La reputación de Rolls-Royce
Como Benjamin Franklin observó: la reputación es como el cristal o una porcelana fina. Una vez roto, las cosas delicadas son endiabladamente difíciles de reparar. El fallo de motor del superjumbo Qantas tras despegar en Singapur ha creado hasta ahora nada más que pequeñas fracturas en Rolls-Royce. Pero la industria de las aerolíneas es frágil y solo funciona si los clientes tienen fe en la capacidad de la ingeniería aeronáutica y en los que pilotan las aeronaves. Si esas habilidades son cuestionadas, el valor - y los valores- de los implicados se debilita.
Sí, Rolls es una empresa construida sobre su habilidad para forjar la tecnología de los metales llanos. Pero su industria se sustenta en gran medida en la reputación, por la fiabilidad que genera el uso de esa tecnología y la robustez de los metales.
La reputación corporativa puede empañarse con el mínimo soplo de un problema. Las empresas suelen resultar manchadas por responder a la crisis con demasiada lentitud, pocos se ven perjudicados por actuar con rapidez y determinación. Recordemos cómo BP podría haber gestionado mejor las consecuencias del desastre del Golfo de México. También cómo las cenizas volcánicas detuvieron en abril el tráfico aéreo en el norte de Europa. Afortunadamente, la experiencia de los 433 pasajeros y los 26 tripulantes del QF32 de Singapur a Sídney no fue más que un susto. La fragilidad natural de los viajes aéreos, sin embargo, significa que pocos viajeros estarán encantados de abordar estos aviones y pocas compañías aéreas estarán dispuestas a demandar los motores Rolls. La vulnerabilidad de sus acciones se ha duplicado en los últimos 18 meses. La empresa debe actuar rápidamente para calmar las preocupaciones sobre el mal funcionamiento del superjumbo A380 de Qantas.
Por Robert Cole