esta parte, han comenzado a desarrollar un mensaje integrador con respecto al mundo de la pyme, en el que está implícito el reconocimiento de cierto grado de culpabilidad por no haberse parado a escuchar cuáles son sus problemas, inquietudes y necesidades. Atrás han quedado los tiempos en los que el director de sucursal era el oráculo de las soluciones financieras y el canal bancario la única vía para acceder a este tipo de servicios que, por definición, e imposibilidad de contraste, eran siempre los “mejores”.

¿Qué ha ocurrido ahora para que las cosas hayan empezado a cambiar en esta relación o, al menos para que se haya producido una evolución en la actitud de los bancos con respecto a la pyme? Pues sencillamente una revolución extraordinaria en el campo tecnológico y una extensión brutal de la información en sentido horizontal y vertical. Cualquier usuario de banca, ya sea una persona física o una pyme, puede hoy manejar un volumen de información sobre instrumentos o productos financieros similar y, a veces superior, al de cualquier empleado bancario. Y esto, al final, se traduce en un desplazamiento del poder hacia el usuario que nos permite empezar a hablar ya de ciertos niveles de simetría en este campo.

En términos prácticos, una relación que parte de un conocimiento mutuo de los instrumentos y de las condiciones imperantes en el mercado deja de ser un monólogo para convertirse en un diálogo. En otras palabras, el partido ya no se puede jugar en términos de colocar un producto determinado al cliente –cuya oportunidad responde además a una estrategia particular de una de las partes, como de hecho ha venido ocurriendo desde el siglo XIX–, sino de procurar al cliente una experiencia satisfactoria.

Para la pyme, una relación óptima y memorable con su proveedor financiero consiste en hablar un mismo idioma. Es decir, sentir que se siente comprendida en sus necesidades y también respaldada en la búsqueda de las mejores soluciones. Las pymes, por sus limitadas estructuras, no quieren distraer su foco del objetivo principal, que es vender más. Todo lo que no contribuya de forma directa a ese objetivo deviene en un elemento secundario e instrumental. Y por eso, las pymes no quieren convertirse ni en financieros ni en brókers, por la misma razón que tampoco quieren asumir el papel de operador logístico. Todo lo que no es central en su negocio, se externaliza, pero la complementariedad en filosofía de negocio y en valores debe ser completa.

En este sentido, con respecto a los servicios financieros, la pyme, acostumbrada a tomar decisiones ágiles y rápidas, en sintonía con una cadena de mando y decisión mucho más corta, quiere respuestas fiables, ágiles, tranparentes y competitivas.

Actualmente, este estándar de servicio sólo está en disposición de ser ofrecido por aquellos operadores que basen su propuesta de valor en un conocimiento profundo del negocio y un sustrato importante de tecnología para asegurar la inmediatez y la transparencia de sus servicios, lo que inevitablemente se traduce en mejores precios.

Afortunadamente para las pymes, el mundo de las nuevas tecnologías aplicado a las finanzas ha puesto en el tablero de juego a nuevos operadores que trabajan bajo las premisas de menor complejidad y riesgo y mayor rapidez y transparencia. Y esta misma filosofía ha comenzado a calar en las grandes corporaciones bancarias, cada día más permeables al establecimiento de acuerdos con empresas tecnológicas o a la creación de unidades específicas de innovación dentro de sus propias estructuras. Por tanto, el viejo modelo de servicio financiero unidireccional y que descansaba de forma casi íntegra sobre la oficina bancaria, ha sido superado. Ya está en marcha la era del conocimiento compartido y un estilo de servicio orientado a lo que el cliente necesita realmente. Y en este nuevo marco de relación, será tan importante el contacto personal como la inteligencia de negocio que proporciona el análisis de datos.

 

Duarte Líbano Monteiro es director general de Ebury España y Portugal

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