El ‘ecommerce’ apuesta por las redes de puntos de recogida
La inversión de Amazon en la construcción de almacenes próximos a los consumidores y su apuesta por los drones para servir sus pedidos más rápidos no es gratuita. Tampoco que Correos haya lanzado en España sus servicios Homepaq y Citipaq, para permitir al usuario la recepción y recogida de paquetes ligados al ecommerce en las comunidades de vecinos o en lugares públicos a través de terminales o consignas automatizadas. Las tiendas online y las empresas de logística son conscientes que el comercio electrónico –a medida que crece– tiene en la última milla, en la entrega física al cliente, uno de sus grandes retos, pues en un entorno cada vez más competitivo las empresas se ven obligadas a ofrecer un servicio de entrega cada vez más rápido y flexible, algo que dispara los costes y complica la gestión del servicio.
“En ecommerce, entre el 20% y el 30% de entregas en España son fallidas, y en un 90% es por ausencia del cliente en su domicilio”, explica a CincoDías Juan Sandes, director general de Celeritas, la empresa especializada en logística para comercio electrónico de Sgel, filial de la multinacional francesa Lagardère. En opinión de este experto y de otras muchas empresas del sector, esta situación cambiaría si en España se impulsara el uso de los puntos de entrega de conveniencia, algo ya común en otros países. En Suecia, un 90% de las entregas se hacen en estos puntos, y en Francia y Alemania entre un 22% y un 50%. En España, entre un 4%y un 10%, según las fuentes.
Las empresas de logística defienden que esta fórmula ahorra costes a todos, y permite alcanzar un porcentaje de éxitos de entrega cercano al 100%. “Esto es así porque la fórmula nos acerca a una entrega B2B [de empresa a empresa], lo que evita muchas incidencias que ahora hay que gestionar”, subraya Yves Delmas, presidente de Seur.
Sandes cree que la falta de uso de estos puntos por parte del consumidor español obedece a un tema cultural: “No entienden que comprando online no se les lleve el producto a casa, aunque tenga puntos de conveniencia a 200 metros”. Además, añade, la inmensa mayoría de los comercios online solo daban hasta ahora la opción de entregar en domicilio. Algo a lo que se sumaba la falta de redes potentes de puntos de recogida en España.
Hay empresas que ya prohíben a sus empleados recibir sus compras online en la oficina y otras limitan el tiempo que tienen para retirar de la recepción los pedidos
“Todo esto está cambiando y estamos convencidos de que la entrega en puntos de conveniencia va a crecer, porque las tiendas no solo han empezado a incorporar esta opción sino que ya están ofreciendo a sus clientes dos y tres redes diferentes de puntos en su web”, continúa Sandes. Y no solo para la entrega de productos, sino también para la devolución de los mismos.
Importante para las devoluciones
“El 30% de los clientes en el sector de la moda quieren devolver la mercancía comprada y estas redes de punto son una solución muy sencilla y amigable de devolución”, subraya Delmas. La fórmula ya es utilizada por empresas como Percentil, la tienda de ropa de segunda mano, que ofrece la recogida y la devolución a través de la red de puntos de Celeritas. “Hay muchas tiendas online que solo ofrecen los puntos de conveniencia para las devoluciones, porque en este caso al cliente le suele correr más prisa que le devuelvan el dinero, y no quiere retrasos ni fallos”, apunta Sandes.
El director general de Celeritas está convencido de que las limitaciones que algunas empresas están poniendo a sus empleados para utilizar sus oficinas como centro de recepción de sus pedidos online van a impulsar el uso de las redes de puntos de conveniencia. “Las empresas de las cuatro torres en Castellana [Madrid] lo han prohibido, porque el volumen de paquetes que se recibía a diario era espectacular. Y lo mismo se está planteando un gran banco. Otras compañías como la mía están dando a los trabajadores 15 minutos para que retiren sus paquetes de recepción”.
Lucha entre distintas redes por captar tiendas
En España parece estar calando, como en otros países, la idea de que si un pedido que se hace online se puede recoger en un punto a pie de calle, con un amplio horario (incluso sábados y domingos), todos ganan. Incluso el usuario, que se ahorraría el pago de los gastos de envío. Por eso han empezado a proliferar propuestas de diferentes redes de puntos de conveniencia. Correos ofrece sus más de 2.000 estafetas para dejar los paquetes; Seur tiene ya 1.000 puntos (300 propios y 700 a partir de la colaboración cerrada con Punto-Pack), que planea ampliar este año en otros 500, y Celeritas cuenta actualmente con una red de 1.255 puntos (muchos quioscos y tiendas de revistas de su matriz, Sgel, principal distribuidor de revistas y publicaciones en España), con el que aseguran “garantizan un punto de recogida a 3 kilómetros de donde vive el cliente”.
También están YuPick, con más de 1.000 puntos en tiendas y estaciones de servicio, que ofrece como marca blanca a compañías de distribución; Kiala, cuya red de puntos formada por tintorerías, librerías, floristerías, etcétera es utilizada por Amazon o Celeritas entre otras, o NacexShop. “Yo creo que con el volumen de paquetes que hoy se mueve en España a puntos de conveniencia, una red óptima se movería entre los 1.200 y los 1.400 puntos”, indica Sandes.
“El problema de estas redes es que algunas tiendas cierran y hay que buscar rápidamente una alternativa para evitar que impacte negativamente en el servicio”, añade Delmas, que destaca que hay una “gran lucha entre las distintas redes para captar tiendas”. Estas suelen ser comercios familiares, con capacidad física para almacenar pedidos y bien situadas, por ejemplo con una boca de metro cerca. “Todos buscamos capilaridad donde hay ventas y tener suficientes puntos de conveniencia por código postal; cubrir el 90% de las recogidas con puntos que estén a menos de un kilómetro del cliente”, dice Sandes.
Otra alternativa en la que muchas empresas están trabajando son las redes de taquillas o consignas. Seur ya está explotando la fórmula en Francia y planea hacerlo más adelante en España. Mypickbox, empresa impulsada por Lanzadera, la incubadora de Juan Roig, tiene taquillas en distintas ubicaciones en Madrid y Valencia. Y la firma vasca Hapiick cuenta con taquillas en Vizcaya y Guipúzcoa. Celeritas colabora con esta última y valora incorpora sus consignas a su red.
El presidente de Seur cree que esta es una tendencia de mercado claro, pero “se desarrollará cuando el mercado ya esté acostumbrado a los puntos de conveniencia”.
Al margen de las redes de puntos creadas por las firmas logísticas, hay empresas como Zara que ofrecen a sus clientes sus tiendas como puntos de recogida de sus compras online. “Es una opción lógica y hacia la que van a ir todos los comercios con tiendas propias, porque eso les ayudará a hacer ventas cruzadas, aunque eso no es excluirá que grupos como Inditex o El Corte Inglés, por ejemplo, puedan usar también nuestras redes para complementar su servicio”, dice Sandes.
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