La Administración del futuro
La gestión de la Administración pública no es ágil ni está personalizada, según el autor. En su opinión, para conseguir un buen modelo de gestión, que incluya las características de rapidez y eficacia, se requiere establecer objetivos y control de resultados.
Que el cliente, la persona, el ciudadano , es la prioridad para cualquier empresa, a estas alturas ya no es un misterio para nadie. Pero en el caso de la Administración pública lo es todavía más. Un servicio tan imprescindible y tan usado como es la Administración pública tiene la necesidad de la transparencia, de la rapidez, del buen modelo de gestión y de la solución pragmática sobre todo.
Según el Centro de Investigaciones Sociológicas (CIS) los ciudadanos españoles no tienen una valoración alta del funcionamiento y sí de la importancia de los servicios públicos. De hecho, la nota media que los encuestados ponen al funcionamiento de los servicios más generales es de 5,78 puntos, o sea, un aprobado por los pelos. Sin embargo, según la misma encuesta, en cuanto a la importancia que los españoles le conceden a los servicios de la Administración pública, la nota media es de 7,71 puntos. Además el 27% de la población sometida al cuestionario tienen una imagen negativa de los servicios que ofrece la Administración. ¿Cómo puede ser tan alta la cifra de descontentos? Fácil. La gestión ni es ágil ni está personalizada.
Quién no se ha quejado por un trato indiferente en la Administración, por el retraso en el tiempo y sobre todo por la falta de formas y normas. Todos. Y todos tenemos una opinión precisa de qué es lo que se tiene que hacer y, sobre todo, de cómo. La respuesta que buscamos tiene nombre, efectividad, y tiene apellido, rapidez. El problema surge cuando ambos términos no se dan la mano. Y esto sucede en la mayoría de las ocasiones. De ahí el dilema. ¿Qué es más importante, una buena gestión o una solución simple en el momento en el que lo necesitamos? La respuesta es las dos.
Hay que perfeccionar el proceso de toma de deci-siones para conseguir la asignación eficiente de los recursos y mejorar la vida de los ciudadanos
Un buen modelo de gestión debería ser la prioridad en todo caso. Y para conseguir un buen modelo de gestión, rápido y eficaz, se hace necesario el establecimiento de objetivos y sobre todo el control de resultados. Para ello es fundamental un nuevo modelo de Administración pública que pasa por una priorización de objetivos que permita concretar las orientaciones del gobierno a medio y largo plazo y que se ajuste a las necesidades de un ciudadano cada vez más exigente. Pero, además del seguimiento de los resultados, la innovación es el otro arma para la buena gestión.
Innovar en el sector público no es maniqueo. La función básica es la de perfeccionar el proceso de toma de decisiones para así conseguir la asignación eficiente de recursos y mejorar la vida de los ciudadanos. Por eso la innovación y el control de las necesidades de cada individuo en el sistema público se han convertido en una necesidad estratégica. Y por qué. Porque sin la necesaria sinergia entre público y actor que se puede desarrollar a través de la innovación, la efectividad de cada acción se limita.
Desde hace años el modelo tradicional de acción gubernamental ha centrado su atención en el seguimiento de reglas y actuaciones, pero no ha prestado demasiada atención al establecimiento de objetivos ni al control de resultados. Se abre una nueva era. Ahora, el nuevo modelo de Administración pública debe perseguir una acción sinérgica y coherente de todas sus estructuras que esté basada en un conjunto priorizado de objetivos que se correspondan exactamente con las necesidades del ciudadano. Este sistema de gestión por objetivos además, desarrolla mecanismos eficaces de seguimiento de los resultados, que permiten evaluar constantemente la eficacia de las actuaciones.
Pero para ello es necesaria una herramienta de control que permita una visión interdisciplinaria de las actuaciones públicas, que fomente fórmulas de trabajo compartido entre los diferentes departamentos del gobierno y estrategias de cooperación con el resto de Administraciones públicas y con la sociedad civil. Lo que hay que tener claro es que innovar en la administración pública sólo es posible desde la propia organización y debe basarse en la participación de todos. El objetivo al que se debe tender es contar con una función pública dinámica e innovadora integrada por personas motivadas y que trabaje con objetivos y compartidos, con un nivel de autonomía más elevado y con más responsabilidad.
La difusión interna y externa de los objetivos y de los resultados de la acción del gobierno es otro factor importante, ya que de alguna manera promueve la integración plena de los trabajadores en los diferentes niveles de la gestión pública, y por otra parte permite a los ciudadanos participar más activamente en los asuntos públicos, así como contribuir a la evaluación y la orientación de la acción del gobierno. La Administración se convierte así en una herramienta del Gobierno al servicio de las personas.
Ángel Bonet. Socio de Daemon Quest