Dos de cada diez clientes tienen previsto cambiar de bufete

¿Qué motivo puede llevar a una empresa a prescindir de su asesor legal externo habitual? Dos de cada diez compañías españolas -concretamente, un 18%- afirman tener razones para pensar en adoptar esa decisión.

Y pese a lo que pueda parecer a primera vista, la explicación que sustenta esa decisión no tiene que ver necesariamente con un mal resultado en una operación o en un procedimiento judicial.

La cifra forma parte de un amplio estudio monográfico titulado La voz del cliente en los despachos de abogados (Difusión Jurídica), que ha sido realizado por tres profesores de la Facultad de Economía IQS (Universidad Ramon Llull) -María José Esteban Ferrer, Jesús Tricás Preckler y Lucinio González Sabaté- y que trata de arrojar luz sobre las relaciones entre cliente y abogado en el mercado de prestación de servicios jurídicos.

El estudio, que recoge la opinión de grandes corporaciones, pymes y microempresas, concluye que hay dos grandes motivos que explican la decisión de un cliente de dejar un despacho: el mal planteamiento de los asuntos (40% de las respuestas) y la presentación de minutas injustificadamente elevadas (25%), una queja especialmente significativa en un monento -el actual- en que la austeridad en el gasto es un valor.

Según la profesora María José Esteban Ferrer, coautora del estudio, los clientes se quejan de dos grandes problemas en las minutas. "Uno de ellos es la existencia de un déficit de comunicación por parte de los bufetes. Es cierto que en el mercado de servicios jurídicos a veces es difícil presupuestar, pero lo que los clientes reclaman es un esfuerzo de comunicación que explique las posibles desviaciones del presupuesto inicial a medida que éstas se producen", señala.

La segunda razón del descontento pasa por la percepción de un gap entre el valor de lo que se paga y lo que se recibe. "Cada vez los clientes saben más, entre otras razones porque cuentan con equipos sólidos de abogados internos que conocen y valoran el trabajo jurídico. Por eso es muy importante ser sensibles a la eficiencia del servicio: no se puede facturar de la misma forma un servicio de alto valor jurídico que otro que no lo tiene".

Junto a la minuta, el otro gran motivo para cambiar de despacho es el mal planteamiento de los asuntos.

"A veces el cliente percibe que el bufete no ha sido todo lo diligente que ha podido ser, que envía abogados poco preparados a las reuniones o realiza una mala asignación de los recursos. No es tanto el resultado como un mal planteamiento lo que genera descontento", apunta Esteban.

Otro de los motivos que explican las rupturas son las faltas de deontología profesional. "Hay empresas que aluden a la falta de discreción del despacho como motivo o a la existencia de intereses particulares", concluye.

Tres tipos de cliente

¿Necesita lo mismo una gran empresa que una pyme o una microempresa? Según los resultados que arroja La voz del cliente en los despachos de abogados, es importante segmentar el mercado para identificar las diferentes necesidades de los clientes y saber cómo satisfacerlas. En el caso de los grandes clientes, los dos puntos a tener en cuenta son una mejora de la fundamentación de las minutas y de la asignación de profesionales del despacho. Las pymes, por su parte, echan de menos un mayor conocimiento de la empresa y de su entorno por parte de los abogados, mientras que en las microempresas la lista de exigencias incluye un trato más personalizado, un servicio más consistente, un precio razonable y una actitud pro activa. Según la investigación, los grandes clientes están más satisfechos de sus abogados que los pequeños.