A grandes males, comunicación interna

En el actual escenario de crisis, uno de los mayores problemas a los que se enfrentan las empresas es el de los ajustes de personal, subraya el autor. Para minimizar sus efectos negativos es imprescindible, en su opinión, una buena comunicación interna que dé a entender la decisión y que motive a la plantilla que continúa

Mi amigo Juan Porro, Dircom de Alcatel Lucent, dice que estamos en una situación muy difícil porque no sabemos lo que puede pasar cuando 'una fuerza incontenible choca contra una masa inamovible'. Y es cierto que estamos asistiendo a una situación de crisis que no tiene parangón y en la que nadie sabe lo que deparará el futuro. El inmobiliario hizo crac, como todos presagiábamos. El sector financiero mundial también hizo crac, como ninguno parecía esperar. El consumo está bajo mínimos. El paro crece a un ritmo vertiginoso. Y ni tan siquiera nos queda el turismo, porque, al ser una crisis mundial, nuestro salvavidas de siempre también hace agua. Pero lo que sí está claro es que de nada sirve recrearse en lo difíciles que están las cosas.

Los males son grandes y no podemos ignorarlos, pero el vaso puede estar, al menos, no vacío del todo. Y las crisis siempre han existido y han sido momentos de depuraciones necesarias, de detenerse y ver el horizonte, de volver a construir sobre nuevas bases.

En este escenario de crisis, uno de los mayores problemas a los que se enfrenta una empresa, o al menos de los humanamente más dolorosos, es el de los ajustes de personal. Traducidos éstos en expedientes de regulación (los famosos ERE), cierres de fábricas o cualquiera de las múltiples modalidades. Lo malo de este problema es que en realidad son, al menos, dos: uno cuando la empresa tiene que contar que despide a una parte de su plantilla y otro cuando los que se marchan se han ido y queda una plantilla desmotivada y llena de miedos al futuro, es decir poco apta para competir.

En un estudio realizado por CincoDías y Estudio de Comunicación entre trabajadores afectados por una crisis laboral los datos son relevantes: más del 65% de los preguntados creen que se les ha comunicado mal la crisis y más del 70% se quedan tocados y desmoralizados una vez cerrada. Otro dato a tener en cuenta es que los líderes empresariales se esconden a la hora de afrontar las malas noticias, ya que tan sólo el 32% de los trabajadores dicen haber recibido la noticia por directivos de su compañía.

Es evidente que resulta más cómodo protagonizar las buenas noticias que las malas y que a los empresarios y a los expertos en comunicación nos gusta más trabajar en un escenario bueno que en uno malo. Pero no es menos cierto que la comunicación juega un papel más decisivo, si cabe, en momentos difíciles que en momentos fáciles. Y que una buena comunicación interna es imprescindible en procesos de crisis laboral.

De los resultados del estudio, en el que se ha entrevistado a trabajadores afectados por ERE en diferentes lugares de España, creo que se pueden sacar valiosas enseñanzas:

La comunicación inicial debe ser realizada por la empresa y, a ser posible, protagonizada por el líder o por alguno de los directivos clave. No se debe permitir que los rumores sean la fuente informativa de una decisión tan sensible como ésta.

Si la noticia se filtra hay que dar inmediatamente la cara y explicar con rigor y seriedad la decisión y sus consecuencias.

Es importante explicar las causas y que éstas se entiendan. No vale decir que existe una crisis, porque muchos trabajadores están seguros de que sus empresas usan la crisis como tapadera para tomar medidas que no son realmente necesarias.

Hay que mantener informado al conjunto de los trabajadores durante el proceso negociador. La empresa no debe ceder su derecho a explicar de manera directa su postura a todos los afectados y a los que no lo están.

Una vez cerrado el proceso y cuando los afectados hayan causado baja, es vital recuperar la confianza y motivar a los que se quedan. Y eso pasa por dejar claro cuál es el nuevo horizonte de futuro.

Es imprescindible tener en cuenta que estamos en un proceso de comunicación donde, más que nunca, el factor humano cuenta y donde tenemos que ponernos en la piel del receptor antes de emitir cualquier mensaje.

No sabemos cuándo tocará fondo esta crisis, pero estamos pagando ya sus consecuencias. Empleemos la comunicación interna para que las decisiones que nos veamos obligados a tomar sean entendidas y para que la empresa demuestre que realmente es responsable y está comprometida con la sociedad y con sus trabajadores.

Benito Berceruelo. Consejero delegado de Estudio de Comunicación