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Aerolíneas

JetBlue tantea los límites del bajo coste

El mal tiempo paraliza a la aerolínea de EE UU, que trata de controlar la crisis

El 14 de febrero el mal tiempo de la Costa Este de EE UU se materializó en una fuerte tormenta de nieve y hielo en Nueva York. Ese día de San Valentín, la relación entre los estadounidenses y la aerolínea favorita de bajo coste, Jetblue se empezó a enfriar. Miles de pasajeros quedaron desatendidos en el aeropuerto Kennedy tras cancelarse sus vuelos, no sólo esa jornada, como en el resto de las aerolíneas, sino también las siguientes.

David Neeleman, consejero delegado de JetBlue, no se ha escondido. Ha entonado el mea culpa y desde el sábado está tratando de 'controlar los daños' de imagen y confianza generados con la crisis.

'Lo que pasó en San Valentín es completamente inaceptable', dijo ayer en la CNN. Es algo que repitió en otras tantas cadenas de televisión a primeras horas de la mañana. Neeleman está utilizando su carisma para capitanear la redención de una compañía que puso en marcha hace siete años y ya es la octava del país por tráfico. Hasta ahora era la que mejor ha considerado el público por su buen servicio, comodidad y, sobre todo, bajo precio. Una de las cuestiones que tiene a gala la aerolínea es que no cancela vuelos porque asume que los pasajeros prefieren llegar tarde a no llegar. Y ahí comenzó la espiral de problemas.

El mal tiempo arruinó los planes de vuelo del día 14 pero cuando JetBlue pudo reanudar las operaciones se encontró con pilotos y tripulaciones que habían excedido su horario laboral por lo que tenían que descansar antes de trabajar. La búsqueda de sustitutos fue imposible porque los sistemas de gestión de vuelos estaban colapsados al igual que los de información de reservas.

Hasta ayer, la compañía ha tenido que suspender unos 1.100 vuelos y los pasajeros están furiosos.

Neeleman ha pedido disculpas públicamente a ellos y a sus trabajadores y el domingo dijo a The New York Times que estaba 'humillado y mortificado'. Ahora, este energético empresario admite que la tormenta de San Valentín ha dejado al descubierto los límites de gestión de esta empresa de bajo coste. 'Nos hemos expandido muy deprisa', dijo y admitió problemas básicos.

En sus distintas intervenciones de ayer, incluida una grabación en Youtube, Neeleman se compromete a contratar a 1.300 trabajadores más para emergencias, duplicar el departamento de gestión de horarios de vuelo y tripulaciones y el de reservas.

Además, y de cara a los pasajeros, JetBlue lanzó ayer una 'declaración de derechos de los clientes' con la que se compromete a compensar con dinero cuando los retrasos excedan en más de una hora y no estén causados por el tiempo o el control de tráfico aéreo. Si tras estos problemas sigue con retrasos pagará. El monto mayor es un vale por un vuelo de ida y vuelta si el retraso es de seis horas o más.

'Va a ser caro, pero lo más importante es que la gente nos devuelva su confianza', dijo ayer Neeleman. En una de sus muchas comparecencias ayer detalló cuánto. Ya ha comprometido 10 millones de dólares en devoluciones y 16 millones más en vales. Además la crisis le ha pasado unos costes operativos de 4 millones de dólares. Son 30 millones para una aerolínea que en el cuarto trimestre ganó 17.

Neeleman ve el vaso medio lleno. 'Nos vamos a asegurar de que a partir de ahora vamos a ser una mejor compañía, para nuestros pasajeros y para nuestros empleados'. La Bolsa castigó ayer la empresa, que perdía cerca del 5% antes del cierre.

Neeleman: 'El fracaso es el mejor de los profesores'

Sólo el año pasado y tras una crisis provocada por los precios del crudo, Neeleman admitió que el fracaso 'es el mejor de los profesores'. En la práctica, y ahora, sabe que la lección es amarga.No por ello dejó de asumirla. En una grabación para la que no usó la corbata -que sí se puso para las declaraciones en televisión- Neeleman dejó una declaración en Youtube.com en la que se compromete no dejar pasar esta oportunidad para reexaminar la situación y asegurarse que no vuelva a pasar. Eso sí, este empresario no detalló ayer si los bajos precios que han hecho famosa a su compañía van a continuar después de la revisión de la gestión a la que se ha visto forzado tras la crisis del día 14.Aunque la Bolsa penalizara ayer a Jetblue, los especialistas en crisis creen que sus declaraciones en los medios han sido adecuadas porque muestra que ha tomado los mandos. Además consideran que la empresa tiene los fundamentos para salir adelante porque da a los clientes lo que quieren: bajos precios y buen y amable servicio.

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