La primera clase gana altura
Las aerolíneas innovan en servicios, comodidad, gastronomía y entretenimiento para captar clientes.
La clase business ha plantado cara a la crisis con espíritu de superación. El número de pasajeros que viajó en las clases premium aumentó en octubre de 2010 un 10,9% respecto al mismo mes del año anterior, según explica la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA). La cifra se situó en torno a los 3,5 millones de pasajeros, lo que representa un 7% menos que en el mismo mes de 2007. Es decir, el segmento premium (que incluye la primera clase y la business) se está recuperando, pero su salud aún no es tan buena como la que tenía antes de la crisis.
Los ingresos que obtienen de estas actividades resultan clave para la salud financiera de estas compañías debido al importante porcentaje que representan respecto al total de la facturación.
Por ejemplo, el 23% de los ingresos de Iberia procede de estos servicios. La aerolínea alemana Lufthansa indica que, solo en el tercer trimestre, la first y la clase business aportaron el 47% de su volumen de negocio y que estos billetes representaron el 18% de su tráfico intercontinental. Destaca el caso de British Airways, que después de consignar pérdidas en el ejercicio que terminó en marzo de 2010, ha vuelto al negro gracias en parte al tirón de sus clases más exclusivas. Una buena noticia que ha logrado gracias a que en febrero del año pasado invirtió 100 millones de euros en mejorar estos servicios.
Las posibilidades en tierra incluyen limusina para llegar al avión, camas de hotel de lujo y duchas
La competencia en este segmento es elevada. "La alta presión en el precio de los billetes durante la última década ha tenido un gran impacto en la contribución de ingresos en cada clase", indica José Luis López, director de Swiss para España, quien adelanta que la compañía se encuentra en pleno proceso de renovación de su primera clase y que ésta será presentada en marzo. Pero la rentabilidad no es la única razón por la que las aerolíneas trabajan por conseguir una clase business notoria. "Es un producto fundamental a la hora de transmitir una imagen de aerolínea premium, un factor muy significativo para nuestro negocio", afirma el director general de Lufthansa para España y Portugal, Stephan Semsch.
Por ello, las compañías aéreas han examinado al detalle todas las fases de la experiencia de vuelo, una tarea de chinos que tiene como único objetivo elevar la calidad de unos servicios que son ya muy exclusivos. Para conseguir estas mejoras, muchas de estas firmas han decidido ir directamente a la fuente y preguntar a sus clientes con qué les gustaría que les agasajaran en sus vuelos premium.
Los cambios introducidos en los últimos meses en las primeras clases son tan numerosos que han hecho inútil comparar a las compañías solo por precio. Desde British Airways, su director general comercial para España, Portugal y Gibraltar, Jordi Porcel, afirma que la primera clase de esta aerolínea "no pretende ser cara ni accesible de forma intencionada, sino simplemente tener precios adecuados a los servicios que recibe nuestro pasajero".
Porcel explica que no se puede decir que haya un único elemento por el que el cliente elija una clase u otra, aunque matiza que los principales factores de decisión son comodidad, exclusividad y atención personalizada. "Para algunos es fundamental la privacidad y otros se decantan por la gastronomía", zanja. Sin embargo, las firmas de transporte aéreo tienen claro cuál es su perfil de cliente en este segmento: hombre, con más de 45 años y en viaje de negocios. No excluyen, por supuesto, otros usuarios.
Uno de los aspectos vitales para disfrutar de un vuelo agradable es el espacio. Las compañías aprovechan la introducción de nuevos modelos para equiparlos a la última. Por ejemplo, Qatar Airways ha colocado en su buque insignia, el Boeing 777, 42 asientos de clase business, según la configuración 2-2-2, lo que permite una distancia entre asientos de 198,1 centímetros. En la misma línea, Iberia acaba de eliminar una línea de asientos en sus Airbus A340-300 y A340-600, con el objetivo de ganar 30 centímetros más de espacio para sus viajeros.
Cualquier aerolínea de primera ofrece ya butacas completamente reclinables, que se convierten en una cama horizontal, aunque British presume de ser la primera que introdujo esta particularidad. Pero en esta competición no hay límites y los avances se suceden a una velocidad de vértigo. Lufthansa ofrece en sus vuelos operados en los Airbus A380 la cama más grande del mercado: 207 por 90 centímetros. Y también ha puesto en marcha recientemente una de las grandes novedades: un humidificador que mantiene el nivel de humedad entre el 20% y el 25%, lo que permite "reducir la sensación de jet lag y aumentar el sabor de las comidas y bebidas servidas a bordo", según Semsch.
