Cuidado con los detalles

Antonio Cancelo analiza, con la ayuda de situaciones cotidianas, algunas vividas en primera persona, la mala imagen que ofrecen algunas empresas cuando descuidan las cosas pequeñas

Cuando se abordan grandes objetivos o se afrontan cuestiones complejas, los directivos ponen en juego sus mejores facultades para intentar conducirlos hacia la finalidad última que se desea alcanzar. En esa tarea no suele haber juegos ni distracciones, antes al contrario, la concentración, la intensidad, la creación y hasta el cuidado y el mimo, empapan las acciones que todos los comprometidos en la misión ponen en juego. La importancia de las consecuencias que para la empresa puede tener la acertada resolución de cualquier asunto considerado de gran interés, es suficiente para extremar el buen hacer, existiendo en las organizaciones una percepción innata para identificar lo importante, incluso sin que se creen señales de alerta específicas para cada circunstancia. Esa percepción juega un notable papel a la hora de centrar los esfuerzos en las consideradas 'cuestiones sensibles', en relación a los resultados finales, pero tiene la contrapartida de que los asuntos que se encuentran fuera de ese ámbito pueden recibir una atención tangencial, despreocupada, dedicándoles un tiempo y un interés marginal, lo que generalmente conlleva un alto grado de imperfecciones.

Analizando el comportamiento de los directivos, sorprende descubrir que tareas complejas bien resueltas tengan la misma autoría que otras bastante más sencillas, en cuya resolución son perceptibles multitud de incorrecciones; o, al menos, de aspectos claramente mejorables. No es por tanto una cuestión de capacidad, que han demostrado sobradamente en otras actuaciones, sino de interés, de valoración y, quizá, de falta de gusto por el detalle.

Existe una cierta dificultad para entender el papel de lo pequeño en la construcción de lo grande, como si estuvieran desconectados, como si cada pieza no fuera imprescindible para el funcionamiento del engranaje. Pero todo lo importante necesita puntos de apoyo de menor trascendencia sobre los que proyectarse, falto de los cuales el resultado final puede incluso dejar de alcanzarse o, al menos, quedar lastrado en su expresión última.

La construcción de la imagen empresarial deseada es un buen ejemplo que escenifica con precisión cuanto antecede. Todo el mundo pretende que su empresa sea percibida de una manera determinada, y a conseguirlo se dedican importantes recursos económicos y muchas horas de los directivos más destacados. Lo crucial, lo determinante, a lo que se dedican los mejores y más importantes recursos es al hecho de la creación y la transmisión de la imagen, esfuerzo notable que puede sufrir, y sufre de hecho, un golpe bajo cada vez que alguien contesta inadecuadamente una llamada, o deja de acudir a una cita pactada, o retrasa dos horas la recepción de alguien a quien previamente había concedido una entrevista.

Algo que es relativamente frecuente, y que he tenido la ocasión de vivirlo, en una de sus múltiples modalidades, estos días, consiste en la entrada a una gran empresa. Su presidente, y también amigo, me pidió que fuera a darles una charla a sus equipos directivos, lo que concertamos para un día determinado en que nuestras agendas coincidían. Llegados a la barrera de entrada, el chófer que me conducía dio mi nombre y el objeto de mi visita, lo que exigió al portero una larga llamada telefónica antes de que finalmente levantara la barrera. Llegados a recepción tengo que volver a explicar quién soy y decir que vengo a ver al presidente. 'Es que está en una reunión', me dice. 'Efectivamente, la misma a la que vengo como invitado'. Todo correcto, pero evidentemente descuidado.

Estamos en fechas navideñas y sigue manteniendo una fuerte vigencia la costumbre de las felicitaciones, diferenciándose claramente entre las protocolarias, que, en mi opinión, podrían ahorrarse, y aquellas otras personalizadas, en muy diversos grados, pero que transmiten el sentimiento que alguien más o menos cercano nos desea y que, en cualquier caso, ha tenido la deferencia de dedicar un minuto a pensar en nosotros. Nada que ver con la orden transmitida a una secretaria para que introduzca en un sobre una postal y una tarjeta y la envíe indiscriminadamente a la larga lista de clientes y proveedores.

Son ejemplos extraídos de la cotidianeidad más inmediata y que podrían multiplicarse sin mucho esfuerzo, poniendo de relieve la rutina que invade el funcionamiento de las organizaciones y de sus directivos cuando abordan tareas que no se sitúan en el top de los espacios decisionales. Y, sin embargo, las empresas desperdiciarán multitud de oportunidades si no consiguen llevar a las tareas 'menos importantes' el mismo grado de interés, atención y esfuerzo con que se aplican a las cuestiones de alto rango.

La responsabilidad tiene que impregnar a todos los ámbitos de la empresa, sin que el que existan actividades a las que haya que dedicar el máximo de aplicación vayan en detrimento de otras que parece que pudieran ser abordadas como al desgaire, porque en definitiva están alejadas del nudo troncal que sostiene a la empresa. Si unas cosas se hacen bien y otras no tanto, las primeras acabarán siendo minadas por las segundas, en detrimento de la eficacia global.

Cómo, además, todas las personas tienen capacidad potencial para hacer bien las cosas, la clave radica en otorgar a cada uno la posibilidad de responsabilizarse del contenido de su tarea, dándole la importancia que lo aparentemente más elemental tiene como parte integrante, e indispensable, de lo más complejo. Además de mejorar la empresa, tendremos personas más satisfechas, base imprescindible para el progreso continuado y creciente.