Cómo actuar cuando la empresa está en crisis

Aunque tradicionalmente la petroquímica o la aviación se han considerado algunos de los sectores con mayor riesgo de crisis por la actividad que desarrollan, en la actualidad se ha comprobado que otros, como el de la alimentación, también son muy sensibles a estos problemas.

A pesar de esta circunstancia, lo cierto es que ninguna compañía o sector está completamente a salvo de atravesar un momento crítico. Cuando menos se lo espera, una organización se puede ver envuelta en alguna situación delicada que ponga en riesgo su razón de ser.

'Tradicionalmente, los sectores más expuestos son los que estaban mejor preparados. Hoy en día las empresas son cada vez más precavidas. Los manuales de respuesta ante una crisis y los cursos de formación en esta área están al alza en el mercado', señala Sara Blázquez, responsable de gestión de crisis de la consultora de comunicación Burson-Marsteller.

Actuar con responsabilidad

Los expertos aseguran que una de las principales demandas que se le hace a una organización cuando tiene problemas es que sea responsable y transparente con sus distintos públicos.

'Ante una crisis se produce un enorme escrutinio. Todos están pendientes de cómo responde la empresa ante lo que le ha ocurrido y es aquí donde una compañía tiene que dar el do de pecho', declara Sara Blázquez.

La planificación previa es, sin duda, uno de los aspectos que ayudará a una compañía a gestionar una situación de crisis. Como siguiente paso, Alfonso Mur, socio responsable de gestión de riesgos de Deloitte, que vivió el incendio de las oficinas de la compañía en Madrid, asegura que realizar una estimación rápida y eficaz del alcance o del impacto de la crisis en las operaciones de la empresa es fundamental. 'Hay que estudiar el impacto global del problema: personal, situación de las instalaciones, etcétera'.

Uno de los errores más frecuentes que se cometen a la hora de hacer frente a una situación inesperada por parte de una compañía es la poca diligencia de la respuesta, es decir, la lentitud. 'Además, algunas empresas se empeñan en ocasiones en negar la realidad del problema, lo que provoca un retraso en la búsqueda de soluciones. Por tanto, asumir la situación y dar una respuesta rápida es imprescindible', indica la especialista en gestión de crisis Sara Blázquez.

Decidir e informar

La transparencia supone en muchos casos tomar decisiones difíciles en una compañía. Sin embargo, a la hora de convertir a los demandantes de información en buenos aliados, es clave.

Los expertos aseguran que en un momento delicado para una organización, la opinión pública, los medios de comunicación, las autoridades o los empleados de la propia empresa se pueden convertir en los mejores colaboradores si se sabe manejar la situación. Realizar un mapa de audiencias y estudiar el lugar que ocupa cada una es otra de las acciones de las que se derivarán los resultados.

El papel del líder y de los mandos superiores es fundamental para superar con éxito una crisis. La toma de decisiones importantes en muy poco tiempo es una de las dificultades para los altos mandos de la organización. Además, éstos deben 'transmitir serenidad, dar órdenes concretas y directas y no dudar de la capacidad de los empleados', afirma Alfonso Mur, de Deloitte.

Como consejo para el directivo, Blázquez establece que 'debe saber que la crisis no es suya, sino de toda la organización, y todos han de responder ante ella. Es un momento para trabajar como corporación y con una línea maestra que es la responsabilidad', concluye.

Caso de éxito ante una situación extrema

Mucho más que un edificio se quemó el 12 de febrero de 2005 en el centro financiero de Madrid. Horas de trabajo, de esfuerzo y de lucha diaria que supone la pertenencia a una compañía como Deloitte fueron también pasto de las llamas. Una auténtica crisis que la empresa quiso gestionar con una gran profesionalidad, con eficacia y, sobre todo, de manera muy humana.'En cuestión de horas se había comunicado la situación a todos los empleados así como cuál iba a ser la nueva sede de la compañía', declara Alfonso Mur, socio responsable de gestión de riesgos de Deloitte.Son muchos los expertos que coinciden en que el caso Deloitte supone un ejemplo de gestión brillante. 'La comunicación era muy proactiva porque era muy fácil buscar el tremendismo. Tratamos de transmitir lo que creíamos: la tranquilidad y el hecho de que el problema se solucionaría trabajando', señala Mur.Para esta firma, los principales aliados fueron sus propios empleados, que lucharon codo con codo por su empresa. Además, proveedores y clientes fueron claves para la vuelta a la normalidad, ayudando a recomponer las estructuras y con su apoyo, comprensión y solidaridad. 'Durante un tiempo fuimos la empresa del mundo que más metros cuadrados tuvo a su disposición', declara Mur.