Más claros que oscuros en los servicios públicos
La crítica certera y motivada siempre puede ser enriquecedora y base para la mejora. Especialmente la que se dirige a las instituciones públicas, que son de todos y gestionan los recursos públicos. Sin embargo, en los últimos meses, hemos asistido a una crítica descarnada hacia todo lo público, muchas veces inmerecida. Al menos esto es lo que opinan los ciudadanos.
Se acaba de presentar el informe La Administración a juicio de los ciudadanos, elaborado por el Observatorio de Calidad de los Servicios de Aeval (Agencia de Evaluación de las Políticas y Calidad de los Servicios). Se trata del tercer informe de una serie iniciada en 2009 cuyo objetivo, como el de otras actividades y evaluaciones que realiza Aeval, es que los ciudadanos dispongan de información sobre el funcionamiento de los servicios públicos y que los responsables de estos cuenten con orientaciones y retornos de la ciudadanía para mejorarlos.
Del informe se desprenden algunos datos relevantes. De todos ellos, quizá los más llamativos tienen que ver con que los ciudadanos poseen en general una valoración positiva de la mayoría de los servicios públicos, especialmente de los transportes, la sanidad y la educación.
Asimismo, un 75% de ellos se sienten satisfechos con su último contacto con las oficinas administrativas, entre otras, con las de recaudación de impuestos, de la seguridad social o del DNI, que son sobre las que recaen los clásicos estereotipos de ineficacia o trato impersonal. También los ciudadanos que se relacionan con la Administración a través del canal electrónico están satisfechos. Un 80% se siente así.
A pesar de ese prejuicio negativo, muchas veces inmerecido y casi siempre sin datos rigurosos al que se somete a los funcionarios, los aspectos de los servicios que se valoran mejor son precisamente los que dependen de ellos: más de un 80% de la ciudadanía está satisfecha con el trato recibido y con la profesionalidad. Los españoles dicen confiar en los empleados públicos en general tanto como lo hacen en los trabajadores del sector privado que desarrollan tareas similares. La confianza es muy elevada cuando se trata de algunos colectivos de funcionarios como bomberos, médicos, profesores, trabajadores sociales y las fuerzas de seguridad.
Aun así, siempre se puede mejorar. La Administración debe trabajar sin pausa y con seriedad para ello. Algunos servicios públicos son objeto especial de crítica.
Es el caso de la Administración de justicia, aunque debe matizarse que la valoración que hacen los usuarios de este servicio es mejor que el juicio que realizan los ciudadanos en general. La evaluación negativa de la gestión del desempleo hay que enmarcarla también en el incremento de la presión que soporta últimamente y en la propia situación del empleo, que sin duda contamina la valoración ciudadana.
En relación a la Administración electrónica también se han identificado algunas áreas de mejora. El número de usuarios ha crecido sostenidamente en los últimos años, pero algunos encuentran inconvenientes como la falta de ayuda para hacer trámites o se sienten inseguros. Otros asuntos que atañen a la e-Administración no son fácilmente solucionables por los responsables de la misma. Un dato llamativo y preocupante es que el porcentaje de usuarios alcanza el 84% entre los universitarios, pero baja hasta el 24% entre los que poseen solamente estudios primarios.
Y es que tener ciudadanos bien instruidos es importante. Por eso, como evidencian los datos, hasta un 97% de los ciudadanos, sin importar ideología, sexo o edad, son contrarios al recorte en educación, como también en sanidad o pensiones. No se trata de que se opongan a todo recorte porque, en cambio, hay otras políticas en la que sí se asume la necesidad de reducir el gasto, como obras públicas y defensa.
María Luisa Carcedo. Presidenta de la Agencia de Evaluación de Políticas Públicas y Calidad de los Servicios (Aeval)