Consumo

Las operadoras deberán tener oficinas de atención al cliente

El grupo de trabajo de normativa del Instituto Nacional de Consumo (INC) está preparando una nueva norma que obligue por primera vez a las empresas de telefonía a tener oficinas físicas donde se atiendan las quejas y peticiones de los clientes, según aseguró el director de la Agencia Catalana de Consumo (ACC), Enric Aloy.

En la actualidad, las compañías telefónicas tienen la obligación de tener servicios de atención al cliente, aunque éstos se ofrecen a través del teléfono. Según Aloy, esto comporta muchos problemas, ya que 'es difícil que el usuario pueda resolver sus dudas. Muchas veces los clientes son atendidos por teléfonos automáticos y, cuando se consigue hablar con un operador, esta persona no siempre es capaz de solucionar el problema', explicó el director de la ACC.

Deficiente respuesta

Según la Agencia Catalana de Consumo, el 90% de las quejas de los usuarios sobre las empresas telefónicas están relacionadas con la mala atención que éstos reciben cuando tienen alguna dificultad. Enric Aloy considera que estos problemas se producen porque los clientes casi nunca encuentran un interlocutor al otro lado del teléfono. Según el director de la ACC, la mayoría de estas quejas desaparecerían 'si los usuarios pudiesen ir a una oficina donde atendiesen su petición y resolviesen su problema'.

El grupo de trabajo de normativa del INC empezó ayer a discutir la norma modelo sobre las oficinas físicas de atención al cliente. Se trata de una norma de rango autonómico, es decir, cuando los representantes de las diferentes autonomías se pongan de acuerdo en las posibles modificaciones que ésta puede representar, cada comunidad autónoma empezará a tramitarla desde su propio gobierno.