Carlos Fernández, 'community manager' de la Policía Nacional

“Mi mayor ventaja ha sido la torpeza de los demás”

"El 091 es solo para emergencias. Para el resto, @policia"

“El contenido nos lo hacen los ciudadanos. Cualquier institución mataría por ello”

“Mi mayor ventaja ha sido la torpeza de los demás”

La cuenta oficial de Twitter de la Policía Nacional (@policia) es un éxito se mire por donde se mire. En apenas cinco años de existencia acumula más de 1,24 millones de seguidores. Ha logrado disparar la colaboración ciudadana, cuyos comentarios han servido para realizar 500 detenciones, incluyendo a cuatro narcotraficantes en busca y captura apresados este año. Y ha conseguido conectar con la juventud, el colectivo más vulnerable a los delitos relacionados con la privacidad. “Tenemos el bendito problema de que estamos casi desbordados por la cantidad de interacciones que recibimos a diario”, explica Carlos Fernández (Madrid, 1974), el responsable de un modelo de comunicación que es elogiado por los cuerpos de seguridad de todo el mundo, incluyendo el mismísimo FBI.

Fernández reconoce que detrás de @policia se esconde “un trabajo muy intensivo, de unas 17 horas diarias”. Ni es policía ni sabe, asegura, de tecnología: él se considera un profesional de la comunicación.

¿Cómo surgió la idea de crear @policia?

En 2009 le dije a mi jefe [el entonces director general de la Policía, Francisco Javier Velázquez] que había abierto una cuenta en Twitter con la idea de emplearla para enviar notas de prensa a periodistas. Me respondió que si tenía mucho tiempo libre... Cuando llegamos a los 10.000 seguidores tratamos de darle una orientación de utilidad, de pensar más en la gente. Hoy recibimos unas 3.000 interacciones al día. Tenemos el mejor teléfono de atención al cliente que hay, el 091. Pero es solo para emergencias. Con Twitter llegamos al resto. Las empresas de telecomunicaciones nos deberían odiar, porque hemos solventado el problema de cómo dar respuesta a todo ese excedente de forma ágil, cómoda y con recursos limitados.

“Si juegas con fuego a diario, te quemas”

Fernández, uno de los ponentes del Congreso de Mentes Brillantes que se celebró el mes pasado, tiene claro que sin riesgo no hay éxito posible. Aunque reconoce que “si siempre juegas con fuego, a veces te quemas. El 90% de las redes sociales de las empresas son nefastas porque no se han arriesgado nunca”.

Alguna que otra metedura de pata sí que ha tenido. Entre las más sonadas, una respuesta a un tuit de Jot Down Magazine, que le preguntó: “Si viajas al extranjero (UE) y te llevas cuatro porros, ¿es preferible meterlos en la maleta que facturas o llevarlos encima?”. La cuenta oficial de la Policía respondió lo siguiente: “Mejor si los llevas liados y donde los perros no los detecten (paquete tabaco?). Pero arriesgas a 1 acta por consumo público”. No tardó en convertirse en tendencia ni en aparecer en los periódicos. “Fue el viral más brutal al que me he enfrentado hasta ahora. Pero hay que tratarlo como es: una anécdota. Reconozco que estuve cinco noches sin dormir”, recuerda a toro pasado.

Emplean palabras como chorizo, buga o mangar. ¿Este tono fue buscado desde el principio?

Tenía la confianza de mis superiores para hacer cosas distintas y decidí que quería ser cercano al usuario final, es decir, a toda la población española. Lo más transgresor, en el fondo, fue dejar de hacer comunicación corporativa, de hablar de uno mismo, para centrarse en ofrecer contenidos que le interesasen al usuario. Mi mayor ventaja en el éxito de @policia ha sido lo torpes que han sido los demás, el hecho de que las empresas hayan confiado su política de community manager a los becarios porque tenían Tuenti. Al principio nuestro tono cercano era polémico y comentado, ahora es imitado.

El propio canal Twitter condiciona su público objetivo.

Twitter nos ha permitido llegar a un público inimaginable. Algunos señores de 60 años nos dicen que dejemos de hablar como chicos de 18. Pero es a ellos a quienes queremos llegar. Lo importante es que nos lean los de 15 o 20 años, los más desprotegidos, y explicarles a qué peligros se enfrentan y qué pueden hacer. Eso también plantea un reto: hay que saber qué series, videojuegos o grupos de música les interesan.

¿De qué se siente más orgulloso?

Hemos creado la mayor fuerza ciudadana del mundo en seguridad. Acumulamos más de 16.000 correos de colaboración ciudadana solo en drogas. Hemos empoderado a los ciudadanos y ellos nos han empoderado a nosotros. Aportamos inteligencia colectiva: el contenido nos lo hacen los ciudadanos. Cualquier otra institución mataría por ello. Hemos demostrado que el online puede alimentar el offline: nuestros contenidos han llegado a los colegios.

¿Qué tipo de comentarios le hacen en el extranjero?

Han venido cuerpos de policía de los cinco continentes y, con muchísimo rostro e ingenuidad, algunos nos han pedido el manual... Admiran mucho los resultados, pero sobre todo la capacidad de generar una comunidad. También les parece increíble que me hayan dejado hacer esto. Si ellos supieran la cantidad de trabajo que nos ha costado...

¿El modelo de @policia es exportable?

Absolutamente. Hay instituciones que podrían hacer mucho más: mire Sanidad con el ébola. ¡Ni se han movido! Muchos compañeros de la comunicación corporativa me confiesan que sus jefes les piden algo parecido a @policia, pero sin arriesgar. Así no se puede. Tampoco existen los milagros: lo de @policia ocurre una vez en la vida. He recibido ofertas de trabajo, pero por el momento ningún proyecto bueno de verdad que me motive lo suficiente como para dejar esto.