Entrar y salir (atendido) de Bankia en 9 minutos
Si las distintas entidades financieras han ido apostando por crear sucursales especializadas en la atención a empresas o usuarios de banca privada, Bankia ha ido un paso más allá segmentando sus oficinas no ya por el tipo de cliente, sino por el servicio que busca. De este planteamiento surgió hace año y medio el concepto de la oficina ágil, un centro ideado para dar respuesta a las operaciones de caja más habituales, como ingresos en cuenta o pago de facturas, liberando al resto de sucursales de su zona para ofrecer en ellas asesoramiento especializado, para la contratación de una hipoteca o de un fondo de inversión, por ejemplo.
Lo que comenzó como un proyecto piloto en una oficina de Alcalá de Henares (Madrid) se ha extendido ya a una red de 120 oficinas en una docena de provincias que facilitan a su vez ofrecer asesoramiento personal en otras 474 sucursales. Medio millar de centros en total, un tercio de la menguada red que le quedó tras el rescate, componen esta revolución del modelo comercial con la que Bankia logra ganar eficiencia con la clientela menos rentable.
El cambio de paradigma comienza por la estética de estas sucursales, diferenciadas por una flecha verde, y continúa por su distribución y operativa. Al entrar en una oficina ágil, los clientes encuentran un mostrador de recepción desde el que se les redirige a un dispensador de turnos, en el que marcan la naturaleza del servicio que requieren para su posterior atención en el mostrador que se les indique, o a una amplia zona de cajeros automáticos de última generación que permiten la lectura de códigos de barras para el pago de recibos o la devolución del cambio en monedas.
Con esta metodología, y según la entidad ofreciendo ayuda a quien no esté familiarizado con la tecnología, Bankia ha conseguido ya que el 60% de las transacciones que se pueden realizar en ventanilla se efectúen ya por cajero en las oficinas ágiles.
La principal virtud del sistema es la celeridad que da nombre a estas sucursales. “Se tarda menos de 10 minutos entre que entras y sales de una oficina ágil, habiendo sido atendido”, asegura Fernando Sobrini, director de banca de particulares de la entidad.
Así lo demuestran los datos del estudio realizado por Bankia durante 2014, que revelan que el tiempo de espera medio de un cliente en estos centros es de tres minutos y 31 segundos, y que el de atención se sitúa en los cuatro minutos y 53 segundos. Es decir, que el cliente pasa menos de nueve minutos en la sucursal lo que permite cumplir el viejo anhelo que ya se planteó Caja Madrid de eliminar las colas de las oficinas.
Semejante ritmo de trabajo permite atender diariamente a unos 80.000 clientes en las oficinas ágiles, 33.000 de ellos de forma personal (275 de media en cada una, con picos de 800 en las de mayor afluencia), que según la entidad dan una valoración un 20% superior a este tipo de centros frente a los tradicionales.
En paralelo, los responsables de Bankia aseguran que la contratación de productos que requieren asesoramiento, derivada a los centros liberados de la carga transaccional diaria, está incrementándose en tasas de dos dígitos.
Otra de las claves del sistema ha sido la apuesta por las tardes, ofreciendo un horario ininterrumpido de apertura de 08.15 a 18.00 horas de lunes a viernes, gracias a un acuerdo con los sindicatos por el que se incentiva a los empleados de estas oficinas.
Aunque la progresión va en aumento según va conociéndose esta posibilidad, de momento un 17%_de la clientela aprovecha ya el horario extendido a partir de las 14:00 horas. Otro 34% se concentra en el tramo que va de 10:00 a 12:00, un 31% en las dos horas siguientes y el 18% acude entre las 08.15 y las 10.00, según los datos recopilados por la entidad el pasado año.
Pese al éxito del horario ampliado, el director de banca de particulares de la entidad asume extenderlo al resto de la red es una cuestión que habría que analizar en profundidad y que, de momento, no está sobre la mesa.
Lo que sí parece claro es que la tendencia en las 474 oficinas satélite que ofrecen asesoramiento será la de ir prescindiendo del servicio de ventanilla, directamente eliminado en algunas o limitado un horario de 08:15 a 11:00 en otras.
Abrirá 20 más este año
La dirección de Bankia se muestra muy satisfecha con los resultados de su revolucionario sistema, que entienden que es susceptible de ir siendo replicado por otras entidades del sector, envueltas también en sus propias experiencias de transformación de un modelo de oficinas que irá perdiendo peso progresivamente en favor de la operativa virtual.
De momento, Bankia aspira a abrir una veintena más de estos centros a lo largo del año, fundamentalmente en zonas de Madrid y la Comunidad Valenciana, que ya acogen la mayoría de centros por ser las zonas de mayor densidad de oficinas, así como en regiones de Castilla La Mancha, donde solo cuentan con una, como Albacete.
El objetivo no va mucho más allá pues la segregación solo es válida en zonas donde confluyan varias sucursales. En zonas de menor densidad de centros se irá asentando paulatinamente un modelo híbrido de oficina que diferencie, incluso separando los accesos, la zona de operaciones ágiles de la de asesoramiento.