El éxito de las empresas de servicios
Vivimos tiempos difíciles, en los que las convulsiones económicas nos han situado en un escenario muy complicado. Las cifras del paro en España, por encima ya de cuatro millones de desempleados y con una previsión que podría superar el 20% de la población activa, reflejan la crudeza de una crisis que está cambiando la forma de ver la economía.
También creo firmemente, con crisis o sin crisis general, que sobrevivir en un mundo empresarial tan competitivo y global como el nuestro es un reto difícil de superar para muchos. Pero en este entorno hay empresas que no sólo logran sobrevivir, sino que alcanzan resultados extraordinarios. Recientemente, bajo el título Estudio sobre los factores de éxito de las grandes empresas de servicios en España, nuestra compañía, junto con Esade, ha realizado una investigación para comprender los factores que hacen que una empresa destaque en su sector y obtenga resultados sostenibles a largo plazo.
El estudio se ha centrado en el sector servicios, que representa en torno a dos tercios del valor añadido y del empleo en la mayoría de las economías desarrolladas. Es, además, el sector más importante de la economía española y europea y el que mayor crecimiento ha experimentado en los últimos años. En la actualidad, este sector emplea en España a casi 8,5 millones de personas, un 28% más que en 2000.
Tras delimitar 10 subsectores dentro del sector servicios, seleccionamos a 20 grandes compañías y las analizamos bajo el prisma de los cuatro principios de éxito duradero identificados por C. Stadler en un estudio realizado en 2007 (The four principles of enduring success; Harvard Business Review July-August 2007): explotar antes de explorar, diversificar el portafolio de negocios, recordar sus propios errores y gestión del cambio. Y añadimos un quinto, considerado de crucial importancia para las empresas: los recursos humanos.
Con estas premisas, entramos a fondo en las empresas seleccionadas y pudimos descubrir cómo aplican los cinco principios de éxito ya descritos. El estudio revela que existen distintas formas de afrontar la intensa competencia global y el constante avance tecnológico, y que las grandes empresas españolas de servicios con mayores rendimientos financieros tienden a comportarse de la misma manera que las empresas más rentables a escala europea. El estudio también demostró que las empresas de servicios españolas priorizan la explotación de sus recursos y capacidades en lugar de la exploración de nuevos, realizan una diversificación relacionada, aprenden de sus errores y son conservadoras respecto al cambio.
Las grandes empresas de servicios españolas analizadas coincidieron también al destacar que los recursos humanos constituyen el activo más valioso de la empresa y, por tanto, que la inversión en captación, formación y retención de empleados es clave. Analizando los factores identificados, se puede señalar que dos de ellos, concretamente las decisiones entre explotar o explorar y sobre la diversificación, forman parte de la formulación estratégica. Por otra parte, otros dos, el aprendizaje de los errores y la gestión del cambio, forman parte de la implementación estratégica.
Hay que destacar que el estudio recoge 10 años, de 1996 a 2006, década que ha significado un importante avance de la economía española. Pero la situación actual es bien distinta y cabe preguntarse si lo que ha valido antes servirá para el futuro. Es evidente, que hay factores de éxito que van a seguir valiendo en los próximos años. Por ejemplo, el factor humano es imprescindible como activo sobre el que apoyar el desarrollo sostenido de una compañía. Pero hay que ir más allá, y la eficacia y eficiencia empresarial es hoy en día más importante que nunca, como también lo son la flexibilidad y la rapidez con la que hay que adaptarse a los cambios, además de cuidar y mejorar las relaciones con los proveedores.
Y si todo lo anterior es importante, hay algo que debe hacernos reflexionar: debemos ser humildes a la hora de reconocer los errores que hemos cometido y aprender de ellos para no repetirlos. Este es el camino para, con inteligencia y visión a largo plazo, poder retomar la senda de la prosperidad.
Enrique Lamarca. Director comercial y de marketing de Inter Partner Assistance España