Factura incorrecta de móvil o una baja que no llega: ¿cómo pongo una reclamación?
El usuario tiene derecho a poner una reclamación contra la operadora de móvil o fijo si considera que ha sido vulnerado alguno de sus derechos en telecomunicaciones. Estos son los pasos y los argumentos que puede alegar para justificar su reclamación.
Tal y como señala la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, del Ministerio de Industria, el cliente puede reclamar la devolución de cantidades pagadas o el reconocimiento de algo a lo que el usuario cree que tiene derecho, en concreto si está en alguna de estas situaciones:
- Disconformidad con la factura recibida
- Negativa de alta o de baja por su operador
- Negativa a la portabilidad de número. Además, mañana, entra en vigor la normativa por la que el cambio de operador de telefonía fija conservando el número se producirá en un día, frente a los cinco días laborables de la actualidad. Ya se podía en móvil, ahora también en fija.
- Preselección no solicitada
- Cambio de operador no solicitado
- Incumplimiento de ofertas por el operador
Estos son los pasos que el usuario debe seguir para interponer la queja, según la OCU:
1. El primer paso siempre es presentar una queja formal al servicio de atención al cliente de la compañía telefónica, explican en la asociación. Esta reclamación se tiene que interponer antes de un mes desde el momento en que el usuario se percata del problema.
2. En paralelo, se puede acudir a la Junta Arbitral de Consumo de la comunidad donde viva el cliene: se cuenta con tres meses para hacerlo y ellos están obligados a responder en un máximo de seis meses. La decisión de este organismo puede solucionar el problema, pero también puede pasar que el operador no se someta al arbitraje.
3. En cualquier caso, se puede acudir a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones: hay un plazo de tres meses para hacerlo (empiezan a contar desde la negativa del operador a someterse al arbitraje).
4. Acudir a los tribunales: el cliente tiene que valorar si compensa, dados los posibles gastos judiciales
¿Como argumentar?
Factura incorrecta: el argumento para reclamar una factura suele ser un incumplimiento del contrato: las condiciones pactadas no son las que se te están aplicando. Tienes 1 mes de plazo para reclamar desde el día en que recibiste la factura.
Quiero darme de baja: la OCU señala que cualquier cliente tiene derecho a marcharse en cualquier momento y la baja tiene que ser efectiva en un máximo de 2 días. Eso sí, aconsejan revisar si el contrato tiene una cláusula de permanencia ya que si aún no se ha cumplido, la operadora podrá obligar a pagar una compensación.
Alta fraudulenta: a veces hay fraude: llaman con una oferta telefónica, no se acepta y al poco tiempo se descubre que han dado de alta sin permiso. En ese caso, desde la OCU aconsejan denunciar en comisaría, Guardia Civil o Juzgado de Guardia, reclamar ante el operador y acudir a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.
Caída de internet: si onternet se interrumpe durante más de 6 horas (continua o discontinua) entre las 8 de la mañana y las 22 de la noche, el cliente derecho a que se le devuelva la parte proporcional de la factura.
