Los fundamentos del Design Thinking
Juan Ramis-Pujol, profesor del Departamento de Dirección de Operaciones e Innovación de ESADE Business School
El Design Thinking es un proceso complejo, basado en un conjunto de métodos y herramientas que nos permiten desarrollar innovaciones, nuevos productos y nuevos servicios, que tiene el objetivo de sorprender a los clientes o usuarios. Además este proceso nos permite obtener, al final del proceso, un primer prototipo visible y tangible.
En general el Design Thinking se aplica normalmente al inicio de cualquier proceso de innovación. Consiste en las etapas iniciales de un proceso de innovación en el que buscamos un resultado diferencial. Se recomienda que el Design Thinking, cuando se aplica en grandes empresas, se acompañe de otras medidas que permitan superar las típicas barreras organizacionales. En caso contrario, quizás simplemente despilfarremos recursos al aplicarlo.
En las pequeñas empresas y start-up encaja con mayor facilidad ya que éstas últimas están más preparadas para aceptar innovaciones más profundas. El primer prototipo, producto o servicio, que producimos después de aplicar esta metodología es ya una solución de la que se tiene una idea bastante clara sobre cuál será su proposición de valor. Por lo tanto pasa a ser la pieza central del modelo de negocio que deberá construir el emprendedor.
El proceso de Design Thinking empieza por definir un desafío. El desafío es una pregunta relacionada con el cliente que pretendemos resolver. Es muy importante que dicha pregunta esté orientada hacia la experiencia de los usuarios finales; es decir, que las necesidades o problemas que les conciernen estén reflejadas en la misma. Antes de formular la pregunta es importante construir un mapa mental, junto con los clientes, en el que se reflejen las principales áreas de problema habituales que sufren habitualmente.
En segundo lugar entramos en una etapa de inmersión basada en la observación del cliente en su contexto habitual de utilización del producto o del servicio. Se trata de observar para descubrir aquello que es difícilmente expresable en términos de lo que siente o piensa. Cuando menos obvio sea aquello que nos da a entender el cliente, mejor. Aquí es donde realmente nos alejamos de las técnicas tradicionales de marketing y optamos a descubrir la inspiración para innovaciones mucho más profundas y radicales.
Una vez formulada la oportunidad, una pregunta que nos debería remitir a un dilema al que se encuentran confrontados nuestros clientes, es cuando realmente podemos entrar en la fase creativa por excelencia, el “brainstorming”. En esta fase vamos a intentar generar la mayor cantidad de soluciones posibles. Cuantas más, mejor.
Antes de empezar con los prototipos es muy importante poder dedicar algún tiempo a realizar experimentos. Ello nos puede ahorrar mucho dinero. En la etapa de experimentación lo que hacemos es verificar si los clientes aceptan los cambios de comportamiento implícitos en toda solución. Cuanto más rápido nos equivoquemos, mejor. Con el Design Thinking estamos en realidad frente a un proceso de descarte creativo.