Las aerolíneas se han enzarzado también en una carrera por ofrecer los mejores accesorios para el vuelo. En la first de Swiss los clientes reciben un neceser de la firma Bally con productos de belleza de la prestigiosa compañía suiza La Prairie, que incluye un contorno de ojos con esencia de caviar. El de British Airways ha sido diseñado por Anya Hindmarch y contiene cosméticos de la firma D. R. Harris & Co. Cepillo de dientes, crema dental, antifaz de descanso y todo tipo de bálsamos para disimular los efectos del cansancio del viaje son otros de los productos.
La gastronomía se ha erigido en otro de los ganchos para captar a clientes premium. Son propuestas de auténtico lujo, como la de Swiss, que ofrecerá a partir de marzo un menú a la carta y almuerzos en vajilla de porcelana. Y en el ámbito del entretenimiento cada vez es más habitual ofrecer una buena selección de películas, documentales o series, que pueden disfrutarse en una pantalla individual, así como acceso a internet.
Otra particularidad: el servicio Turndown de British. Prevé que los pasajeros en vuelos que despegan después de las 19.30 horas y con trayectos superiores a las 10 horas puedan solicitar que la cama ya esté hecha cuando lleguen a su asiento.
Las aerolíneas quieren ser las primeras de la clase business también en servicios en tierra. Compañías como British Airways han hecho grandes esfuerzos en reforzar la experiencia de los viajeros en este aspecto, que se manifiestan en el conjunto de facilidades a la que tienen acceso en la sala vip de la aerolínea. Según fuentes de Iberia, la Sala Velázquez, ubicada en la Terminal 4 del aeropuerto de Barajas, se ha convertido en una de las señales de identidad más representativas de sus servicios en clase business. Entre sus prestaciones, sobresale su sala de reuniones, un rincón del vino con sumiller para catar los vinos que se sirven a bordo, un restaurante para cenar a la carta, una sala de descanso, duchas y un bufé con platos fríos y calientes.
En tierra, las mejoras introducidas recientemente por las aerolíneas pasan por ofrecer más agilidad en el control de pasaportes y de seguridad -sin duda, una de las partes más molestas de un viaje aéreo-, pero también otras, como un servicio de limusina que te deja en la puerta del avión, duchas y camas propias de un hotel de lujo. Prevalece en este aspecto la noción de territorialidad. Iberia cuenta con sus mejores salas vip en Madrid. Lufthansa tiene un servicio diferenciado de primera clase en sus salones de Fráncfort y Múnich (también en el JFK, de Nueva York). Qatar Airways se ha implicado en el desarrollo del nuevo aeropuerto de Doha, el único del mundo que ha sido diseñado especialmente para dar cabida al A380 de Airbus.
El proceso no se detiene. "La competencia entre negocios de aerolíneas es muy dura y muy rápida. Es un reto el hecho de continuar ofreciendo lo último en producto, mientras permaneces siendo competitivo en precios", asegura Stephan Semsch, de Lufthansa. Sin embargo, a juzgar por las últimas decisiones de las aerolíneas, como la de British Airways de subir los precios de sus billetes, y las previsiones de la IATA sobre el cuarto trimestre, los cambios están teniendo repercusiones positivas en la cantidad de viajeros que utilizan los servicios premium.
Lo cual significa que los desvelos de las aerolíneas han merecido la pena.
Todas las salas vip a disposición del turista
El grupo CPP acaba de lanzar en España un programa de fidelidad para los clientes de alto valor de determinadas entidades financieras que trabajan con esta firma de protección de tarjetas bancarias, según explicó la directora de marketing y comunicación para el sur de Europa de la compañía, Ana Isabel Hernández, quien indicó que el programa ha sido bautizado como Airport Angel.En concreto, este programa permite a los viajeros acceder a las salas vip que forman parte de la iniciativa, lo que en la práctica supone que los clientes, independientemente del tipo de billete que han comprado, pueden acceder a los servicios en tierra más exclusivos de la compañía aérea.Supone, además, una mejora de las opciones que tiene a su disposición el turista, en tanto que CPP ha logrado que numerosas firmas formen parte del turista. Por ejemplo, un viajero con una conexión en el aeropuerto de Barajas y que tenga acceso a este servicio podrá acceder a hasta siete salas vip diferentes. Si se encuentra en El Prat, podrá disfrutar de cuatro salones, y también acceder a los servicios vip en una gran parte de los aeropuertos españoles.
Un chef a bordo
La gastronomía es una de las protagonistas en las experiencias de vuelo. British Airways ofrece cenas y comidas a la carta, en las que pueden degustarse platos como salmón escocés salvaje o langosta Thermidor. Iberia colabora con Sergi Arola para ofrecer a sus clientes una receta distinta cada mes (en la foto, langostino con jamón). Lufthansa ha ideado el programa Star Chefs, en el marco del cual cada dos meses un cocinero premiado por la Guía Michelin propone un menú completo. Por ejemplo, el de Marc Fosh para noviembre y diciembre.