El seguro como ejemplo de gestión

Casi 4.500 millones de euros ganaron las aseguradoras en nuestro país en 2012. Un 6% más que el año anterior, según datos de Investigación Cooperativa entre Entidades Aseguradoras y Fondos de Pensiones (ICEA). Si bien es cierto que muchos ramos experimentaron retrocesos, los datos globales evidencian la solidez del sector asegurador en España. Y no es que el mercado y las empresas que en él trabajamos no estemos padeciendo los envites de la crisis. La sufrimos, pero la estamos sorteando algo mejor que otros sectores. Pero esto no es por casualidad.

Es cierto que existen factores estructurales como el carácter anticíclico de la actividad, su estabilidad en periodos de incertidumbre, etcétera, que han favorecido este comportamiento. Pero también el sector ha sabido reaccionar y tomar las medidas adecuadas. No hay más que ver cómo se han ajustado los márgenes.

Si analizamos las explicaciones que en estos años se han ofrecido sobre este comportamiento del sector, vemos que se ha puesto el acento en la adaptación del producto. No obstante, hay otro aspecto determinante en la actividad aseguradora: el control del coste siniestral. No en vano, el coste real de los siniestros que tiene que pagar una aseguradora representa aproximadamente el 60%-65% de su estructura de gastos en muchos ramos. Es por ello que la gestión de la siniestralidad es un aspecto clave para la cuenta de resultados de cualquier compañía de seguros, más aún en un contexto como el actual, marcado por una fuerte competencia, la caída del precio de las primas y el menor rendimiento de las inversiones.

Miremos el caso de los seguros multirriesgo. En 2012, el control del coste siniestral en relación a los gastos de explotación en multirriesgos se redujo un 0,5%. No obstante, hacer más eficiente la gestión de un siniestro no es sencillo. Es un proceso tremendamente complejo, que va desde su declaración hasta su resolución, en el que entran en juego diferentes actores (tramitador, perito, reparador, cliente, etcétera) y múltiples variables (coberturas, franquicias...).

Estamos, pues, ante un ejercicio de eficiencia operativa que hay que realizar en un tiempo muy ajustado. Y es que acortar la duración del proceso supone reducir considerablemente el coste del siniestro. ¿Y cómo se hace esto? Aplicando criterios predictivos, utilizando herramientas tecnológicas eficientes y consiguiendo un estricto cumplimiento de los procesos, para lo cual es clave la coordinación de los diferentes agentes y una perfecta integración con la red de reparación. Es fácil decirlo, lo complicado es hacerlo.

Y en todo este proceso no podemos perder el foco: el asegurado. Y es que en el mundo de los seguros, la diferencia entre un cliente satisfecho y uno muy satisfecho es fundamental. Tenemos un consumidor cada vez más exigente y menos tolerante que ante cualquier experiencia negativa en la gestión de su siniestro no dudará en cambiar de compañía y, lo que es peor, es posible que comunique su mala experiencia aprovechando internet y los canales sociales, con el daño en imagen que supone para la marca.

Ante este contexto, la clave está en cómo medir la calidad percibida por el asegurado. Y esta no se mide por el número de procesos realizados correctamente a la hora de resolver un siniestro, sino por la duración del mismo, las reclamaciones y la percepción del asegurado. Hoy más que nunca la valoración de la calidad percibida tiene que ser la variable principal de gestión. Dicho de otra manera, el asegurado se sitúa en el centro del proceso.

Por todo ello, el auténtico reto de la gestión de siniestros es conjugar un servicio operativamente muy complejo y delicado de una forma eficiente y rápida para reducir los costes del siniestro y conseguir, además, un cliente muy satisfecho. Como decía, un ejemplo de gestión para otros sectores.

Borja Díaz Martín es director general del negocio de Españade Multiasistencia