La vuelta a la rentabilidad de las 'telecos'

El autor sostiene que el sector de las telecomunicaciones está a punto de experimentar una transición fundamental, caracterizada entre otros factores por la caída de los costes, la mejora imparable de la calidad del servicio y el aumento de la productividad sin que también crezca el número de empleados

Ante la pregunta de cuáles han sido las principales consecuencias de la crisis del sector de las telecomunicaciones, la respuesta se queda siempre en los titulares. Pero incluso estos, no cuentan toda la historia. El sector está a punto de experimentar una transición fundamental, que va a alterar para siempre la economía de las telecos.

Se trata de un cambio caracterizado por una caída de los costes, unida a un crecimiento imparable de la calidad del servicio, en la que la productividad aumenta sin que también lo haga el número de empleados, y en la que las inversiones en ampliación de red descienden, pero crece el porcentaje de esta que realmente se utiliza.

Como han aprendido otros sectores, la clave para lograr una transición semejante radica en acometer una automatización que se extienda a toda la empresa, e incida en el corazón del negocio, que es donde se crea valor. Y esa automatización depende de la existencia de procesos ultrafiables que permitan controlar, dirigir, desplegar, mover, configurar, ensamblar, consumir y recuperar inventario vendible de un extremo a otro de la organización. El hecho de que esa misión corresponda básicamente al área de administración del operador, su back-office, no hace más que destacar el cambio de estrategia que está teniendo lugar en el mundo de las telecos.

Los esfuerzos por automatizar el front office (lo que ve el cliente) del negocio de telecos, llevan en marcha hace ya muchos años. Las enormes inversiones en sistemas de facturación y gestión de relaciones con los clientes han tenido como objetivo mejorar los niveles de autoservicio del cliente, aportar flexibilidad y reducir costes.

Pero la última crisis del sector ha obligado a los operadores a enfrentarse a una realidad incómoda: la única forma de seguir consiguiendo mejoras importantes en la calidad del servicio al cliente y en los costes será acometer una inversión estratégica similar en la automatización del back-office.

Los operadores están empezando a realizar estas inversiones. Muchos están adoptando la misma estrategia básica, que reconoce la importancia fundamental y la nueva naturaleza de un sistema de inventario: la automatización del back-office basada en inventario. Esta no es sólo un plan o una filosofía, sino una solución estratégica y práctica muy real al problema de la ineficiencia del back-office de telecomunicaciones. Es la manera de volver a generar más valor de mercado, más ingresos y más crecimiento. Según algunas previsiones, en un plazo de tres a cinco años, todos los operadores habrán adoptado este modelo, que es la única solución al problema de la ineficiencia, lo cual se traducirá directamente en una mayor satisfacción de los clientes y en una mejora de los resultados empresariales.

El principal obstáculo a la automatización en telecos es la falta de una fuente de información única, fiable y completa acerca de la configuración de la red. La calidad de la información acerca de la red tiene enorme impacto en los costes, debido a la gran cantidad de procesos que dependen de ella. Cuando la información es incompleta, errónea o incoherente, se impone la intervención humana, lo que hace imposible la automatización. Así pues, el verdadero problema no es que los datos sean de mala calidad, sino que los procesos que rodean a esos datos hayan permitido que lo sean.

Con el paso del tiempo, las soluciones tecnológicas tradicionales que llevan mucho tiempo instaladas, se han ganado muchos seguidores en los departamentos de informática de los operadores, que a menudo muestran profunda querencia por mantener el statu quo. Esa actitud parece profundamente arraigada, pese a las abrumadoras evidencias que demuestran que los sistemas de ayuda a la explotación existentes provocan tasas de errores de hasta un 50%, y son responsables directos de la enorme inexactitud del conocimiento sobre la red, de los elevados costes de explotación, de la lentitud en la entrega de los servicios y de las tasas crecientes de pérdida gradual de clientes. En cualquier otro sector, una tasa de errores tan elevada sería inconcebible e inaceptable, pero en telecomunicaciones es bastante común.

Las respuestas tradicionales no han logrado aportar una solución duradera a los problemas a los que se enfrentan los operadores. Si fuera posible interconectar los datos y los procesos de manera más adecuada y exhaustiva, el círculo vicioso de los datos de mala calidad, los parches para evitarlos y la aparición de aún más discrepancias, podría transformarse en un círculo virtuoso en el cual la exactitud de los datos se mantendría automáticamente.

En teoría, un sistema así permitiría combinar la automatización de procesos con la gestión de inventario, proporcionando un control absoluto sobre todos los cambios en la red, lo que aportaría un grado mucho mayor de control, visibilidad y coherencia. Asimismo, sería una aplicación comercial preempaquetada que proporcionaría funcionalidades genéricas que pudieran configurarse de una manera rápida y económica para resolver necesidades concretas. Por último, sería una aplicación que transmitiese credibilidad en todos los ámbitos de la empresa, abarcando todos los servicios y redes.