Camaleones de empresa

El 'pacing' enseña a emular al interlocutor para mejorar la comunicación y lograr empatía con jefes, clientes o compañeros

Le expliqué lo que quería y en seguida conectamos. Seguro que volveré a esta tienda'. María acaba de comprar un aspirador de una marca muy común en uno de los muchos establecimientos de electrodomésticos de la madrileña calle de Bravo Murillo. María no lo sabe, pero acaba de ser víctima del pacing. Dicho de otro modo, de un vendedor camaleónico que ha sacado de sí mismo el carácter más parecido al de María para sintonizar al máximo y llevar a buen puerto su venta.

'No se trata de transformarnos en quienes no somos, sino de ir al ritmo del interlocutor de ahí el término inglés pacing para conectar con él', explica Gustavo Piera, consejero delegado de TMI, empresa del grupo CMR especializada en formación y consultoría de recursos humanos. Según Piera, para comunicarse con los otros hay que tener un lenguaje común, hay que 'sintonizar su canal'.

Para ayudar en esta tarea, TMI ha aglutinado la variedad de personalidades en cinco perfiles. Aunque 'todos somos un poco de todos', destaca Piera, 'hay rasgos que destacan'.

No hay que transformarse en quien no se es, sino ir al ritmo del interlocutor para tener un lenguaje común

Para vender o en el trato diario en el trabajo el pacing es útil. Cuando se hace pacing se tiende a reproducir el lenguaje corporal, la voz o el estado de ánimo del interlocutor. Pero, como insiste Piera 'no se trata de ser otro, sino de entender al otro. No hay que hacer un cambio al 100% sino cientos de pequeños cambios'.

Según Manuel Antonio Ferreo, profesor de inteligencia emocional de la Escuela de Inteligencia de Madrid, 'es la programación neurolingüística la que enseña a sintonizar con los demás adoptando el tono de voz o las posturas de los demás'. Pero en su opinión, la empatía 'es tener interés en conectar sin perseguir nada a cambio'. Al tiempo, Ferreo advierte del riesgo de pasar de la empatía a la simpatía: 'hay que sentir lo que siente otro, pero sin sentirlo como propio'. Se trata de un riesgo que, en ocasiones, se da en profesiones sanitarias, en profesores o en el voluntariado.

Las claves para sintonizar con cinco perfiles de personas

SR. CONTROL. Primero el trabajo y luego el ocio. Este sería el lema por el que se rigen el señor y la señora Control. A primera vista, se les reconoce por cuidar mucho su apariencia e ir vestidos con corrección, su paso es firme y su mirada decidida, de esas que infunden respeto. Las personas Control son de confianza, cumplen sus promesas y la puntualidad es su fuerte Son estables y no muestran abiertamente sus sentimientos. Eso sí, pueden pasar de la irritación a su corrección habitual en segundos. Actúan rápido y son capaces de asumir grandes cantidades de trabajo, incluso en situaciones de cansancio. Para sintonizar con ellos, hay que ser consciente de que en el trabajo son amigos de marcar las distancias con sus compañeros y que prefieren trabajar solos y evitar los proyectos en grupo. Uno de sus rasgos más característicos: la iniciativa personal y la ambición. Tienen sus objetivos muy claros, aunque quizá por encima de su capacidad. Al tomar decisiones, recurren a argumentos morales y suelen estar cargados de prejuicios. Como clientes, esperan corrección, les gusta seguir el procedimiento habitual y si se les hace una oferta, debe ser sólida.SR. AYUDA. Todas el mundo tiene su lado bueno, piensan las personas Ayuda. El aspecto externo de estos personajes inspira tranquilidad, se caracterizan por ser equilibrados, serviciales y cuidadosos. Su mirada es alegre y sonríen con frecuencia. Son de fiar y cumplen sus promesas. Para conectar con ellos, hay que ser conscientes de que, como empleados, trabajan de manera tranquila y controlada, buscan su tiempo de descanso ya que el bienestar y la comodidad son importantes para ellos. Tienden a pensar que las cosas vienen dadas y a adoptar posturas conciliadoras. Resulta muy agradable trabajar con ellos porque favorecen el entendimiento colectivo. Por contra, las personas Ayuda no son analíticas y priorizan la vertiente humana. En ocasiones les resulta difícil decidir y más si hay consecuencias negativas para otras personas. Aunque están abiertas a nuevos impulsos y son comprensivos con los que siguen su propio camino (sea o no el habitual), es posible que no lo acepten personalmente. Como clientes, son ideales. Actúan positivamente, valoran la cortesía y les gustan las ofertas prácticas y no anticuadas.SR. HECHOS. No tienen una apariencia llamativa y suelen pasar desapercibidos. El señor y la señora Hechos son tranquilos y reflexivos. Para conectar con ellos hay que evitar la discusión acalorada porque prefieren el intercambio objetivo y pacífico de pareceres. En el trabajo, les va tanto la soledad como el equipo. En general, son analíticos y con gran dominio de sí mismos. '¿Qué alternativas tenemos?' es la pregunta clave que se hacen las personas Hechos antes de actuar. Ante una decisión, sopesan todas las opciones valorando la información, el tiempo y los medios que tienen. Como clientes, quieren detalles, datos y hechos relevantes. La mercancía debe ser práctica, manejable y de precio asequible.SR. IMPULSO. Son informales y visten con colores llamativos y fuertes. Tienen una forma marcada de moverse, de caminar y gesticulan. Sensibles, creativos, anímicamente volubles -de la risa al llanto-, con frecuencia muestran abiertamente sus sentimientos. Están llenos de energía y todo debe ser aquí y ahora. Para sintonizar con ellos hay que tener en cuenta que sólo se dedican a una tarea mientras les dura el interés y, lo cierto es que se cansan pronto. No son muy realistas en cuanto a sus posibilidades y ponen demasiada carne en el asador. A veces, incumplen sus promesas, pero no es por mala fe sino por olvido a causa de su dispersión de intereses. Son abiertos y afectuosos y no separan trabajo y vida personal. Su ambición es bastante limitada, pero se crece ante las novedades, con las que se ilusionan fácilmente. Cuando están interesados en algo, pueden ser muy productivos y creativos, pero no reflexionan lo bastante sobre las consecuencias. Sus decisiones son rápidas e intuitivas y, además, cambian de opinión con rapidez. El entorno les achaca falta de estabilidad y coherencia, pero en el fondo, suelen influir mucho en los demás. Como clientes, no espere que una persona Impulso guarde las distancias. Rechazará lo conservador y esperará ofertas atractivas.SR. LOSIENTO. Las personas Losiento visten de manera convencional y caminan tímidamente. No se dejan llevar por sus sentimientos sino que se adaptan al ambiente de cada momento. Evitan la toma de decisiones y cuando deciden se sienten inseguros y son muy influenciables. Son muy fiables en sus promesas y los descuidos u omisiones les crean mala conciencia. No les gusta ser el centro y rechazan lo nuevo. Para conectar con ellos hay que saber ver su timidez y darles un poco de alegría sin ser exagerado. Su ambición suele estar incluso por debajo de su capacidad real. Ponen su empeño en cumplir con sus atribuciones y adecuarse a las exigencias de los superiores y están muy hechos a la adversidad. Como clientes, nunca exigen y siempre agradecen un buen asesoramiento.