Telefónica apela a los clientes para mejorar la venta online
Telefónica quiere cambiar la forma en la que se comunica con los usuarios en internet. Es su tarjeta de presentación en la web y va a renovarla para potenciar la venta online. Para conseguirlo, ha recurrido a los consumidores, con macroencuestas para conocer las opiniones de primera mano.
Las pruebas sobre el terreno de los productos o servicios a lanzar al mercado son comunes en todo tipo de sectores y empresas. Al fin y al cabo, son para los usuarios y es conveniente saber cuanto antes si se ha acertado o no con los gustos del público. Pero en el caso de Telefónica la relación con los clientes va más allá. Serán ellos los que decidan en diferentes fases cuál será el diseño y las mejoras a realizar en la nueva página web que va a estrenar la operadora, con el objetivo de aumentar la venta y comercialización de productos online, según fuentes de la empresa.
La compañía busca adaptarse a los nuevos tiempos y potenciar la relación con los clientes a través de la web, como están haciendo muchas de sus nuevas competidoras en telefonía móvil y ADSL. Se trata de una puerta de entrada de usuarios más barata que el tradicional servicio telefónico o las tiendas. Así, uno de los objetivos es ahorrar costes a medio plazo, pero también se pretende tener las mejores armas ante los rivales.
El proceso de renovación de la web de relación con los clientes de Telefónica comenzó hace semanas y se basa en diferentes encuestas a decenas de posibles usuarios. Los clientes prueban y navegan por los prototipos, mientras se registran sus recorridos, preferencias y dificultades. Las pruebas llegan hasta el punto de que se estudian con una máquina específica los puntos en los que el encuestado fija su atención visual, una técnica conocida como eye-tracking.
Mejora en etapas
Telefónica ya ha realizado tres encuestas para elaborar su web. En la primera se probó el llamado prototipo de alambres, una página web sin ningún elemento gráfico ni color que despiste al usuario de los elementos básicos, como la estructura, los textos y los enlaces. Una vez comprobados que los contenidos eran los adecuados, los textos, comprensibles, y los enlaces, intuitivos, se creó el diseño gráfico y la página correspondiente, que Telefónica volvió a probar con los usuarios.
El tercer paso de la renovación consistió en el análisis estadístico de la página antigua, para conservar los contenidos de mayor interés.
Para una renovación tradicional, el proceso hubiera terminado ahí, pero Telefónica lo ha continuado. La semana pasada, la compañía envió de forma masiva correos electrónicos para convocar a usuarios a una última encuesta, con el objetivo de realizar un test adicional sobre la página definitiva. Telefónica ha contactado con internautas que hubieran visitado la web recientemente y encuestará a 30 de ellos para comprobar en directo cómo realizan un recorrido completo y si tienen fácil las búsquedas, la contratación de un producto o la gestión de sus servicios. Con sus informes, estará listo el diseño final.
Hora y media a cambio de un 'cheque' de 50 euros
Las pruebas que Telefónica realiza a los usuarios no son sencillas. El consumidor tiene que desplazarse al lugar donde la operadora tiene las instalaciones del laboratorio de experiencia de usuario, como se llama este departamento, y disponer de hora y media libre, que es lo que dura la última prueba a la que está convocando en estos momentos.Pese a ello, la respuesta de los clientes con los que ha contactado 'ha sido masiva', según fuentes cercanas a la operadora. Pero es que la participación en las encuestas no es gratis. A cambio de la hora y media robada al tiempo de los consumidores, Telefónica ofrece una tarjeta regalo de El Corte Inglés por 50 euros. Esta fórmula de contraprestación es la tradicional para este tipo de trabajos, aunque la cuantía no siempre es la misma.