Los derechos de los usuarios

La relaciones de los usuarios con las empresas que les suministran productos o servicios son demasiadas veces una historia de desencuentros. Con mucha frecuencia, los clientes experimentan una sensación de desamparo ante un mal servicio o un producto que incumple sus especificaciones. Pero los avances en la normativa sobre defensa de los consumidores, unidos al compromiso y la responsabilidad de la gran mayoría de las empresas están cambiando esta deplorable situación. Cada vez son menos frecuentes los documentos con los que se relacionan empresas y consumidores en los que la letra pequeña empaña la claridad, las cláusulas -cuando se pueden leer a simple vista- resultan abusivas o las abreviaturas los hacen ininteligibles. Sin embargo, es un camino en el que queda mucho por recorrer.

La prueba está en una reciente sentencia de la Audiencia Provincial de Madrid, a raíz de una demanda de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU). El fallo, que es recurrible, declara nulas cuatro cláusulas de los contratos de transporte aéreo, que deberán desaparecer cuando la sentencia sea firme de los billetes que venden en España las principales aerolíneas. Son, entre otras, de las que hacen referencia a que las horas de los vuelos indicadas en los horarios no garantizan ni forman parte del contrato entre viajero y compañía, a que 'los horarios están sujetos a modificación sin previo aviso' o a que 'el transportista no asume la responsabilidad de garantizar los enlaces'.

Para un servicio de calidad no basta que el transportista se comprometa a 'esforzarse todo lo posible para transportar al viajero con la diligencia razonable', como dice una de las cláusulas afectadas por el fallo. Los derechos del usuario no se pueden limitar al voluntarismo de una compañía o de sus empleados.