'Echar broncas no sirve de nada'

Es ingeniero de caminos, pero ha desarrollado toda su carrera profesional en el sector de seguros. Era un destino fácil: pertenece a la cuarta generación de su familia que se dedica a ello.

Dice que le gusta hacer las cosas con el mismo mimo con el que cuida los 127 rosales que tiene en su jardín. De la misma manera Claudio Plevisani, nacido en Roma hace 57 años, intenta gestionar Mondial Assistance en España, con la que este año prevé facturar 65 millones de euros.

¿Qué es lo que marca la diferencia en un sector tan competitivo como el sector de seguros?

El servicio al cliente. Se trata de un sector competitivo y muy complicado de gestionar, pero lo que marca la diferencia, sin duda, es el trato con el cliente. Es el secreto del éxito. Y cada vez es más difícil porque el cliente es muy exigente. Cada vez le damos más y nos reclama más. Nosotros medimos el grado de satisfacción a través de cuestionarios telefónicos y nos preocupamos de que estén contentos. Trabajamos en varios campos, como asistencia en carretera, en hogar, viajes y ahora hemos comenzado a dar un servicio global, que hemos denominado Contigo, para personas en su domicilio. De momento, tenemos cinco centros asociados y el objetivo es cerrar el año con 15 más, y en 2007 llegar a 50.

'El secreto de un buen directivo está en saber relacionarse con sus colaboradores. Y eso no se aprende en la escuela'

Para garantizar esa atención a los clientes, ¿qué les exige a los suyos?

Les pido que todo lo que hacemos hoy, mañana podamos hacerlo mejor. Me gusta hacer un seguimiento de todo lo que hacemos, a través de la formación continua. Formamos a la gente antes de que entre en el campo de batalla, es lo que llamamos sonrisa telefónica. Los clientes cuando nos llaman siempre lo hacen bajo presión, porque necesitan algo, y nosotros tenemos que hacer por quitársela. Tenemos que darles soluciones. Nuestro objetivo es estar junto a los empleados para hacerles el trabajo fácil y que puedan tener armas con las que asistir a los clientes. Somos como una familia.

Es un planteamiento un tanto paternalista de empresa.

Nuestros colaboradores entienden cual es nuestro objetivo. En la mayoría de las empresas se habla del cliente cuando éste empieza a quejarse. No podemos fallar en ese sentido. El ser humano se ha acostumbrado a reclamar y eso nos empuja a ser mejores. A veces fallamos, pero eso también es positivo.

¿No se enfada cuando algo sale mal?

No, porque esa es la única manera de avanzar. Todos tenemos días mejores y peores. Somos humanos y no somos perfectos. Echar broncas no sirve de nada. Hace cinco años cuando llegué aquí dije que las empresas se empiezan a hacer desde abajo, que son los que están en contacto con el cliente, con el día a día.

¿Entonces, es de los que no pierde los nervios con facilidad?

Sólo los pierdo en mi casa, con mis perros cuando no hacen lo que tienen que hacer. Es broma. No soy una persona que pierda los nervios, tengo bastante aguante.

Lleva 25 años en España, ¿le costó adaptarse a la forma de trabajar de las empresas españolas?

Nada, no me resultó difícil. Estoy encantado de vivir y de trabajar en España. Además, llegué en la época del desarrollo empresarial, cuando las empresas comenzaban a despuntar.

Ha desarrollado toda su trayectoria profesional en el sector de los seguros, ¿no le ha tentado cambiar en algún momento?

Dentro del grupo, he trabajado para distintas empresas, con lo cual siempre he estado afrontando retos nuevos. A lo mejor dentro de un par de años estoy aburrido, pero en estos momentos me siento muy motivado. Se habla del sector seguros, pero hay distintas formas de afrontar la manera de dirigir un negocio. Unas veces tienes que lanzar la compañía, otras se te encomienda la labor de realizar tareas comerciales. Cuando se acaban los retos es cuando puedes tener la inquietud de cambiar, pero no es mi caso. En este sentido, me considero afortunado.

Usted estudió para ser ingeniero de caminos.

Pero no resulta tan sorprendente que me dedique a los seguros porque pertenezco a la cuarta generación de mi familia que se ocupa de este sector. Cuando terminé la carrera, las posibilidades que tenía de trabajo eran en Latinoamérica o en Oriente Medio, así que hice un máster en seguros y me ficharon para trabajar en el sector. Los ingenieros somos capaces de todo. El secreto de un buen directivo está en saber relacionarse con sus colaboradores. Y eso no se aprende en ninguna escuela. Es muy importante, además, tener buenos maestros en la vida profesional. Y yo los he tenido. Lo importante es saber llevar equipos.

Diversidad. 'Las mujeres analizan mejor los problemas y se entregan más'

¿Cómo le gustaría que le vieran los empleados de Mondial Assistance?Como a un amigo. Se puede preguntar a mi equipo. Nos vamos los fines de semana a visitar bodegas o ciudades. Todos pensamos en los resultados y tenemos un compromiso con los accionistas y con los clientes, pero tampoco olvidamos nuestra relación con los empleados y con los proveedores. Cuando se es directivo tienes que ser coherente. Mis ejecutivos saben que tenemos una relación de amigos.¿Consiente que le reprendan sus colaboradores cuando hace algo mal?Por supuesto. Cuando hago algo que no está bien, ellos me llaman la atención y son los primeros que ponen reparos. Yo no soy perfecto. Estoy orgulloso del equipo que tenemos. En el comité de dirección hay cuatro mujeres, y no tenemos más porque no disponemos de más candidatas.¿Por qué le gustaría tener más colaboradoras en su equipo?

Principalmente, porque las mujeres analizan mejor los problemas. Se entregan más porque están convencidas de que siempre tienen que demostrar más en el mundo laboral.¿Qué sello personal le gustaría impregnar a la compañía?Aquí existían dos empresas y las hemos fusionado, además de unificar los criterios a los del grupo Allianz. Pues bien, hemos tenido que orientar la compañía hacia el cliente. De todas formas, para mí no ha sido difícil porque a lo largo de mi trayectoria se trataba de la cuarta fusión que manejaba. Creo que lo importante es saber localizar elementos válidos en cada compañía y hacer entender que existe una única camiseta. La gente tiene miedo a lo cambios.