Excesiva automatización y “understaffing”

Disfruto como la mayoría de personas de los productos y servicios que la tecnología nos aporta. Han simplificado nuestras vidas, mejorado las de las personas en países en vías de desarrollo (pensemos en los servicios de banca móvil en África) y creado centenares de miles de empleos. Pero todo llevado a un extremo tiene sus defectos.

¿Quién no se ha desesperado después de pasar largos ratos navegando menús telefónicos automatizados de grandes empresas que no conducen a ningún sitio? ¿Intentando contestar a una máquina con la palabra y la enunciación adecuada? ¿Esperando demasiado en una cola en un supermercado o restaurante porque hay pocos empleados?

Algunos directivos pueden pensar que manteniendo una plantilla reducida (understaffing o subempleo) aumenta la productividad. Quizás sea así en algunos casos. Pero en muchos sólo consiguen que los empleados hagan horas excesivas y no puedan atender bien a los clientes, que lógicamente también tienen vidas complicadas y no disponen de demasiado tiempo. El estrés e incluso problemas psicológicos de los empleados con tareas de atención al público han sido objeto de estudio. Muchos ejecutivos y líderes de asociaciones empresariales reconocen que el fenómeno de mantener plantillas mínimas (especialmente en el sector servicios) no comporta mayor productividad. Las personas de clase alta siguen gozando de un trato especial. Pero para la clase media, la atención al cliente a menudo deja mucho que desear, no por la falta de profesionalidad de los empleados, sino por su número insuficiente.

Tengo suficiente edad para recordar vuelos transatlánticos con piloto, co-piloto y navegador en la cabina. O el cobrador en la parte posterior del autobús. Esos tiempos no volverán. Pero se puede argumentar que la excesiva automatización y el understaffing (subcontratación) tienen efectos nocivos. En algunos casos los empleos creados para fabricar los aparatos de automatización son inferiores a los que dichos ingenios destruyen. La proliferación y abuso de todo tipo de aparatos móviles por parte de algunos jóvenes disminuye su capacidad de concentración, de redacción y ortografía e incluso de creatividad. Desplazar tanta operativa de las empresas que nos prestan servicios (bancos, aseguradoras, telefonía móvil) a páginas web puede resultar nocivo debido a la creciente sofisticación de los hackers. Las bases de datos de conocidas y potentes empresas han sido presa fácil para los que pretenden robar información con fines criminales. En EEUU cada año 12,6 millones de personas son víctimas del robo de sus identidades – datos sobre su número de seguridad social, cuentas bancarias, carné de conducir – por parte de sofisticados defraudadores que los utilizan para obtener deducciones fiscales o prestaciones sociales. La constante batalla entre los gigantes de la electrónica, software y ofimática a menudo provoca actualizaciones demasiado frecuentes de programas, exigiendo al usuario una adaptación constante sin necesariamente aportar grandes beneficios. Quizás también hay que realizar más estudios sobre los efectos sobre nuestra salud derivados de excesivas horas trabajando y mirando pantallas y con móviles pegados al oído.

No soy ludita. Creo que la tecnología nos beneficia. Pero tanta automatización conlleva la pérdida de empleos. Algunas empresas, ante las quejas de sus clientes, ha repatriado empleos que habían trasladado a otros países – por ejemplo los “call centers”. Por mucho que se esfuerce, un empleado de un call center en Asia no conoce la idiosincrasia de un cliente en Estados Unidos, por ejemplo. Hay que meditar seriamente sobre la automatización. Está destruyendo empleos en líneas aéreas (facturación electrónica), causando accidentes de transporte aéreo y ferroviario debido a que los pilotos y conductores están cansados o son incapaces de reaccionar cuando los sistemas automatizados no funcionan.

Cuando tenga que esperar demasiado tiempo para comprar pocos artículos en un supermercado o tarden demasiado en atenderle en un establecimiento, les animo a quejarse educadamente ante los gestores de dicho negocio. Quizás lograrán que las empresas contraten a más personas, a las cuales las máquinas nunca deberían desplazar por completo.

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