Telefónica España lanza un plan para acercar la atención al cliente

Telefónica ha lanzado un plan para territorializar los call centers que tiene en España. La intención es acercar al terreno el servicio de atención al cliente, una de las grandes demandas del usuario. La decisión, de gran peso en la política comercial, viene un momento de dura competencia. Actualmente hay 18 centros de proveedores como Atento y Unitono, y otros ocho con personal de la teleco.

La dirección de Telefónica España, sigue empeñada en mejorar la atención a los clientes. Un pilar fundamental en un periodo como el actual marcado por la fuerte presión de la competencia. Así, la compañía que preside Luis Miguel Gilpérez ha puesto en marcha un plan destinado a territorializar los call centers, y así aproximar la atención al usuario.

Fuentes conocedoras del proceso explican que este proyecto se encuadra dentro del Plan Uno puesto en marcha por Telefónica para transformar la empresa. En este caso, la operadora busca la cercanía con los usuarios para acercar la atención, además de mejorar la eficiencia al simplificar procesos y la competitividad para dar respuestas más precisas a los clientes. Este nuevo modelo se va aplicar tanto en los ámbitos de residencial como de autónomos. La implantación de esta territorialización se realizará durante 2013 y 2014 de manera progresiva en las cinco zonas en las que está dividida Telefónica España. Por este orden, territorio Este, parte del territorio Norte (Asturias y Galicia), Centro, Cataluña y resto del Norte y Sur.

Funciones asumidas

Dentro de la territorialización, los call centers de cada una de las zonas asumirán la atención propiamente dicha de los actuales clientes, la captación (incluida la fibra en las áreas geográficas donde se haya completado el despliegue), la retención de usuarios y la gestión de Movistar Fusión y otras ofertas de alto valor.

Por el contrario, los call centers de la gestión central de Telefónica España mantendrán la atención al empleado, la negociación de deudas y la desconexión de clientes, la atención en otros idiomas, además de ayudar a los centros territoriales en caso de desbordamiento del tráfico de llamadas.

Otras fuentes del sector señalan que, con la llegada de Gilpérez a la presidencia de Telefónica España, en septiembre de 2011, la presencia local de la operadora se ha intensificado. Según estas fuentes, esta estrategia de acercamiento se ha combinado con uno de los ejes de la política comercial: la atención telefónica desde España. Y es que, en las entrevistas realizadas en los últimos tiempos por la teleco a los clientes para analizar la calidad del servicio se ha mostrado claramente que los usuarios prefieren una atención más cercana.

Estas fuentes advierten de que el traslado de los call centers a España, y su distribución a lo largo del territorio, no sólo en Madrid y Barcelona, es un plan complejo y costoso.

A final de 2012, Telefónica gestionaba más del 40% del tráfico de llamadas en centros ubicados en España, 12 puntos porcentuales de incremento con respecto al año anterior. Así, por ejemplo, toda la atención comercial para pymes, que se presta a través del número 900 10 10 10, ya se ofrece desde España.

Nuevas contrataciones

La compañía ha seguido trabajando en ampliar estos servicios. En Navidad Telefónica inauguró su centro de Las Palmas de Gran Canaria, con la previsión de contratar a un millar de empleados a lo largo dos años. Además, otros call centers ya existentes, como el de la Coruña, han intensificado las contrataciones, incorporando 250 nuevos puestos, por el éxito de Movistar Fusión.

Actualmente hay en España 18 call centers atendidos por proveedores de Telefónica como Atento y Unitono, (Alcobendas, Barcelona, Bilbao, Córdoba, Coruña, Getafe, Jaén, La Carolina, Las Palmas, León, Mérida, Madrid, Málaga, Santander, Sevilla, Toledo, Valencia y Zaragoza) y ocho centros con personal propio de Telefónica (Alicante, Barcelona, Bilbao, Coruña, Murcia, Sevilla, Valladolid y Zaragoza). Entre todos, emplean a unas 20.000 personas.

Alicante y Murcia, primeras provincias

Las provincias de Alicante y Murcia serán las primeras en acogerse a este plan de territorialización de call centers lanzado por Telefónica España. La empresa ha establecido que haya 39 puestos para retención en el fijo, 38 puestos para la captación de usuarios, 25 puestos de atención para residencial fijo y 43 puestos para la nueva Movistar Fusión.La compañía ha señalado que este proceso va a supones la puesta en marcha de un amplio plan de formación para el conjunto de los comerciales. La formación será la misma en las distintas divisiones territoriales de la empresa.Con este movimiento, Telefónica busca mejorar la polivalencia de los comerciales, de tal manera que estos empleados puedan conocer todos los productos y servicios que ofrece la empresa, además de saber responder a las consultas de los clientes.

División territorial de la compañía

En mayo de 2011, Telefónica España se reorganizó en cinco grandes direcciones territoriales con autonomía para marcar su estrategia, sus presupuestos y sus prioridades: Este, Norte, Centro, Cataluña y Sur. El objetivo era situar la toma de decisiones más cerca del cliente.