Los porqués de la infidelidad al operador de móvil
Siempre se ha dicho que los clientes cambian de operador por interés económico. Y así es, según los datos de una encuesta realizada por la CMT en colaboración con Red.es. Pero hay más: la insatisfacción con el servicio juega un papel muy importante.
Las grandes operadoras españolas llevan tiempo cuestionando la estrategia de fidelización y captación de abonados que se practica en España, que lleva a gastarse sumas ingentes en subvencionar terminales de la gama más alta y en tentar a los usuarios con sustanciales rebajas de las tarifas. Las consecuencias son unos costes disparados y unos usuarios que no se han terminado de rentabilizar (eso, al menos, es lo que dicen las compañías) cuando ya se les acaba el periodo de permanencia y hay que volver a seducirlos para que no se vayan con el contrario.
Vodafone, sobre todo, y también Movistar han hablado de la necesidad de cambiar esta forma de competencia. Aseguran que está detrás de las altas cifras de portabilidad (cambios de operador) que hay en el mercado español, con los usuarios saltando de una compañía a otra a golpe de regalo de un nuevo móvil.
Una encuesta realizada por la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) en colaboración con Red.es para el informe anual del regulador pone cierta claridad en el comportamiento de los clientes. La razón principal que esgrimieron los abonados para cambiar de operador era abaratar la factura (42,7%) y la segunda, lograr un móvil subvencionado (35,7%).
Pero la CMT permitía varias respuestas a los usuarios y las dos siguientes hablan directamente de la insatisfacción con la calidad del operador o bien en general (23,3%) o específicamente de su departamento de atención al cliente (14,4%).
Estas cifras demuestran que en muchos casos hay algo añadido además de abaratar la factura o conseguir un móvil detrás de la infidelidad de los usuarios. Es más, según la encuesta de la CMT casi un 22% de los usuarios no busca ninguna de estas dos cosas cuando deja un operador, sino que sus motivos son otros (mala calidad, simplicidad en las tarifas...).
Y las operadoras parecen haber empezado a reaccionar a estos sentimientos de los usuarios. Alguna de ellas, al menos. Es el caso de Vodafone, que ha lanzado una campaña para recuperar la confianza de los usuarios que no se basa en rebajas económicas, sino en la promesa de mejorar el servicio, la calidad y el trato a los abonados. Movistar y Orange, en cambio, también han modificado su estrategia para tratar mejor a los clientes que ya tienen en cartera, pero los beneficios se centran más en rebajas de tarifas o en acceso a terminales al mismo precio que los consumidores que vienen de fuera.
