Los usuarios dan un notable a su 'teleco'..., contra todo pronóstico

Un estudio del CIS demuestra que los clientes están satisfechos con la calidad, pero no tanto con el precio

No hay año que falle. Balance anual tras balance, las telecomunicaciones se sitúan a la cabeza de la lista de sectores que más reclamaciones y quejas acumulan en el cómputo de las asociaciones de consumidores y usuarios. La línea se corta, la cobertura del móvil no llega a un pueblo determinado, hay problemas en la factura, la compañía cobra servicios que no están contratados... La lista es casi infinita y la conclusión debería ser una: los españoles no están satisfechos con sus operadoras de telecomunicaciones.

Pero la realidad no es así. Un estudio realizado por el Centro de Investigaciones Sociológicas (CIS) para la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria muestra que los usuarios españoles de telefonía fija, banda ancha y móvil están más que satisfechos con su operador. De hecho, la puntuación es de notable, según los resultados de la consulta realizada en noviembre mediante 4.953 entrevistas repartidas por 412 municipios y 50 provincias, con un error muestral inferior al 1,42%.

Las diferencias entre los distintos servicios son pocas, aunque alguna hay. El más valorado es la telefonía fija, que saca un 7,27 sobre 10. En segundo lugar está la telefonía móvil, con un 7,09. La banda ancha se sitúa en tercer y último lugar. Es el servicio que menos satisfacción genera, aunque los usuarios le dan un bien muy alto, con 6,95 puntos.

El 27% de las personas que no tiene banda ancha lo atribuye de una u otra forma al coste

Dentro de este aprobado general con nota, no todos los aspectos de las telecomunicaciones producen la misma respuesta en los consumidores. Sea cual sea el producto, lo que más se valora es la calidad de las comunicaciones. En telefonía fija y móvil, este concepto es el que mejor nota saca, más de un siete, y el que encabeza la lista de las preferencias de los usuarios. En el caso de la banda ancha, la calidad no es la primera respuesta ni obtiene un notable, pero no está muy lejos. Es la segunda preferencia -los abonados a internet están más satisfechos con la claridad de las facturas- y obtiene un 6,48.

Pese a la multitud de quejas que pueden encontrarse en blogs o foros de debate, los consumidores españoles tampoco cuestionan el servicio de atención al cliente de las operadoras ni la reparación de averías, al menos según la encuesta del CIS. La nota es bastante presentable y no baja del seis en ninguna de las categorías.

Donde no hay sorpresas es en el elemento menos valorado por los abonados a las telecomunicaciones españolas: el coste. En telefonía fija, en móvil, en banda ancha. En todos ellos, está en último lugar. Eso sí, tampoco es que el precio levante muchos dolores de cabeza. Los usuarios ni siquiera le dan un suspenso. Pese a los informes nacionales e internacionales que destacan que los españoles pagan por el móvil y la banda ancha bastante más que sus vecinos europeos, los consumidores aprueban los precios nacionales con un cinco muy holgado.

Más allá de los grados de contento o descontento con el servicio, la encuesta del CIS se interesa también por otras cuestiones, como las razones para no utilizar un determinado producto o tecnología. A tenor de las respuestas, la telefonía fija es la que más riesgo corre de perder adeptos, ya que cada día más usuarios creen que con el móvil es suficiente.

Por ahora, la presencia de al menos un teléfono en el hogar es abrumadora, con el 76,7%. Pero casi la mitad de los que han renunciado al terminal tradicional lo achacan a la falta de necesidad una vez que se tiene un celular. La otra gran razón la esgrimen los que piensan que es demasiado caro -casi un 25%-. El resto de las respuestas son muy minoritarias.

En banda ancha, la mayoría de los que no tienen se escuda en que no lo sabe utilizar o no lo necesita -más del 50%-, pero otra buena parte - el 27%- lo atribuye de forma directa o indirecta al precio.

Menos de un móvil por persona

La encuesta del CIS pone fin a uno de los mitos de la telefonía móvil: que cada español tiene uno o dos en el bolsillo, incluso si aún no ha cumplido el año de edad. Eso se debe al cómputo de líneas que hacen las operadoras, que incluyen conexiones que no se usan o se usan muy poco, tarjetas cuyo destino es la banda ancha móvil... Por eso, hay muchas más líneas que personas, según ellas, mientras que el CIS dice que sólo un 85,5% de los españoles usa móvil. Todavía un 72% de los que no lo tiene dice que no lo necesita.