Renfe lanza su 'business' en el AVE a Valencia para competir con el avión
La compañía rediseña su servicio a bordo con una mejora en la atención, el entretenimiento y la restauración
El servicio a bordo y, en general, los estándares y estrategias de atención al cliente en la línea de alta velocidad de Madrid a Valencia, que se pondrá en servicio en diciembre, van a marcar un punto de inflexión en relación con los conceptos y prestaciones que Renfe venía ofreciendo en las otras líneas del AVE.
Dos son los cambios más importantes. El primero, la reducción de tres a dos en el número de clases que se comercializan en cada servicio. El segundo, es el cambio de denominación y de concepto en la clase de negocios, que pasa a denominarse business. De este modo los tipos de billetes que podrán adquirirse para el nuevo servicio serán o de clase turista o de clase business.
La adopción de este nuevo nombre para la clase de negocios (antes estaba desdoblada en club y preferente) no se adopta por causalidad. Es idéntico al que se utiliza desde hace años en el mundo de la aviación y revela cuales son los segmentos de negocio y de pasaje con los que el tren de alta velocidad quiere competir y a los que desea dar la réplica.
Los cambios en el concepto de servicio a bordo, tanto para los viajeros en clase business como para aquellos que porten billetes de turista, van a ser muy evidentes en la nueva línea del AVE entre Madrid y Valencia.
Las modificaciones comienzan ya en los aparcamientos de las diferentes estaciones. Los clientes con billete de business tienen derecho a una franquicia de 24 o 48 horas para billetes de ida o de ida y vuelta en las estaciones de Albacete, Cuenca, Madrid Atocha, Madrid Chamartín, Requena, Valencia Nord y Valencia Joaquín Sorolla. En el control de acceso se incorporan "medios técnicos informatizados" y el chequeo de los billetes se hará mediante PDA. Para adecuar el sistema de información en estaciones, se procede a revisar con Adif los avisos de megafonía y teleindicadores.
Los centros de información de las estaciones configurarán un servicio personalizado dirigido a resolver posibles irregularidades con la obtención o canjeo de puntos de viajero frecuente, gestionar olvidos de billetes, pérdidas de trenes, atención a personas con movilidad reducida, viajes de menores sin acompañante, etc. Estarán ubicados en las estaciones de Albacete, Cuenca, Madrid Puerta de Atocha, Requena y Valencia Joaquín Sorolla.
Tendrán derecho al uso de las salas club los clientes con billete de business, los acompañantes de los menores que viajen solos y los acompañantes de las personas con minusvalías. Su uso se permitirá desde dos horas antes de la salida del tren.
Las salas dispondrán de cómodos asientos, mobiliario moderno y funcional, climatización, prensa y revistas, televisión, aseos, teléfono, wifi, fax y autoservicio de cafetería y se ubicarán en las estaciones de Alicante, Albacete, Madrid Chamartín, Madrid Puerta de Atocha (con dos salas) y Valencia Joaquín Sorolla.
El control de acceso se abrirá con 20 minutos de antelación y se cierra dos minutos antes de la salida del tren. El personal de servicio en tierra da la bienvenida y colabora en las necesidades que se planteen antes de la salida del tren. Se prestará especial atención a las personas que, por cualquier causa, tengan la movilidad reducida o problemas para transportar su equipaje.
En el servicio a bordo se busca la personalización adaptándose a cada viajero. La estandarización de este proceso se hace en cuatro partes: acogida de los viajeros, entretenimiento a bordo, restauración y servicio de cafetería y despedida de viajeros.
Todos los viajeros podrán acceder a un servicio de entretenimiento con conexiones de audio en cada asiento para acceder a los canales de música y a relatos cortos. Se incorpora la posibilidad de sintonizar las emisiones de Radio Nacional de España.
Por la misma vía podrán disfrutar de la proyección de películas y documentales a través de monitores colectivos. Las películas y documentales se renueva cada 15 días. La programación es de 18 películas por mes, con subtítulos para las personas con problemas de audición. En la selección de títulos el 80% tiene la clasificación oficial del Ministerio de Cultura de "apto para todos los públicos" y el 20% restante "autorizadas para mayores de 13 años". En ningún caso se seleccionan títulos con calificación para mayores de 18 años.
Todos los clientes de business tendrán derecho a un servicio de platos confeccionados de acuerdo a las distintas horas del día: desayuno, aperitivo, almuerzo, merienda o cena, acompañados de una oferta de vinos y refrescos que, junto con las bebidas calientes (café, infusiones) y licores, completan el servicio. Se ofrecerán seis menús distintos para evitar las repeticiones. La oferta de platos se renovará dos veces al año.
El servicio de cafetería se realizará mediante un contrato con una empresa prestadora. Se ofrecerá en todos los trenes y permanecerá abierto hasta la llegada del convoy hasta su destino. Rente se compromete a establecer un estándar de servicio y a garantizar el suministro de primeras marcas.
137 maquinistas para una línea de alto rendimiento
Un colectivo de 137 maquinistas tienen encomendada la tarea silenciosa pero crucial de asegurar la correcta y puntual circulación en el nuevo corredor de alta velocidad entre Madrid y Valencia con sus pasos intermedios de Cuenca y Albacete y sus extensiones en Castellón y Alicante. Renfe ha encargado a José Manuel García del Río la tarea de organizar e impartir la formación específica para conseguir una explotación de trenes e infraestructuras plenamente fiable y absolutamente segura. Como directivo de la Escuela Técnica Profesional de Renfe afirma que "esta línea es mejor que cualquiera de las de alta velocidad que se han construido hasta ahora en España. Se ha realizado con visión de futuro. Los formadores debemos de ser muy sensibles y tener en cuenta que se trata de una gran línea, que va a suponer muchas cosas nuevas para el personal de conducción". Siguiendo con el itinerario formativo elaborado por la escuela se imparten los contenidos para la obtención de la habilitación como personal ferroviario, aunque en este caso la carga lectiva es mayor porque así lo requiere una línea de esta magnitud. El programa formativo se compone de una carga lectiva teórica, que ya se ha impartido, y otra práctica. García del Río indica que en la fase práctica se realizan pruebas en el tramo entre Cuenca y Madrid para dar adiestramiento en el tren veloz S-112 que hará la línea troncal y en el tren S-130 que dará servicios con cambio de ancho de vía.
Tripulantes
La dotación de azafatas o tripulantes de la cabina de pasajeros que prestarán servicio en los AVE de Madrid a Valencia son 150, y en estos meses están recibiendo una formación intensiva para que ofrezcan un servicio correcto en función de parámetros estándar.